S/4HANA業務角色概覽之訂單到收款篇

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大家好我叫Sean Zhang，中文名張正永。目前在S/4HANA產品研發部門任職產品經理，而這一階段要從2017年算起，而在那之前接觸更多還是技術類的，比如做過iOS、HANA、ABAP、UI5等等開發。然后在團隊中負責設計和架構之余，也嘗試做過一些SAP內部培訓課程的講師，比如在HANA、Fiori、Architecture Modeling等方面。

我所在的團隊，S/4HANA Sales(SD)成都團隊，主要負責S/4HANA里銷售模塊相關的標準應用研發，或者籠統的理解為SD(Sales and Distribution 銷售與分銷)模塊相關的，所以后續我就用SD簡稱。

如果要追溯的話，我們團隊應該是從2012年開始參與SD的產品開發，然后在2014年加入S/4HANA的研發。從最開始主要耕耘在底層的數據模型，到現在我們參與或主導了SD的分析、定價、合同、開單等等領域，當然SD產品的研發部門除了在成都還在歐美多地有研發團隊。

S/4HANA SD成都團隊不僅在多個SD的核心領域有貢獻，同時在一些重要前沿也屬于先行者，比如在探索機器學習方面，團隊最近嘗試的一嵌入式機器學習應用也有幸被授予SAP中國研究院的2018年度的最佳產品之一。

如果大家對于機器學習如何在S/4HANA中落地感興趣，下次我的團隊成員也可以跟大家一起分享和討論。

今天跟大家分享在訂單到收款(Order-to-Cash,有時也簡寫為O2C)流程中的業務角色，通過熟悉這些主要業務角色，不僅能了解O2C的業務和解決方案，也能了解業務角色在整個S/4HANA里的運轉模式繼而推而廣之。

如果大家有關于S/4HANA產品的問題，特別是SD模塊的，可以留言討論。

背景

過去的企業業務系統，由于技術限制，需要在多方做出不同程度的平衡，比如數據處理的深度，廣度，響應的高速性，實時性和簡單性等等。當需要專注在數據的廣度和深度分析時，會更像是一個OLAP(在線分析處理)系統，而需要實時快捷處理事務操作時更偏向于OLTP(在線事務處理)系統。

在S/4HANA里，第一次實現了OLTP和OLAP的完美結合，大部分的業務可以在一套系統的一個數據源上完成。

以往一個用戶需要在多套系統間來回切換，然后再匯總數據，特別是在月末或季度末，通過漫長等待才能得到最終數據報表的歲月已經成為歷史。在S/4HANA里，對于業務人員，一切變得簡單和實時，這體現了2014年時SAP提出的一種系統設計思想設想——至簡(Simplicity)。事務和分析操作融為一體，這也是為什么在S/4HANA里，我們不僅有事務處理，還有嵌入式分析(Embedded Analytics)。

至簡不僅僅意味著系統架構的簡化，同時也包括業務流程的簡化。在過去，每個業務人員需要面對繁雜的基于功能的應用界面，如下左圖示例：

而在S/4HANA里，所有的應用和解決方案都是基于角色提供(Role Based)，換言之，每個業務人員只需要關注跟自己相關的信息，而這主要是通過IAM來實現。IAM的全稱叫身份和訪問管理(Identity and Access Management)，負責確保業務用戶訪問應用的安全性。

業務用戶通過業務角色獲得 Fiori 應用的訪問權限。業務角色可包含一個或多個業務目錄，從而包含多個應用。更多細節可以參考最新的SAP幫助文檔。

為了幫助企業更便捷的使用這一套基于角色的方案，S/4HANA在不同的模塊為不同的經典業務角色預定義了各種角色模板，比如在財務領域有應付賬款會計、應收賬款經理、總賬會計等；在銷售領域有內部銷售代表、銷售經理等等。企業的關鍵用戶基于角色模板創建角色，并根據實際業務進行調整，最后賦予每個具體的用戶。

SAP發布的標準業務角色模板有40個以上，而對于不同行業和國家提供超過200個模板，具體信息可以參照IAM的應用“業務角色模板”。

業務角色是為業務服務的，不同的業務需要有不同的應用，繼而其需要的業務角色模板也會不同。

每個企業的業務在專屬領域里會直接或間接的需要有不同的業務流程，比如：

  • 從商機到收款(Lead to Cash)

  • 從尋源到付款(Source to Pay)

  • 從差旅到報銷(Travel to Reimburse）

  • 從市場到商機(Market to Lead)

  • 從設計到運營(Design to Operate)

