記得多年以前，有個朋友問我：對于做觀察，有人通過教授繪畫技巧來教人如何做觀察。你們研究員又不會畫畫，你們如何讓人相信你們更會觀察呢？坦率說，當時我被問住了，因為我從來沒有進行過這樣的對比。我知道我會如何觀察，但我并不確定一個會畫畫的人觀察會跟我有何不同。

于是我特地去翻看了一些教授如何畫畫的書。應該說，繪畫中的很多觀察技巧確實給我很多啟發。不過研究中的觀察（包括參與式觀察）跟繪畫的觀察還是頗有不同。在我看來，做好參與式觀察必須要做好以下幾個步驟。

事前：精心準備，但保持空杯心態

這一點看上去平平無奇，但卻是極其重要的第一步。其主要原因有三：

1）設定預期

無論對于所需觀察的場景是熟悉或陌生，事前都需要仔細拆解我們所需要觀察的元素，包括但不限于環境、人物、時間、流程、任務、物料等。仔細檢索資料后思考對于此次觀察的具體任務。如果有機會的話，最好可以提前去相關的場合進行預觀察。提前熟悉相關的環境，可以讓我們不至于在陌生的場合手足無措，也可以更好地發現自己準備過程當中的疏漏。

2）建立假設

如果是我們熟悉的場合，那么好極了。嘗試著填寫一下上面提到的那些元素，看看哪些事實是我們憑記憶填不出來。自以為填寫得出來的部分盡量多地回憶細節。比如上次去醫院打針。你從醫生那里出來的時候，醫生跟你說了什么？然后你去了哪里？在輸液室第一個交談的護士是誰？你手里拿著什么東西？……這種練習會讓你對于自己自認為了解的東西有新的認識。

如果是我們不熟悉的場合，一定要提前通過各種方式來提前熟悉并了解。數年前我執行一個關于門診輸液的項目，特意買了兩本關于靜脈輸液護理的專業書籍學習。

這種學習會幫助我了解到手腳麻利的護士在一兩分鐘之內完成的輸液操作其實是由十幾個步驟組成的。如果之前并沒有進行過這樣的學習，一個普通人很難在如此短的時間里分解這十幾個步驟，并且理解他們每一個步驟的操作到底為了達成什么目的。更不可能知道在這個過程當中，有哪些錯誤或者是機會點的存在。

3）確保高效

如果在準備過程中，發現有哪些部分是特別難以觀察或記錄的，可以提前準備好預案。比如提前制作好用于記錄的工具，或者為視頻或圖片拍攝找好位置、角度，甚至預設曝光等等。

還可以進一步檢驗預制工具的合理性。比如現場使用是否適合、記錄是否便捷、拍攝是否敏感、是否需要多人配合，以及如何配合等等。

精心的事前準備可以讓我們在觀察的過程中設立合理的預期，把主要的精力放在需要重點關注的東西上，能幫助我們更好地發現不合常規的東西。這可以幫助我們對自己將要研究的主題產生大大小小的各種假設，在觀察的過程中做到有的放矢。

但需要提醒的是，無論之前的準備有多充分，都要意識到這些是為了使我們更好地、更仔細的觀察。千萬不要把假設當結論，否則我們會失去新鮮感而把觀察當作走過場。

事中：深入體驗，但擁有上帝視角

對于參與式觀察來說，自身親自參與體驗非常重要。“紙上得來終覺淺，方知此事要躬行”放在絕大部分研究場景中都適用。就象很多人生過病后會感慨健康真好一樣。對于研究者來說，參與式觀察中一定要盡可能嘗試最真實的體驗。

在過往的經驗中，也經常會發生體驗的時候很有感覺。但體驗完了之后什么也沒有留下來，或者只記得當時的體驗，而不知道應該如何重現、改進當時的體驗。其主要原因是在體驗的過程中缺少上帝視角。我們在關注自身體驗的同時，還要關注是什么孕育、推動和觸發了體驗。體驗的產生是環境、時機、事件、人物、氛圍等等因素共同作用的結果。在參與的同時，要用上帝之眼觀察這些因素的變化。研究者跟普通用戶的分別就在于此。

說到這里，必須要提一下觀察過程中要如何做筆記。前些天，公司里舉行服務設計創新引導教練營。很多同學在記筆記或寫當日小結時，很喜歡記所思所想，而不太注重記錄所見所聞。這實在是記筆記的惡習！無論是參與式觀察還是別的什么活動，記筆記一定要注重事實優先！即當時到底發生了什么，而不是當時觸發我們想了什么。

如果記錄下來的事實是清晰的，我們以后看也能觸發我們的感想。如果我們跟其他人分享，也有很大機率觸發他們產生類似的感想或結論，甚至跟我們一起基于事實深入探討，得到更多的心得或更深的洞察。但是在事實不清楚的情況下，我們跟其他人分享看法。他們無法根據事實感同身受，也就難以理解我們的看法，甚至會出言反駁。

因此，好的筆記記錄下來的90%以上都應該是現場所發生的事實。如果現場有什么新鮮的想法，應該用很簡煉的方式記錄，比如符號、關鍵詞或短句。千萬不要讓自己的筆跟著自己的思緒跑開了，要跟著自己的眼睛和耳朵！

事后：適時復盤，更需要反復回味

在觀察結束后，要趁著自己的體驗和記憶還比較新鮮，盡可能早地進行回顧與反思。當天或隔天的回顧仍然應該以梳理事實為主。

但跟事中不同的是，要在梳理中補足事實，而不完全是為補足而補足。這時需要嘗試著對事實進行一些分類、整理，嘗試著跟自己的假設對比，嘗試著推敲自己所產生的新想法是否充分。在梳理中補足事實。在梳理工作相對結束后，才是進行深入分析和寫感想的時機。這時我們寫出來的反思和感想應該會有充足的事實依據，嚴謹的邏輯框架，提出來的結論也會更有力。

對于學習類的活動，也是如此。在充分理解事實和邏輯后的學習成效，遠非囫圇吞棗或斷章取義式的學習可比。我時常跟團隊說，如果大家真地想學好某項技能，需要在一段時間內高強度、沉浸式的學習并突破。這也是為什么我不太主張每個周末都去追各種會，每天推送的各類公號文章都蜻蜓點水式地掃一遍。那樣的話，即使你花了很多時間，接觸了很多學科，但因為單科的強度不夠，就象一壺燒燒停停的水，永遠都煮不開。

最后再加一點，無論是參與式觀察、深度訪談或者是別的什么技能，都沒有秘決可言。做好一場觀察，需要在很多個細節上的關注與練習。比如之前一直提到的訪談一定要進行適度的暖身，又或不能問是非題。我理解在實踐的過程，需要很長的時間才能養成這樣的習慣。但重點是每次我們都會回顧自己的訪談有沒有問是非題，為什么會問，同樣的問題如何改進。只有不斷地循環往復，才能達到不假思索的效果。

很多人在被指出自己問過是非題后會辯解說當時如何如何。坦率說，我并不需要大家當時為什么問是非的辯解，我更需要大家思考那個問題應該如何改成非是非，下次應該怎么辦。

就如同練習書法，字帖上的豎是直的，你寫的是彎的。你給自己找一個理由，比如手抖了一下所以寫彎了，沒有任何意義。你需要調整自己的手勢一遍遍地練習把它寫直。一段時間后，別人就會羨慕你寫得一手好字。做研究也是同理。能從觀察或訪談中得到比你更深入的洞察，并不是因為別人有什么秘訣，而是因為他持之以恒地練好每一條看上去都似乎不值得一提的小細節。