2.2 信息系統運維的組織

信息系統運維的任務

• 數據資源管理
  • 數據收集、數據校驗、數據錄入、數據處理
• 軟件資源管理
  • 采購、保存、相關文檔保管、分發、安裝、支持、評價、培訓
• 硬件資源管理
  • 檢查、維護、故障處理、更新、修復、擴充
• 系統安全管理
  • 可用性、完整性、保密性、可控性、可靠性
• 信息服務需求管理

信息系統運行日志記錄、檢查及評價

運行日志記錄

? 工作數量、工作效率、質量、故障和維護情況

• 系統評價需要考慮的方面
  • 系統是否達到預定目標，目標是否需要修改
  • 系統的適應性、安全性評價
  • 系統的社會經濟效益評價

流程視角下的信息系統運維管理職責

信息系統運維流程	人員	職責
事件管理	技術和應用管理人員	指定、設計、確保
	IT運維管理人員	監控響應創建
事故管理	事故管理者	監控管理開發生成
	一二三線支持者	執行
問題管理	問題管理者	組織聯絡
	問題解決小組	指定解決方案
配置管理	配置管理者	負責制定評估
	配置管理實施人員	實施
變更管理	變更管理者	接受變更、評估變更
發布管理	發布管理者	更新
	發布團隊	設計構建配置
知識管理	知識提交人員	提交歸類
	知識管理者	識別、建立、維護
	知識審核人員	審核

對象視角下的信息系統運維管理職責

對象	人員	職責
系統管理	系統主管人員	組織各方面人員協調一致地完成系統所擔負的信息處理任務
數據	數據收集人員	及時、準確、完整地收集各類數據，并按照要求把它們送到專職工作人員手中
	數據效驗人員	保證送到錄入人員手中的數據從邏輯上講是正確的
	數據錄入人員	把數據準確地錄入計算機
軟硬件	硬件和軟件操作人員	按照系統規定的工作規程進行日常的運行管理
	程序員	在系統主管人員的組織之下，為滿足使用者的臨時要求編寫所需要的程序

信息系統運維人員的管理（內容）

1. 明確的規定每個人的工作任務及職權范圍，盡可能確切地規定出各類人員在各項業務活動中應負的責任、應做的事情、辦事的方式、工作的次序。既要有明確的授權
2. 對于每個工作崗位的工作要有定期的檢查及評價，為此，對每種工作都要有一定的評價指標。即必須有檢查和評價。
3. 要在工作中對工作人員進行培訓，以便使他們的工作能力不斷提高，工作質量不斷改善，從而提高整個系統的效率。

信息系統運維人員的管理（責任分配和績效評定）

1. 系統主管人員的責任：組織各方面人員協調一致的完成系統所擔負的信息處理任務、掌握系統的全局，保證系統結構的完整，確定系統改善或擴充的方向，并按此方向組織系統的修改及擴充工作。評價標準：整個應用系統在管理中發揮的作用及其效益。
2. 數據收集人員的責任：及時、準確、完整的收集各類數據，并通過所要求的途徑把他們送到專職人員的手中。
3. 數據校檢人員的責任：保證送到錄入人員手中的數據從邏輯上講是正確的，即保證進入信息系統的數據正確的反映客觀事實。
4. 數據錄入人員的任務：把數據準確的錄入計算機
5. 硬件和軟件操作人員的任務：按照系統規定的工作流程進行日常的運行管理。
6. 程序員的任務：在系統主管人員的組織之下，完成系統的修改和擴充，為滿足使用者的臨時要求編寫所需要的程序。

信息系統運維人員的管理（意識）

1. 服務意識
2. 學習意識
3. 創新意識
4. 專業意識
5. 主動意識
6. 安全意識
7. 團隊意識

信息系統運行管理制度的建立與實施

• 設立網絡中心的目的
  • 給網絡設備和中心服務器創造一個良好的運行環境，保證信息系統的安全運行
  • 防止各種非法人員進入，保護網絡設備、服務器內的程序與數據安全
• 網路中心管理機房的主要內容
  • 有權進入網絡中心人員的資格審查
  • 網絡中心內的各種環境應達到相應要求
  • 與數據安全相關的環境要求
  • 網絡中心明令禁止的活動或行為
  • 設備和材料進出網絡中心的管理要求
  • 保持機房和各種設備的整潔
• 管理制度的主要內容
  • 操作人員的操作行為
  • 出入機房人員的規定
  • 機房的店里供應
  • 機房的溫度、濕度、清潔度
  • 機房安全防火等
  • 為防止計算機病毒感染和傳染，建立完善的計算機病毒預防和處理機制
  • 對非熱撥插設備，禁止在帶電狀態下拔、插機器部件和各電線、電纜
  • 專用機房由專人負責管理
• 運行日記的內容
  • 時間
  • 操作人
  • 運行情況
  • 異常情況
    • 發生時間、現象、處理人、處理過程、處理記錄文件名、在場人員等。
  • 值班人簽字
  • 負責人簽字

信息系統的運維模式

• 自主運維模式：是指企業自行負責對擁有的所有IT資源的運維工作
• 完全外包運維模式：是指企業通過與其他單位簽署運維外包協議，將所擁有的全部IT資源的運維工作外包給其他單位。
• 混合運維模式：是指企業對所擁有的一部分IT資源自行運維；同時，通過與其他單位簽署運維外包協議，將所擁有的另一部分IT資源的運維工作外包給其他單位。