據不完全統計，大部分企業里有超過十個端對端的業務流程。

而今天我們的討論源于從商機到收款這個流程，其通過C/4HANA和S/4HANA的結合可以完整落地。在S/4HANA 銷售模塊(Sales-SD)中主要是解決該流程中的訂單到收款(Order to Cash)這一部分。當然直接面向客戶(C-Customer)的商機到訂單(Lead to Order)主要是在C/4HANA中完成。

接下來我們就一起詳細探討一下從訂單到收款流程。

從訂單到收款

在從訂單到收款的整個過程中，按照維基百科的解釋主要有九大流程:

https://zh.wikipedia.org/wiki/%E4%BB%8E%E8%AE%A2%E5%8D%95%E5%88%B0%E6%94%B6%E6%AC%BE

S/4HANA，作為企業的數字核心(Digital Core)，從訂單的錄入和履行到開單和付款都能完整體現在系統層面。

其中一些典型的流程可以用下圖表示：

為了保駕護航這些流程，S/4HANA的銷售領域已經提供的標準角色模板有：

(1) 定價專家（SAP_BR_PRICING_SPECIALIST）

(2) 內部銷售代表?（SAP_BR_INTERNAL_SALES_REP）

(3) 退貨與退款職員（SAP_BR_RETURNS_REFUND_CLERK）

(4) 開單員工（SAP_BR_BILLING_CLERK）

(5) 銷售經理?（SAP_BR_SALES_MANAGER）

(6) 銷售流程經理?(SAP_BR_SALES_PROCESS_MANAGER)

當然為了完整實現訂單到收款，還會有其他角色，比如裝運專家(SAP_BR_SHIPPING_SPECIALIST)和應收賬款會計(SAP_BR_AR_ACCOUNTANT)等等，如果大家有興趣今后我們可以單獨分享。

接下來我們對訂單到收款流程中這幾個角色逐一介紹，希望借此能幫助大家理解各種業務角色在標準的企業管理中的常見任務與活動。

因為我所在的團隊正好負責其中銷售經理和銷售流程經理相關的應用研發，如果有任何問題也歡迎討論。

1. 定價專家

此角色主要負責管理銷售中的定價，使價格保持為最新狀態并使其及時可用。

定價專家定義銷售中的定價條件記錄。基于這些數據和配置專家進行的定價配置，系統計算銷售憑證和開單憑證中的價格和成本。

其中包括維護特定贈品的特定條件記錄（排除獎勵數量或包含獎勵數量）。

在訂單到收款的流程中，定價專家會在業務開始之前就會加入，屬于偏主數據管理的范疇。因為大多數的事務操作都離不開價格的設置。當然在實際業務中，由于銷售策略和市場的變化，定價也會有調整。

此角色能開展以下任務：

  • 創建、更改、顯示和刪除用于價格、折扣和附加費的條件記錄

  • 執行價格、折扣和附加費的批量變更

  • 創建、更改、顯示贈品的條件記錄

2. 內部銷售代表

此角色主要負責管理各種銷售憑證和主數據記錄。

截圖中展示的是銷售訂單相關的應用，其實從下面長長的單子就能發現在內部銷售代表這個角色里有非常多的應用，不管是對各種不同的銷售憑證的管理，還是對銷售相關的主數據維護，甚至監控憑證履行等等。一方面說明內部銷售代表在企業的日常運營的重要性，另一方面從標準產品的角度提供了靈活性，每個企業可以基于標準的角色，根據不同類別的細分用戶類去建立特定的業務角色，通過增加或刪除一些業務目錄從而達到對具體銷售人員的權限管理。

