亞馬遜近期對Buyer-Seller Messaging（買家-賣家站內信）規則進行了顯著收緊，明確將一些曾經的“灰色操作”列為違規。違規操作輕則收到警告，重則導致賬戶暫停或績效受限。本文為您全面解析本次規則更新的核心要點、背后邏輯，并提供實用建議，助您規避風險。

一、2024年站內信新規核心要點

站內信是重要的溝通渠道，但使用不當極易違規。自2024年4月起生效的新規主要更新如下：

1. 嚴禁發送任何營銷類信息

   • 明令禁止行為包括：

     • 發送優惠券、折扣碼推廣新產品。

     • 推薦其他ASIN、引導訪問品牌店鋪或商品。

     • 任何暗示或誘導買家再次購買的行為。

   • 關鍵點：?無論措辭多么委婉，所有營銷推廣內容均屬違規！

2. 嚴禁包含任何站外鏈接

   • 舊規雖有提及，但執行力度空前加強。

   • 絕對禁止的鏈接類型：

     • 品牌官方網站鏈接。

     • 微信、社交媒體（如Facebook, Instagram）、WhatsApp等聯系方式。

     • Google Forms等外部信息收集工具。

   • 重要提示：?即使是郵件簽名中自動帶入的公司官網鏈接，也可能被判定違規！

3. 評論引導行為大幅收緊

   • 允許：?表達“希望您滿意”、“如有任何問題請隨時聯系我們”等純粹的服務性話術。

   • 嚴禁：

     • 主動請求五星好評。

     • 提供優惠、補償等換取好評。

     • 制造任何形式的“激勵”誘導買家留下評價。

   • 核心原則：?不得以任何方式干擾買家獨立自主的留評行為。亞馬遜系統（關鍵詞過濾如 "review", "feedback", "5 stars"）結合人工審核，對此極其敏感。

4. 自動模板不再是“免死金牌”

   • 依賴CRM/ERP系統自動發送的模板化郵件，若內容觸及紅線（如營銷、誘導評價），極易被判定為“批量濫發”。

   • 強烈建議：?立即徹底審查所有自動發送模板，移除敏感內容，并建立定期自檢機制。

二、亞馬遜嚴管站內信的深層原因

本次規則收緊并非偶然，背后主要有三大動因：

1. 保護買家體驗：?防止買家被過多營銷信息騷擾或誤導，確保溝通以解決訂單問題為核心。

2. 維護平臺公平：?打擊部分賣家利用非合規手段操縱評論、流量，營造更公平的競爭環境。

3. 應對法規要求：?響應全球范圍內（如歐盟GDPR、美國各州）日益嚴格的數據隱私和通信監管法規。

本質回歸：?站內信的唯一合法用途是解決與訂單直接相關的問題，嚴禁用于任何形式的商業推廣。

三、警惕！這些常見操作已屬違規

許多賣家仍誤以為以下操作安全，實則已踩紅線：

站內信內容示例	是否違規	原因說明
“歡迎再次購買我們的新品X！”	是	明確推廣新產品，違反營銷禁令。
“記得給我們留個五星好評哦！😄”	是	直接誘導五星好評，違反評論政策。
“如果您對產品滿意，請留下好評”	是	變相激勵好評，平臺明令禁止。
“有任何問題請加我們微信：XXX”	是	包含站外聯系方式鏈接，違反通信政策。
“您的反饋對我們至關重要”	高風險	雖未直接請求評價，但語氣易被解讀為誘導，建議避免或極度謹慎使用模糊措辭。
“希望您享受使用產品的過程”	相對安全	純粹的服務性表達，不涉及評價請求或推廣，風險較低。

四、合規發送站內信的實用策略

站內信功能不必禁用，關鍵在于合規使用：

1. 聚焦訂單與售后服務：

   • 用于處理訂單延誤、配送問題、商品損壞、配件缺失等具體售后事宜。

   • 示例語句：

     “尊敬的顧客，感謝您的訂單。我們注意到您的包裹（訂單號XXX）可能出現運輸延遲，預計將于[日期]送達。對此造成的不便我們深表歉意。如您有任何疑問，請隨時回復此郵件，我們將盡快為您處理。”

2. 摒棄手動“求評”郵件：

   • 通過站內信手動請求評論風險極高。

   • 替代方案：?嚴格使用亞馬遜后臺提供的?“Request a Review” (請求評論)?按鈕。這是平臺認可且安全的邀評方式。

3. 語言簡潔專業，避免浮夸：

   • 避免使用過多表情符號 (Emoji)，易被視作不專業或營銷意圖。

   • 避免使用大量感嘆號或夸張用語（如“最好的！”、“獨一無二！”）。

   • 保持清晰、禮貌、專業的商務溝通語氣。

4. 徹底清理并定期審核模板：

   • 全面篩查歷史郵件模板、客服話術庫，刪除所有不合規內容（營銷、誘導、外鏈）。

   • 重要：?新員工培訓需強調新規，防止誤用舊模板。

   • 工具輔助：?考慮使用如跨境衛士等專業的防關聯瀏覽器工具。這類工具不僅能安全管理多賬號環境，有效隔離瀏覽器指紋，還能幫助客服團隊按賬號清晰分配任務，極大降低誤用錯誤模板或進行關聯操作的風險。

五、遭遇警告或限制？緊急補救措施

若因站內信問題收到警告、功能限制或績效通知：

1. 立即自查：?仔細回溯發送記錄，找出觸發違規的具體郵件內容和關鍵詞。

2. 主動申訴：

   • 向亞馬遜提交詳細的行動計劃（PoA），說明已采取的措施（如刪除違規模板、加強客服培訓）。

   • 清晰陳述違規原因及未來預防方案。

3. 尋求澄清：?如屬模糊觸發或誤判，嘗試聯系賣家支持或客戶經理請求復核。

4. 暫停風險操作：?立即停止所有群發或使用可能涉險的模板化通信，防止問題惡化。

5. 配合調查：?根據亞馬遜要求及時提供所需信息。

處理結果通常取決于：?違規的嚴重程度、歷史違規記錄以及賬戶整體健康狀況。首次違規且整改迅速有效，通常有機會恢復功能。

六、合規≠沉默：在規則內提升用戶體驗

合規不是斷絕聯系，而是轉變思路：

• 站內引導：?利用產品包裝、說明書、插頁等安全引導買家關注品牌店鋪、訂閱優惠（均在亞馬遜站內完成）。

• 優化店鋪形象：?精心設計店鋪首頁、A+頁面，提升專業度和信任感，促進自然回購。

• 打造卓越體驗：?產品質量和流暢的售后流程本身就是最佳的口碑來源和復購驅動力。

• 合規溝通建立信任：?利用合規的站內信高效、專業地解決買家問題，本身就是塑造品牌形象和培養忠誠度的關鍵。

總結：回歸本質，服務即營銷

亞馬遜站內信規則的持續細化與嚴格化，不僅是設置門檻，更是引導賣家回歸“以客戶服務為核心”的本質。面對2024年的重大更新，我們強烈建議賣家：

1. 立即徹底審查現有郵件模板和發送策略。

2. 全面采用亞馬遜官方“Request a Review”功能，棄用手動求評郵件。

3. 通過站內合規途徑（店鋪、A+頁、Vine計劃等）建立品牌認知，杜絕站外引流誘導。

4. 善用工具（如跨境衛士）保障賬號操作安全，嚴防關聯與誤操作風險。

讓我們共同從“營銷驅動”轉向“服務驅動”，在亞馬遜的合規框架下，構建健康、可持續的跨境電商運營模式。