企業通過混合運維模式能夠充分發揮自主運維和外包運維的優勢。但是，由于存在兩種運維人員，也增加了運維工作的復雜度，延長了運維流程。

考法1：概念

1. 采用（D）時，增加了運維工作的復雜度，延長了運維的流程。

   A.自主運維模式 B.完全外包運維模式

   C.代維模式 D.混合運維模式

系統運行的文檔管理

• 信息系統運行文檔管理的意義
  • 良好的文檔管理是系統工作連續進行的保障
  • 良好的文檔管理是信息系統維護的保障
    • 理解別人精心設計的程序很困難，文檔不全很難
    • 當要求對系統進行維護時，不能依賴系統開發人員
    • 信息系統是一個非常龐大的系統，了解、維護難
  • 良好的文檔管理是保證系統內數據信息安全的關鍵環節
  • 良好的文檔管理是系統各種信息得以充分利用，更好的為管理服務的保證
• 信息系統運行文檔管理的任務
  • 監督、保證按要求生成各種文檔
  • 保證各種文檔的安全與保密
  • 保證各種文檔得到合理、有效的利用
• 信息系統運行的文檔管理制度
  • 信息系統運行文檔包括計算機打印輸出的各種報告、報表、憑證等，存有數據的磁性介質及其他介質，信息系統開發的全套文檔資料。
• 文檔管理制度的內容：
  • 存檔的手續
  • 各種安全保證措施
  • 文檔管理員的職責與權限
  • 文檔的分類管理辦法
  • 文檔使用的各種審批手續
  • 各類文檔的保存期限及銷毀手續
  • 文檔的保密規定

系統運行的故障管理

故障種類：

1. 硬件故障
2. 軟件故障
3. 網絡故障
4. 人為故障
5. 由于不可抗力和自然災害造成的故障

故障預防策略

1. 故障約束：就是在信息系統中通過預防性約束措施，防止錯誤發生或在檢測出來之前錯誤的影響范圍繼續擴大。
2. 故障監測：就是對系統的信息處理過程和運行狀態進行監控和檢測，使已經發生的錯誤在一定的范圍或步驟之內就能被發現出來。
3. 故障恢復：就是將系統從錯誤狀態恢復到某一個已知的正確狀態，并為了減少數據損失而盡可能接近發生系統奔潰的時刻。

考法1：概念

1. 為了提高系統可靠性，預防系統故障發生，需制定的故障預防策略主要有（C）、故障檢測、故障恢復。

   A.故障評估 B.故障分類 C.故障約束 D.故障預警

軟件故障

1. 系統文件丟失
   • 添加/卸載 復制
2. 文件版本不匹配
   • 同一個DLL文件不同版本支持
3. 應用程序非法操作
   • 兩個程序同時使用同一段內存
4. 藍屏錯誤信息
   • 與系統發生沖突
5. 系統資源耗盡
6. 計算機病毒破壞

硬件故障

1. 電源電壓不穩定或經常斷電引起的故障
2. 部件之間接觸不良引起的故障
3. 由CMOS引起的故障
4. 硬件本身的故障

硬件故障解決方法：

1. 直接觀察法
2. 拔插法
3. 交換法
4. 比較法
5. 原理分析法
6. 高級診斷程序檢測法
7. 測量法
8. 綜合判斷法

網路故障

硬件故障

1. 網絡設備故障
2. 網絡設備沖突
3. 設備驅動程序問題

軟件設置故障

1. 網絡協議配置問題
2. 服務安裝的問題
3. 安裝相應的網絡用戶
4. 網絡標識的設置問題
5. 網絡應用中的其他故障

網絡故障排除順序與解決方法

服務器硬盤故障的解決方案

1. 磁盤冗余陣列（RAID）
2. 存儲子系統
3. 虛擬存儲環境

• 存儲子系統可以根據用戶的實際數據量和實際配備的物理硬盤空間。自動選擇一種最佳的RAID組合方式進行配置。
• 日后隨數據量的增加，可對RAID設置自動優化
• 利用虛擬技術，可將任意大小的物理硬盤先分割成若干細小的部分，然后針對這些細小的部分進行優化RAID組合，得到精細、靈活的容錯和存儲性能。

服務器系統部件故障的解決方案

• 采用全硬件冗余的主機硬件系統
• 采用多機切換系統

1. 主機集中存放，雙主機連接同一個存儲子系統
2. 主機異地存放，雙主機分別連接一個存儲子系統
3. 其他靈活的設計方案

信息系統容災的解決方案

1. 企業業務數據必須存儲在不同地域。
2. 在不同地域之間必須建立穩定、冗余的高速網絡連接，以保證其網絡的可靠性

故障信息搜索與記錄

1. 故障時間信息
2. 故障現象信息
3. 故障部件信息
4. 故障性質信息，即種類
5. 故障處理信息

故障分析

1. 根據故障的表征，分清故障的類型和性質，找出故障的根源
2. 通過對統計資料的分析，獲取有價值的信息

故障報告

按規定程序報主管部門，以便派人處理

硬件故障----設備廠商

軟件故障----軟件廠商

網路故障----網絡服務商

以得到技術支持