數字政府政務服務領域智能化應用

解決方案

一、方案背景

在數字經濟蓬勃發展的當下，數字化轉型已成為政府提升治理能力、優化公共服務、增強競爭力的關鍵路徑。黨的十九屆四中全會明確提出 “推進數字政府建設”，這為政府的數字化轉型指明了方向。

隨著信息技術的飛速發展，政府積累了海量數據，涵蓋經濟、民生、社會等各個領域。然而，這些數據分散在不同部門，缺乏有效的整合與利用，導致數據價值難以充分發揮。同時，傳統政務服務模式存在流程繁瑣、效率低下、服務體驗差等問題，難以滿足群眾和企業日益增長的便捷、高效服務需求。此外，在國家推進治理體系和治理能力現代化的背景下，政府需要借助先進技術提升決策的科學性、精準性，實現精細化治理。在此背景下，數字政府建設迫在眉睫，而智能化應用則是數字政府建設的核心驅動力。

二、建設思路

2.1 總體目標

以提升政務服務效能、優化營商環境、增強公眾滿意度為核心目標，充分利用云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術，構建一體化、智能化的政務服務體系，實現政務服務從 “網上辦” 向 “智能辦” 的跨越，推動政府治理體系和治理能力現代化。

2.2 建設原則

1. 以人民為中心：將滿足人民群眾和企業的需求作為出發點和落腳點，優化服務流程，提升服務體驗，讓數字政府建設成果惠及全體人民。

1. 數據驅動：強化數據資源的整合、共享與利用，以數據為核心資產，通過數據分析挖掘，為政務服務提供精準支撐，實現決策科學化、服務智能化。

1. 協同創新：打破部門壁壘，加強跨部門、跨層級、跨領域的協同合作，推動業務流程再造和服務模式創新，形成工作合力。

1. 安全可靠：牢固樹立安全發展理念，加強網絡安全防護，確保數據安全和系統穩定運行，保障數字政府建設安全有序推進。

2.3 建設框架

數字政府政務服務領域智能化應用建設框架主要包括 “一云、一網、一腦、多應用”。

1. 一云：即政務云，為數字政府建設提供統一的云計算基礎設施，實現資源的彈性調配、高效利用，降低建設和運維成本。

1. 一網：指電子政務外網，構建覆蓋各級政府部門的高速、安全網絡，實現政務信息的互聯互通，為政務服務協同提供網絡支撐。

1. 一腦：是城市大腦，基于大數據、人工智能等技術，對城市運行數據進行實時感知、分析、決策，為政府治理和服務提供智能中樞。

1. 多應用：涵蓋政務服務、政務協同、政府監管、城市治理等多個領域的智能化應用，通過應用創新，提升政府各項工作的效率和質量。

三、智能化應用場景

3.1 智能政務服務

1. 智能導辦服務：利用自然語言處理技術，構建智能客服系統，為辦事群眾和企業提供 7×24 小時在線咨詢服務。用戶通過語音或文字輸入問題，智能客服能夠準確理解意圖，快速給出解答，并根據用戶需求提供辦事指南、流程引導等服務。例如，在辦理企業營業執照時，用戶可通過智能客服了解所需材料、辦理流程、辦理時限等信息，系統還能根據用戶輸入的企業類型、經營范圍等信息，智能生成個性化的辦事清單。

1. 個性化服務推薦：通過對用戶行為數據、歷史辦事記錄、偏好數據等進行分析，運用機器學習算法，為用戶精準推送個性化的政務服務。比如，對于經常辦理社保業務的用戶，系統自動推送社保政策調整信息、社保待遇領取提醒等；對于新注冊企業，推薦相關的稅收優惠政策、創業扶持政策等，提高服務的針對性和精準度。

1. 智能審批服務：引入人工智能技術，實現部分政務事項的自動審批。例如，在公積金提取業務中，系統通過對用戶提交的身份信息、公積金賬戶信息、提取原因等數據進行自動核驗，與相關數據庫進行比對，符合條件的即可自動審批通過，實現秒批秒辦，大大縮短辦事時間，提高審批效率。

3.2 智能政務協同

1. 跨部門協同辦公：依托政務協同平臺，利用工作流引擎、電子簽章、即時通訊等技術，實現政府部門間公文流轉、會議安排、任務協作等工作的在線化、智能化。例如，在辦理建設項目審批時，涉及規劃、住建、環保等多個部門，通過協同辦公平臺，各部門可在線協同審批，共享項目信息，實時跟蹤審批進度，避免企業重復提交材料，提高審批效率。

1. 應急指揮協同：基于大數據、物聯網、地理信息系統等技術，構建應急指揮協同平臺。在突發事件發生時，平臺能夠實時匯聚公安、消防、醫療、交通等部門的應急資源信息和現場態勢信息，通過智能分析為指揮決策提供支持，實現各部門之間的高效協同作戰。如在應對洪澇災害時，平臺可實時掌握受災區域的雨情、水情、人員分布等信息，快速調度救援力量和物資，提高應急處置能力。

