2 ROADS落地的架構藍圖

將ROADS體驗從理念轉化為現實，需要一套完整且自頂向下的架構藍圖作為支撐。華為的實踐表明，數字化轉型的成功依賴于多個架構層次的協同推進，而非單點技術的應用。該藍圖通常包含以下五個關鍵層次，每一層都承載著實現ROADS體驗的不同使命。

2.1 客戶聯接：打造ROADS體驗的前端觸點

客戶聯接層是用戶感知ROADS體驗的直接界面，其核心是構建全聯接的協同平臺，并圍繞客戶旅程開展ROADS體驗設計。這一層的目標是將傳統的、斷點的、被動的客戶交互，轉變為持續在線、無縫協同、主動預判的現代化聯接。

• 架構思路與重點：

  • 旅程導向，而非功能導向：架構設計起點不是一個個獨立的功能模塊，而是完整的客戶旅程（如：開戶旅程、投訴旅程、續約旅程）。我們需要繪制客戶旅程地圖（Customer Journey Map），識別每個觸點的體驗痛點和優化機會，并用ROADS標準進行衡量。
  • 全渠道統一與協同：確保網站、App、小程序、線下門店、呼叫中心等所有渠道在體驗、數據和業務邏輯上的統一。用戶在一個渠道的操作，可以在另一個渠道無縫繼續。這需要統一的客戶認證體系、標簽體系和上下文管理機制作為支撐。
  • 情境感知與智能交互：前端觸點應具備情境感知能力，能夠根據用戶設備、地理位置、歷史行為、實時狀態等信息，動態調整交互方式和內容推送。集成智能客服、虛擬助手和推薦引擎，提供“恰如其分”的互動體驗。

• 實戰案例：以華為自身的運營商客戶服務為例，其通過構建在線體驗平臺，使得客戶可以實時獲取營銷信息和產品動態，通過在線展廳按需觀看解決方案的展示，并能全在線、自助地完成產品選購與客戶化定制。交易過程全程可視，與華為實現“零”接觸，并通過智能客服實現用戶問題的快速閉環。

2.2 一線作戰平臺：賦能內部員工的ROADS體驗

ROADS體驗同樣適用于企業內部員工，特別是面向客戶的一線團隊。一線作戰平臺旨在重塑員工的作業模式和數字化體驗，通過數字化裝備賦能業務數字化作戰，最終實現“領先于行業的業務效率和體驗”。

• 架構思路與重點：

  • 角色一站式（Role-Based One-Stop Shop）：打破按部門職能劃分的煙囪式系統（如CRM、ERP、OA），構建以用戶角色為中心的一站式工作臺。例如，為客戶經理整合商機管理、合同審批、資源申請、費用報銷、協同溝通等功能，使其在一個界面內完成絕大部分日常工作。
  • 場景化功能聚合與流程嵌入：不是簡單地將舊系統功能鏈接到一個門戶，而是圍繞具體業務場景（如“簽約一個客戶”、“解決一個故障”），深度聚合所需的功能、數據和流程，并將辦公協同能力（如即時消息、視頻會議、任務管理）無縫嵌入到業務操作流程中。
  • 移動化與現場作業支持：為需要外出作業的員工（如銷售、工程師）提供強大的移動端支持，實現信息及時獲取、作業實時感知。支持離線操作、圖片上傳、GPS定位、AR遠程協助等，確保無論在線與否，業務都能高效開展。

• 實戰經驗：在構建此類平臺時，我們采用前端微服務（Micro-Frontends）架構來整合后端 diverse 的系統。每個業務域團隊負責開發和維護自己領域的微前端模塊，最終在統一的工作臺框架內組合交付。這既保證了體驗的統一性，又賦予了各業務域迭代的靈活性。

2.3 能力數字化：沉淀與開放可復用的業務內核

能力數字化層是支撐前端靈活創新的后臺核心。其本質是沿著主業務流，識別出關鍵業務能力，并進行徹底的數字化、服務化改造，然后將這些能力作為標準服務開放出來，供一線作戰平臺和客戶聯接平臺快速調用，以響應多變的業務需求。

• 架構思路與重點：

  • 業務能力梳理與領域設計：采用領域驅動設計（DDD） 的方法，與業務專家合作，梳理核心業務領域（如“客戶”、“產品”、“訂單”、“物流”），界定邊界上下文（Bounded Context），并識別出核心的領域能力（如“驗證客戶身份”、“計算保費”、“預留庫存”）。
  • API化與服務化：將識別出的業務能力封裝成定義清晰、協議標準、高內聚、低耦合的API服務。優先構建那些通用性強、復用度高的業務能力（如統一支付服務、身份認證服務），形成企業的數字能力底座。
  • “以用促建”的演進策略：能力數字化的建設不應脫離實際業務場景。最好的方式是從具體的客戶旅程或一線場景出發，倒逼所需的能力服務，邊建邊用，在用中迭代優化，從而避免建成無人使用的“空中樓閣”。