在訂單到收款的流程中，內部銷售代表會負責大部分報價和訂單管理的活動，從訂單的錄入到訂單的履行，同時跟其他業務角色也有合作，比如裝運專家，倉庫人員。

此角色能開展以下任務：

  • 創建、更改和顯示銷售憑證，如以下項：銷售詢價、銷售報價、銷售合同、銷售訂單或借項和貸項憑證請求

  • 管理不同銷售憑證清單，例如，重復或不完整的銷售憑證

  • 跨整個從訂單到收款場景流程組件跟蹤銷售訂單狀態

  • 查看關于客戶的信息

  • 顯示主數據記錄、如物料或業務伙伴

  • 創建銷售主數據記錄，例如，客戶物料

  • 在我的銷售概覽應用中顯示有關各種銷售活動的信息

  • 在銷售訂單履行流程中監控、解決和協調重要的未處理問題

  • 配置并管理產品分配作為檢查銷售和庫存運輸訂單中物料可用性的方法

  • 監控特定時間期間內產品分配對象、分配期間、特征值組合和訂單項目的產品分配情況

附上一些相關的應用截圖。

3. 退貨與退款職員

此角色主要負責客戶退貨管理以及觸發退款。

在訂單到收款的流程中，如果涉及到客戶因為商品質量等原因需要退貨，就需要由企業的退貨職員管理。

此角色能開展以下任務：

  • 從開單憑證或銷售訂單中創建客戶退貨

  • 編輯客戶退貨

  • 確定客戶退貨退款

  • 查看客戶退貨詳細信息

  • 處理無費用銷售訂單

4. 開單員工

此角色主要負責監控和管理所有開單流程。

開單管理是在訂單到收款流程中，從銷售領域到財務領域的重要環節。開單員工需要基于前導憑證去管理這個環節，甚至負責管理銷售傭金等事宜。

此角色能開展以下任務：

  • 基于先前憑證(例如，交貨、開單憑證請求和借貸憑證請求)創建、管理、更改和輸出開單憑證(例如，invoice、貸項憑證和借項憑證)并將其過賬到財務會計

  • 基于先前憑證創建、管理、更改和輸出臨時開單憑證

  • 創建、管理、更改和輸出由開單憑證組成的invoice清單

  • 創建和管理可從內部和外部源中持久保存可開單數據的開單憑證請求

  • 以條件合同的形式管理返利協議和銷售傭金

  • 生成和管理條件合同的結算憑證以結算返利協議并在客戶財務會計中創建付款

  • 創建部分、增量和最終結算以及增量應計結算

5.?銷售經理

此角色主要負責監控和優化銷售流程和銷售計劃，并分析銷售特定的關建性能指標?(KPI)，例如，銷售量和利潤率。

前序的四個角色可以把主要的事務流程完成，但是對于一個企業的管理而言，分析和監控業務的運營狀況至關重要。所以銷售經理的活動會從訂到到付款的整個過程貫穿始終。

此角色能開展以下任務：

  • 監控和優化銷售流程和銷售計劃

  • 分析銷售特定的 KPI，例如，報價轉換率、銷售合同轉換率、新接銷售訂單、延期交貨訂單、交貨績效、銷售量、利潤率和貸項憑證

  • 獲取與您最相關的銷售特定 KPI 的圖形概覽，例如，收到的銷售訂單、客戶退貨、不完整的銷售憑證、延期交貨訂單、利潤率、已凍結和逾期銷售訂單

  • 通過實時計劃和分析預測銷售并設置目標

關于銷售計劃的解決方案，可以參照我的這篇博客：

S/4HANA之管理銷售計劃入門

https://blogs.sap.com/2018/03/06/s4hana%E4%B9%8B%E7%AE%A1%E7%90%86%E9%94%80%E5%94%AE%E8%AE%A1%E5%88%92%E5%85%A5%E9%97%A8/

為了幫助銷售經理更智能化的監控和優化銷售流程，在S/4HANA里，我們提供了嵌入式預測分析解決方案。

https://blogs.sap.com/2018/06/21/embedded-predictive-analytics-in-sap-s4hana-sales/

附上一些相關的應用截圖。

6. 銷售流程經理

此角色主要負責從訂單到收款流程，需要了解企業中的所有銷售訂單流程的績效和一致性。

流程經理借助S/4HANA的流程業績監控解決方案開展活動，監控流程中某些步驟的持續時間，以及執行流程期間觸發的重要事件出現次數的關鍵指標。通過這些關鍵指標的幫助，流程經理可以輕松確定銷售流程的運行狀態是否良好，并能夠快速找出有待改善的區域。

此角色可開展以下活動：

  • 跟蹤交貨凍結或開單凍結

  • 檢測對銷售訂單的關鍵字段進行的更改

  • 監控提前期(例如從訂單到交貨或從發貨到開單的提前期)

關于訂單到收款流程績效監控，后續我單獨再分享。如果想提前了解也可以參考這篇SAP社區的博客：

Order-to-Cash Performance Monitoring in S/4HANA

https://blogs.sap.com/2015/09/23/ppm-in-s4hana/

總結

通過對S/4HANA的銷售模塊中主要業務角色的介紹，大家應該對從訂單到收款流程中的角色活動有一個基本的了解，同時對于如何在S/4HANA里去實現OLAP和OLTP的結合有一個直觀的感覺。

更多詳盡的內容請參照SAP官方幫助文檔，如果有任何問題，歡迎討論，謝謝大家。

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