大模型技術的快速發展，正深刻改變著人工智能的研發與應用模式。作為"軟硬協同、開箱即用"的智能化基礎設施，大模型一體機通過整合計算硬件、部署平臺和預置模型，重構了傳統AI部署方式，成為推動AI普惠化和行業落地的重要載體。從政務云到智能制造，從教育科研到智能家居，大模型一體機正在各領域展現出強大的賦能價值。

在科技賦能各行業數字化轉型的背景下，智能客戶服務領域也迎來了業態創新。根據《信息技術服務 智能客戶服務》國家標準要求，現代客戶聯絡中心正朝著系統化、智能化方向發展，需要構建先進、靈活、可靠且易于擴展的技術體系。以客戶聯絡中心中臺能力建設為核心，融合多元化運營和多模態交互技術，形成了"信息技術服務 智能客戶服務"新業態。這種新業態以客戶體驗為中心，通過整合組織能力，向前端輸出服務能力、替代能力和經營能力，推動傳統客戶聯絡中心的轉型升級。

最佳實踐：華為

華為在呼叫中心領域的實踐和投資，聚焦于效能提升、用戶體驗優化以及營銷服一體化的降本增收。這些理念不僅應用于2C業務，也在ICT領域的企業客戶服務中得到了充分體現，特別是成都呼叫中心的應用。

全場景GenAI：E2E全流程智能化降低AHT30%
在呼叫中心全流程中，華為認為AI大模型的應用是提升效能的關鍵，因此將客服視為AI大模型的第一波應用領域。從客戶首次接觸的自助服務開始，到進入坐席后的互動，AI技術貫穿整個客戶服務流程，包括智能引導、話術推薦、自動摘要和填單等功能。此外，AI還支持快速FAQ生成、員工智能陪練以及呼叫中心管理者的運營分析和洞察輔助。我們致力于全場景AI的應用，覆蓋呼叫中心的所有環節，并持續加大在算力層和大模型開放的投資，以提供更強大的能力，確保從自助服務到營銷服一體化的全流程優化。

持續優化下一代媒體平臺，聚焦體驗提升
華為在媒體平臺領域的進展，標志著從傳統音頻服務向下一代融合視頻服務的轉變。今年，華為重點推出了兩大能力：

1. 全渠道視頻覆蓋：確保用戶可以通過任何設備獲得一致且高質量的服務體驗。
2. 多接入端視頻融合：實現單向視頻、視頻IVR（交互式語音應答）到坐席視頻的不同接入端視頻在同一會場內的無縫融合。

無論是Web端還是VoIP（互聯網協議語音），這些技術確保了用戶可以在任何設備上獲得一致且高質量的服務體驗。除了客服領域的應用，華為的媒體平臺還被設計成一個開放平臺，適用于多種行業需求。例如，招商銀行的卡中心和總行已經采用了我們的解決方案。該平臺支持人證核驗、視頻流推流等第三方應用，并通過呼叫中心平臺的開放性，利用推拉流技術將音視頻流提供給廣泛的第三方應用程序。這不僅增強了下一代媒體的發展，也促進了第三方應用的多樣化發展。

最佳實踐：中航信

中航信開發的千穰大模型專為民航行業設計，具有以下幾個特點：
1.專業理解的獨特性：千穰大模型在民航專業知識的理解上展現出獨特的優勢，能夠精準解析和處理該領域的復雜問題。
2.實時與接口銜接能力強：該模型具備強大的實時數據處理能力，能夠無縫銜接信息系統接口，確保信息的及時性和準確性。
3.復雜的知識推理：采用思維鏈模式解構和解決民航業的問題，增強了對復雜知識體系的理解和推理能力。
4.上下文機制與個性化交互：通過構建長短記憶機制，千穰大模型能夠根據上下文提供個性化的用戶交互體驗。

千穰大模型擁有千億參數量，但并非單一模型，而是基于多專家（ME）架構的一組模型。不同任務類別由特定模型處理，中間設有門控模型以控制任務分流。目前，千穰大模型在圖文檢索精度和圖像理解精度方面均表現出色。在開發過程中，中航信針對民航行業的痛點進行了專項優化，包括解決垂域知識稀缺、實時獲取困難等問題。通過訓練模型進行接口調用和思維鏈機制的構造，千穰大模型有效提升了實時性和準確性，為用戶提供更加可靠的服務。
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千穰大模型技術架構
中航信構建的千穰大模型整體架構分為三層，旨在為民航行業提供全面而深入的支持：

1. 民航通識能力層：中航信通過構建高質量的民航知識圖譜、積累多模態數據、專業化文檔及多年沉淀的Q&A，形成了豐富的語料庫。這些資源經過領域增強和語料增強處理，重新構建了訓練集，從而打造了強大的民航通識能力。這一層確保了模型對民航領域的深刻理解和廣泛覆蓋。
2. 接口銜接與實時處理層：在通識能力的基礎上，中航信進一步增強了模型的接口銜接能力。該層支持自由文本直接翻譯成SQL語句，實現與實時數倉及關系型數據庫的無縫對接。此外，通過特有的圖譜增強模式，中航信優化了知識圖譜與大模型的結合方式，特別是基于民航場景定制的多路召回機制，顯著提升了信息檢索的準確性和效率。中航信在RAG（Retrieval-Augmented Generation）算法基礎上進行了深度定制，以適應民航行業的特殊需求。
3. 高階思維鏈能力層：頂層為高階能力層，利用思維鏈模式解構問題并銜接系統。此層引入了Agent機制，通過強大的基模能力和針對民航問題的特定解決策略，實現了復雜問題的解構、思考和推理。這使得千穰大模型不僅能夠理解問題，還能有效解決問題，為用戶提供智能化的服務體驗。
   最終，這些能力共同支撐了一系列應用場景，包括但不限于智能問答、歷史數據分析等。例如，在航旅縱橫的應用中，用戶可以詢問過去一年飛得最多的城市，千穰大模型能夠自動分析并提供精準的答案，如“上海是您常去的城市”。

結語：技術驅動下的智能服務新范式

大模型技術的快速演進與行業深度結合，正在重塑客戶聯絡中心的智能化未來。從華為全場景GenAI的全流程賦能，到中航信千穰大模型的民航垂域深化，AI技術正從通用能力向行業專精加速演進，推動客戶服務從傳統響應式模式向主動化、個性化、高價值化的方向升級。

技術能力的核心突破體現在三個方面：

1. 全流程智能化：AI大模型貫穿客戶服務全生命周期，從自助服務到人工坐席輔助，再到運營分析，實現端到端效率提升。
2. 多模態融合：下一代媒體平臺整合音視頻、文本等多渠道交互，確保一致、流暢的用戶體驗，同時開放能力賦能第三方生態。
3. 行業深度適配：通過領域增強訓練、實時接口銜接與高階思維鏈推理，大模型在垂直行業（如民航）中展現出精準理解與復雜問題解決能力。

未來，隨著算力優化、模型輕量化及RAG（檢索增強生成）等技術的持續迭代，智能客戶服務將進一步向實時化、精準化、場景化發展，成為企業數字化轉型的核心引擎。而大模型一體機、行業專有大模型等創新載體，將加速AI能力的普惠落地，讓智能化服務真正融入千行百業，創造更高效、更人性化的客戶體驗。

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