3.3 智能政府監管

1. 市場監管智能化：運用大數據、人工智能技術，對市場主體的經營行為進行實時監測和分析。通過構建市場主體畫像，整合企業登記注冊、納稅申報、信用評價等數據，對企業的經營狀況、信用風險等進行評估，實現精準監管。例如，對于食品藥品企業，利用圖像識別技術對生產過程進行監控，確保生產符合規范；通過數據分析及時發現企業的異常經營行為，如虛假宣傳、價格欺詐等，提前預警并進行處置。

1. 環境監管智能化：借助物聯網、衛星遙感等技術，實時采集空氣質量、水質、土壤等環境數據，通過智能分析模型，對環境質量進行監測和預警。如利用衛星遙感技術監測森林覆蓋率、土地利用變化等情況，及時發現非法占用耕地、亂砍濫伐等違法行為；通過水質監測傳感器實時掌握河流水質變化，對超標排放行為進行溯源和查處，提升環境監管的精準性和及時性。

3.4 智能城市治理

1. 交通擁堵治理：利用大數據、人工智能技術，對城市交通流量進行實時監測和分析，通過智能交通信號燈控制系統，根據路口車流量動態調整信號燈時長，優化交通信號配時，提高道路通行效率。同時，通過交通誘導系統，為駕駛員提供實時路況信息和最優出行路線規劃，引導車輛合理分流，緩解交通擁堵。例如，在早晚高峰時段，系統根據各路段的實時車流量，自動延長主干道綠燈時長，減少車輛等待時間。

1. 社區治理智能化：通過構建智慧社區平臺，整合社區人口、房屋、物業、安防等信息，利用人臉識別、智能門禁、智能垃圾桶等物聯網設備，實現社區精細化治理。例如，通過人臉識別技術實現居民無感通行，提高社區安全性；利用智能垃圾桶監測垃圾滿溢情況，及時安排清運，提升社區環境衛生管理水平；通過社區服務平臺，居民可在線辦理各類社區事務，反映問題，社區工作人員可及時響應處理，提升社區服務水平。

四、典型案例分享

4.1 北京經開區百變政務數智人

北京經開區營商環境建設局推出的百變政務數智人小亦，接入 DeepSeek 大模型引擎，在多個領域發揮重要作用。在政務服務方面，作為 “迎商專員”，通過語音喚醒，能為來訪者提供區情區況、政策咨詢等智能導引服務，利用 DeepSeek 大模型強大的自然語言處理能力，辦事人通過語音對話即可一站式獲取多個領域惠企服務，獲取招商資源信息時間大幅縮短。在工作居住證辦理業務中，小亦化身 “智能政務審批師”，依托模型的語義理解能力，快速確認用戶身份類型、辦理類型等信息，精準解讀訴求并提供操作指導，新辦工作居住證時間平均縮短 20%，還拓展到變更、續簽等高頻事項辦理。在政府決策領域，小亦化身 “首席數據官”，以問答交互方式呈現經濟運行等 7 大領域指標分析等信息，數據分析周期從以天為單位壓縮到分鐘級，圖表開發周期從以周為單位縮短到以小時為單位。在市場監管領域，化身 “市場監管執法辦案助手”，構建智能體和數據集，為高頻案由提供全流程智能輔助辦案，案件處理效率提升 3 倍以上。在城市治理領域，化身 “社區網格員”，實現對違法事件從發現到處理再到反饋的執法閉環管理。在投訴舉報處理中，化身 “投訴舉報智能客服”，自動識別分配辦理，案件處理周期縮短 65%。

4.2 騰訊云助力長沙打造多維智慧城市

騰訊云通過構建 “城市數據大腦”、“互聯網 + 政務服務一體化平臺”、“我的長沙 - 城市移動綜合服務平臺”，助力長沙實現智慧城市建設。“城市數據大腦” 利用大數據、人工智能技術，對城市運行數據進行實時分析和決策，優化城市交通、能源等資源配置。“互聯網 + 政務服務一體化平臺” 整合了全市政務服務事項，實現網上一站式辦理，通過智能導辦、在線審批等功能，提高政務服務效率。“我的長沙 - 城市移動綜合服務平臺” 以微信小程序為載體，為市民提供便捷的移動服務，市民可隨時隨地辦理社保、公積金、交通違章處理等業務，還能獲取城市資訊、參與城市治理，提升了市民的獲得感和滿意度。

4.3 貴陽市新型 “數智” 數據聯動

貴陽與騰訊將 WeCity 核心理念與數字孿生理論相結合，構建了 1 + 1 + 1 + 8 的全新主體架構。其中，第一個 “1” 代表城市數字底座，為城市運行提供統一的數據和技術支撐；第二個 “1” 是城市數據中臺，實現數據的匯聚、治理和共享；第三個 “1” 是城市智能中樞，基于人工智能技術進行智能決策；“8” 代表八大應用場景，包括智慧交通、智慧醫療、智慧教育等。通過這一架構，改革數據供給側，創新貴陽市新型 “數智” 數據聯動。例如，在智慧交通領域，通過對交通數據的實時采集和分析，實現智能交通信號控制和交通擁堵預測，提高交通運行效率；在智慧醫療領域，實現醫療數據共享，患者在不同醫院就醫時無需重復檢查，同時通過遠程醫療等應用，提升醫療服務的可及性。