• 實戰經驗：在金融行業，我們將復雜的“貸款審批”流程拆解為“信用評分”、“反欺詐核查”、“收入驗證”、“規則引擎審批”等多個原子能力。 each ability was developed as an independent microservice. 這使得我們能夠像搭積木一樣，為不同產品（如個人消費貸、小微企業貸）靈活組裝出不同的審批流水線，極大地提升了產品創新和上線的速度。

2.4 數字化運營：數據驅動的智慧運營

數字化運營是實現實時（Real-time） 和智能體驗的大腦和神經網絡。其目標是實現數據同源和實時可視，將基于數據的決策、預警和行動融入到日常業務的每一個環節，甚至引入AI進行預測和自動決策。

• 架構思路與重點：

  • 統一數據底座（OneData）：建立企業級數據中臺，統一數據標準，打通數據孤島，形成唯一可信的數據源。這是所有數字化運營的基礎。數據中臺提供從數據集成、開發、治理到服務化的一站式能力。
  • 實時數據管道與可視化：構建實時流處理管道（如使用Kafka, Flink），將關鍵業務事件（如訂單創建、用戶登錄、支付成功）實時采集、處理并推送至實時數據大屏或管理駕駛艙（Dashboard），實現戰場感知，讓管理者和一線的指揮決策都有據可依。
  • 數據驅動閉環與自動化：不僅僅停留在“看”數據，更要實現“用”數據。建立**“監控-分析-決策-行動”的自動化閉環**。例如，實時監控系統發現某API調用失敗率飆升，自動觸發告警并執行預案（如流量切換、擴容），甚至無需人工干預。

• 實戰案例：某電商公司通過數字化運營平臺，實時可視化全國訂單、物流和客服狀態。當大屏顯示某區域因暴雨導致大量包裹延遲時，系統自動觸發兩條線：一是自動向受影響用戶發送道歉通知和優惠券；二是提示客服團隊準備話術，并輔助調度附近倉庫資源進行調撥支援，將用戶體驗的負面影響降至最低。

2.5 云化IT平臺：提供彈性和敏捷的技術基礎

云化IT平臺是承載以上所有架構層的物理基礎。它通過云計算技術，為數字化轉型提供彈性、敏捷、可靠和經濟的技術支撐。華為強調，真正的云化需要具備三大核心特征：所有硬件資源池化、軟件架構全分布化、業務部署和運維全自動化。

• 架構思路與重點：
  • 混合多云管理：企業IT環境往往是多種云形態（公有云、私有云、邊緣云）并存的混合架構。平臺需要具備統一的資源調度、網絡互聯、安全管控和成本優化能力，實現“一朵云”的管理體驗。
  • DevOps與持續交付：建立端到端的自動化CI/CD流水線，集成代碼管理、自動化測試、安全掃描、自動化部署等環節，實現應用的快速迭代和高質量交付，支撐業務的敏捷創新。
  • AI使能：在云平臺上引入AI能力平臺（AI Platform），提供數據標注、模型訓練、模型部署和推理服務，將AI能力作為一種普惠服務提供給應用開發者和數據科學家，降低AI應用的門檻。

表：ROADS落地架構藍圖各層次關鍵功能與實現方法

架構層次	核心目標	關鍵功能	主要實現技術與方法
客戶聯接	打造全聯接、ROADS化的客戶觸點	全渠道協同、旅程優化、情境感知、智能交互	旅程地圖、CDP、OpenAPI、推薦引擎、智能客服
一線作戰平臺	賦能員工，提升作戰效率與體驗	角色一站式工作臺、場景化聚合、移動化、協同作戰	微前端、移動中臺、IM集成、低代碼平臺
能力數字化	沉淀復用、靈活組合的業務能力	業務能力識別、API化、微服務化、復用體系建設	領域驅動設計(DDD)、微服務、API管理、云原生
數字化運營	實現數據驅動和智能化的運營	統一數據底座、實時可視化、智能預警、自動化閉環	數據中臺、流計算、數據可視化、AI/ML
云化IT平臺	提供彈性、敏捷、可靠的技術資源	混合多云管理、DevOps、資源池化、AI使能	容器化(K8s)、IaC、Service Mesh、CI/CD