APQC流程分類框架（APQC Process Classification Framework, PCF）最初由美國生產力與質量中心（American Productivity & Quality Center, APQC）開發，旨在用于跨組織的流程性能基準比較。現在，它也常被用作促進流程管理的框架。APQC PCF將業務流程組織為兩個主要領域：

1. 運營流程（Operating Processes）：這些是直接為客戶創造價值并支持企業日常運作的流程。它們包括了從產品或服務的設計、生產到交付給客戶的全部過程，確保客戶能夠持續獲得所需的產品和服務。
2. 管理和支持服務（Management and Support Services）：這類流程雖然不直接產生收入，但對維持和提升企業的運營效率至關重要。它們包括人力資源管理、財務服務、信息技術支持、法律支持等，目的是為企業提供必要的基礎設施和支持，以保障核心運營流程的順利進行。

通過這種分類方式，APQC PCF幫助企業更好地理解和優化其內部流程，無論是為了改進績效、實現流程標準化還是支持更有效的資源分配。此外，由于該框架提供了跨行業的標準分類，因此也成為不同組織間進行流程性能比較和學習的重要工具。這使得企業不僅能夠識別自身的優勢和改進空間，還可以借鑒其他領先實踐來推動自身的持續發展。

在APQC流程分類框架中，運營流程（Operating Processes）確實包含了五個一級類別（Level 1 Categories），這些構成了企業的核心業務活動。以下是這五個核心業務活動的概述：

1. 制定愿景和戰略（Develop Vision and Strategy, 1.0）：這一部分涉及定義組織的長期目標、發展方向以及實現這些目標的戰略規劃。它包括市場分析、競爭策略制定、資源分配計劃等關鍵活動。
2. 開發及管理產品與服務（Develop and Manage Products and Services, 2.0）：涵蓋從創意產生到產品或服務開發、改進直至最終退役的全過程。這包括設計新產品、更新現有產品、質量保證以及生命周期管理等活動。
3. 市場營銷和銷售產品與服務（Market and Sell Products and Services, 3.0）：這部分專注于如何將產品和服務推向市場，并有效地銷售給客戶。它包括市場調研、品牌建設、廣告宣傳、銷售渠道管理以及銷售活動等。
4. 交付產品與服務（Deliver Products and Services, 4.0）：關注于如何高效地向客戶交付產品或服務。這可能涉及到訂單處理、庫存管理、物流配送、服務部署等方面的工作。
5. 管理客戶服務（Manage Customer Service, 5.0）：旨在提供支持以維持和提升客戶滿意度。這包括客戶服務請求的處理、問題解決、客戶反饋收集及響應等，確保客戶在整個使用過程中獲得良好的體驗。

通過這五個核心業務活動，企業可以系統地管理和優化其主要運營流程，從而更好地滿足客戶需求，增強市場競爭力，并推動持續增長。

管理和支持服務（Management and Supporting Services）是業務流程中的支持性活動，類似于波特價值鏈模型中的輔助活動。這些活動雖然不直接為客戶創造價值，但它們為運營流程提供了必要的資源、基礎設施和保障，確保企業能夠高效運作并實現其戰略目標。以下是這些支持活動的具體分類：

管理人力資本（Manage Human Capital, 6.0）：涉及招聘、培訓、績效管理、員工發展以及組織文化建設等與人力資源相關的活動。通過有效的人力資本管理，企業可以吸引、保留和發展高素質的員工隊伍。