五、技術支撐體系

5.1 云計算技術

政務云為數字政府智能化應用提供強大的計算、存儲和網絡資源支持。通過云計算的彈性計算能力，可根據業務需求動態調整資源配置，應對業務高峰和低谷。例如，在政務服務平臺辦理業務高峰期，自動增加服務器資源，確保平臺穩定運行；在業務量較小時，釋放多余資源，降低成本。同時，云存儲技術實現了海量數據的高效存儲和管理，保障數據的安全性和可靠性。

5.2 大數據技術

大數據技術貫穿數字政府建設的各個環節。通過數據采集技術，匯聚政府各部門、各領域的數據，包括結構化數據、半結構化數據和非結構化數據。利用數據清洗、轉換、集成等數據治理技術，提高數據質量，確保數據的準確性、完整性和一致性。通過大數據分析技術，如數據挖掘、機器學習算法等，對政務數據進行深度分析，挖掘數據背后的規律和價值，為智能決策、精準服務提供數據支撐。例如，通過對醫保報銷數據的分析，發現潛在的醫保欺詐行為；通過對市民投訴數據的分析，找出城市治理中的薄弱環節。

5.3 人工智能技術

人工智能技術在數字政府智能化應用中發揮著核心作用。自然語言處理技術實現人機交互的智能化，如智能客服、語音政務服務等；圖像識別技術用于身份認證、證照識別、視頻監控分析等場景；機器學習和深度學習算法用于數據預測、智能推薦、異常檢測等。例如，利用機器學習算法預測稅收收入、社保基金收支情況，為財政預算和政策制定提供參考；通過深度學習算法對城市安全監控視頻進行分析，及時發現異常行為和安全隱患。

5.4 區塊鏈技術

區塊鏈技術具有去中心化、不可篡改、可追溯等特性，在數字政府建設中可用于數據共享、電子證照管理、政務協同等領域。在數據共享方面，通過區塊鏈技術構建可信的數據共享平臺，確保數據在共享過程中的安全性和真實性，解決數據共享中的信任問題。在電子證照管理方面，利用區塊鏈技術實現電子證照的可信簽發、存儲和驗證，方便企業和群眾辦事時亮證、用證，減少紙質證照的使用。例如，企業在辦理行政審批事項時，可通過區塊鏈平臺授權相關部門獲取其電子營業執照等證照信息，實現 “一證通用”。

六、實施保障措施

6.1 組織保障

成立數字政府建設領導小組，由政府主要領導擔任組長，各相關部門負責人為成員，負責統籌協調數字政府建設工作。領導小組下設辦公室，負責日常工作的組織實施和監督檢查。建立健全部門協同工作機制，明確各部門在數字政府建設中的職責分工，加強溝通協作，形成工作合力。

6.2 制度保障

制定完善數字政府建設相關政策法規和標準規范，包括數據管理、信息安全、電子政務建設等方面的制度，為數字政府建設提供制度保障。例如，制定數據共享開放管理辦法，明確數據共享的原則、范圍、流程和安全責任；建立電子政務項目建設管理規范，加強項目立項、招標、建設、驗收等環節的管理，確保項目建設質量。

6.3 人才保障

加強數字政府建設專業人才隊伍建設，通過內部培訓、外部引進等方式，培養和吸引一批既懂業務又懂技術的復合型人才。建立人才激勵機制，提高人才待遇，營造良好的人才發展環境，充分調動人才的積極性和創造性。同時，加強與高校、科研機構的合作，開展產學研合作項目，為數字政府建設提供智力支持。

6.4 資金保障

加大對數字政府建設的資金投入，建立穩定的資金保障機制。政府財政設立專項經費，用于數字政府基礎設施建設、應用系統開發、運維管理等方面。同時，積極探索多元化的資金投入渠道，鼓勵社會資本參與數字政府建設，通過政府和社會資本合作（PPP）等模式，吸引更多資源投入數字政府建設。

七、總結與展望

數字政府政務服務領域智能化應用是提升政府治理能力和公共服務水平的必然選擇。通過構建一體化、智能化的政務服務體系，實現政務服務的創新變革，為群眾和企業提供更加便捷、高效、優質的服務。同時，通過智能政務協同、政府監管和城市治理等應用，提高政府工作效率，提升城市治理水平。在技術支撐體系的保障下，數字政府建設得以順利推進。通過典型案例分享可以看出，智能化應用在實際工作中已取得顯著成效。未來，隨著新一代信息技術的不斷發展，數字政府政務服務領域智能化應用將不斷拓展和深化，為推動經濟社會高質量發展、建設人民滿意的服務型政府發揮更大作用。政府應持續加強組織保障、制度保障、人才保障和資金保障，不斷探索創新，推動數字政府建設邁上新臺階。