1. 管理信息技術（Manage Information Technology, 7.0）：包括信息技術的戰略規劃、系統開發、運維支持以及數據管理等。信息技術在現代企業中扮演著關鍵角色，支持業務流程的自動化、數據分析和決策制定。
2. 管理財務資源（Manage Financial Resources, 8.0）：涉及預算編制、成本控制、財務報告、資金籌集和風險管理等財務相關活動。這一領域的有效管理確保企業擁有足夠的資源來支持運營和增長。
3. 獲取、建設和管理資產（Acquire, Construct, and Manage Assets, 9.0）：包括固定資產的采購、建設、維護和處置等活動。這一過程旨在優化資產使用效率并降低相關成本。
4. 管理企業風險、合規性和韌性（Manage Enterprise Risk, Compliance, and Resiliency, 10.0）：關注識別、評估和應對企業面臨的各種風險（如市場風險、運營風險、法律風險等），同時確保合規性并增強企業的抗風險能力。
5. 管理外部關系（Manage External Relationships, 11.0）：涉及與供應商、合作伙伴、監管機構及其他外部利益相關者的溝通與協作。良好的外部關系管理有助于提升供應鏈效率、增強合作機會，并降低外部環境的不確定性。
6. 開發和管理業務能力（Develop and Manage Business Capabilities, 12.0）：包括識別、開發和優化企業的核心能力，以支持戰略目標的實現。這可能涉及流程改進、技術創新或組織變革等。

管理和支持服務為企業提供了堅實的基礎，使運營流程能夠順利運行并持續改進。通過有效管理這些支持性活動，企業不僅可以提高內部效率，還能更好地應對外部挑戰，從而實現長期可持續發展。

APQC流程分類框架（PCF）定義了五個層次的正式術語，用于詳細描述業務流程的不同細化級別。這些層次從宏觀到微觀逐步深入，幫助企業全面理解其業務流程，并支持有效的流程管理和改進。以下是這五個級別的概述：

1. Level 1 Category（一級類別）：這是最高級別的分類，涵蓋了廣泛的業務活動領域。例如，運營流程和管理及支持服務即屬于這一層次。
2. Level 2 Process Group（二級流程組）：在每個一級類別下，進一步細分為幾個流程組，每個流程組代表了一類相關的業務流程。例如，在“開發和管理產品與服務”這個一級類別下，可能包括產品開發、產品管理等流程組。
3. Level 3 Process（三級流程）：在這個層次上，流程組被細分為具體的流程。這些是能夠完成特定業務目標的一系列步驟或活動。例如，在產品開發流程組中，可能會有需求分析、設計、測試等具體流程。
4. Level 4 Activity（四級活動）：更詳細的分解，將流程拆解為一系列活動。這些活動是執行特定任務的具體工作單元，是對如何完成流程的進一步說明。
5. Level 5 Task（五級任務）：這是最細致的級別，將活動分解為具體任務。這些是最基本的工作單元，通常由個人或系統執行以完成特定的活動。

通過這種多層次的結構，APQC PCF提供了一個標準化的方法來描述和比較不同組織的業務流程，支持跨組織的學習和最佳實踐分享。此外，它還幫助企業內部更好地溝通和理解其業務流程，促進流程優化和效率提升。

每個“category”由多個二級“process group”組成，這些流程組代表了三級流程的集合。在流程這一級別上，通常會識別出標準的輸入、輸出和績效指標。APQC PCF中的類別和流程組與傳統組織結構中的業務功能非常緊密地對齊，因此它的采用可以是全企業的，也可以聚焦于部門或業務功能層面。

1. 在企業層面，框架的全面采用有助于確保所有業務功能的一致性和標準化，促進跨部門協作和整體效率提升。
2. 在部門或業務功能層面，比如在一個保險公司中，可能會采用該框架來重新定義其內部各職能部門的業務流程。這使得公司能夠專注于特定領域的優化和改進，而不必一次性改變整個企業的流程。
3. 另一個例子是在部門或職能級別的應用，例如一家郵寄服務提供商最初可能僅在其跨功能的賬單處理流程（位于部門級別）中采用了流程框架。這種做法允許企業在不影響其他運營領域的情況下，針對具體問題進行精細化管理，并逐步擴展到其他領域。

通過這種方式，APQC PCF提供了一個靈活的工具，可以根據不同組織的需求和目標進行調整和應用。它不僅支持企業實現更高效的流程管理和優化，還能幫助組織更好地理解自身運作模式，以便快速響應市場變化并抓住新的商業機會。無論是用于全面的企業改革還是特定業務功能的改進，PCF都能提供寶貴的指導和支持。