[IT項目管理]九．項目質量管理

九．項目質量管理

9.1項目質量管理的重要性

對于很多IT項目的差勁，大多數人只可以忍受。項目質量管理是IT項目管理的重要組成部分，對于提高項目成功率、降低項目成本、提升客戶滿意度至關重要。盡管很多人對IT項目的質量問題感到無奈，但通過有效的項目質量管理，可以顯著提高項目質量，避免項目失敗。

9.2什么是項目質量管理

1）質量（quality）

質量是“反映實體滿足明確和隱含需求的能力特性綜總和”或者“一組固有特性滿足要求的程度”。

1. 1. 需求一致性（conformance to requirement）

是指項目過程和產品滿足書面規范的要求。

1. 1. 適用性（fitness for use）

是指產品能像它被預期的那樣使用。

9.3項目質量管理包括的三個過程

1）計劃質量管理

包括確認與項目有關的質量需求和標準以及如何滿足它們。

度量（metric）：是一個測量的標準。常見的度量標準包括產品故障率，產品和服務的可行性以及客戶滿意度。

實施質量保證

包括對整體項目績效進行定期的評估以確保項目可以滿足相關的質量標準。

質量控制

包括對整體項目績效進行定期的評估以確保項目可以滿足相關的質量標準，并確定提高整體質量的方法。

9.4計劃質量管理的幾個概念

功能性（functionality）

功能性是一個系統執行其預定功能的程度。

特色（feature）

特色是吸引用戶的系統特性。

系統輸出（system output）

系統輸出是系統產生的界面和報告。

性能（performance）

性能是一個產品或服務如何有效執行客戶預期的功能。

可靠性（reliability）

可靠性是指一個產品或服務在政策條件下表現出符合預期情況的能力。

可維護性（maintainablity）

說明進行產品維護的容易程度。

9.5實施質量保證

1）什么是質量保證（quality assurance）

包括滿足一個項目相應質量標準的所有相關活動。質量保證的另一個目標是不斷地改進質量。

1. 1. 基準比較法（benchmarking）

基準比較法是通過將特定地項目實踐或產品特性與那些在項目實施組織內部或外部地其他項目或產品的相應特性進行比較。

基準比較法（Benchmarking）?是一種通過將特定的項目實踐、產品特性或流程與其他項目或組織內部/外部的最佳實踐進行比較，以識別改進機會的方法。基準比較法可以幫助項目團隊了解行業標準、最佳實踐，并找到提升項目績效的方法。

基準比較法的特點

比較性:?將項目實踐、產品特性或流程與最佳實踐進行比較。
改進性:?旨在識別差距和不足，并制定改進措施。
持續性:?基準比較是一個持續的過程，需要定期進行，以保持競爭優勢。
內外結合:?可以與組織內部其他項目進行比較，也可以與外部行業標準或競爭對手進行比較。

基準比較法的目的

識別最佳實踐:?了解行業最佳實踐，并將其應用到當前項目中。
識別差距:?識別當前項目實踐與最佳實踐之間的差距。
制定改進措施:?制定改進計劃，縮小差距，提高項目績效。
提高競爭力:?通過學習和應用最佳實踐，提高項目的競爭力和成功率。

基準比較法的例子

例子：軟件開發項目

假設我們正在開發一個企業級客戶關系管理（CRM）軟件，以下是如何應用基準比較法的示例：

1. 項目背景

項目目標:?開發一個功能完善的企業級CRM軟件，包括客戶管理、銷售管理、市場營銷等功能。
項目現狀:?項目團隊正在開發CRM軟件，但項目進度落后于計劃，并且存在一些質量問題。

2. 基準比較法的應用

2.1 確定比較對象

內部比較:
- 選擇組織內部其他已完成或正在進行的類似項目進行比較。
- 例如，選擇公司內部其他CRM項目，例如CRM項目A和CRM項目B。
外部比較:
- 選擇行業內的標桿企業或競爭對手進行比較。
- 例如，選擇行業內領先的CRM軟件供應商，例如Salesforce、SAP等。

2.2 確定比較指標

項目進度:
- 計劃進度?vs.?實際進度
- 項目里程碑達成情況
項目質量:
- 缺陷率
- 用戶滿意度
- 測試覆蓋率
項目成本:
- 項目預算?vs.?實際成本
- 資源利用率
項目流程:
- 項目管理流程
- 開發流程
- 測試流程

2.3 收集數據

內部數據:
- 收集CRM項目A和CRM項目B的項目計劃、進度報告、質量報告、成本報告等數據。
外部數據:
- 收集Salesforce、SAP等公司公開的項目案例、客戶案例、用戶評價等數據。
- 參加行業會議、研討會，獲取行業最佳實踐信息。

2.4 數據分析

項目進度比較:
- CRM項目A和CRM項目B的項目進度均優于當前項目。
- 差距原因:
  - 項目A和項目B采用了敏捷開發方法，迭代周期短，反饋及時。
  - 當前項目采用傳統瀑布模型，周期長，反饋不及時。
項目質量比較:
- CRM項目A和CRM項目B的缺陷率均低于當前項目。
- 差距原因:
  - 項目A和項目B進行了更嚴格的代碼審查和測試。
  - 當前項目測試覆蓋率不足。
項目成本比較:
- CRM項目A和CRM項目B的項目成本控制較好，實際成本與預算基本一致。
- 當前項目成本超支。
- 差距原因:
  - 項目A和項目B采用了更有效的成本控制措施，例如掙值管理。
  - 當前項目缺乏有效的成本控制。
項目流程比較:
- 項目A和項目B的項目管理流程和開發流程更加規范和高效。
- 當前項目流程存在一些問題，例如溝通不暢、文檔不全等。

2.5 制定改進措施

項目進度改進:
- 引入敏捷開發方法，縮短迭代周期，提高反饋頻率。
- 制定詳細的項目進度計劃，并進行嚴格的項目進度跟蹤。
項目質量改進:
- 加強代碼審查和測試，提高測試覆蓋率。
- 制定質量控制計劃，并嚴格執行。
項目成本改進:
- 引入掙值管理方法，定期進行成本核算和成本預測。
- 加強項目成本控制，避免成本超支。
項目流程改進:
- 優化項目管理流程和開發流程，提高流程效率。
- 加強團隊溝通，建立有效的溝通機制。

2.6 實施改進措施

項目團隊根據制定的改進措施，進行項目調整和優化。
項目經理定期跟蹤改進措施的實施情況，并進行評估。

2.7 持續改進

項目團隊定期進行基準比較，識別新的差距和不足。
持續改進項目實踐，提高項目績效。

3）質量審計（quality audit）

質量審計是對特定質量管理活動的結構化審查，它幫助確定所取得的經驗教訓，并且可以改進目前或未來項目的實施情況。

例子：軟件開發項目

假設我們正在對一個軟件開發項目進行質量審計，以下是一個詳細的示例：

1. 項目背景

項目名稱:?企業級客戶關系管理（CRM）軟件開發項目
項目目標:?開發一個功能完善的CRM軟件，包括客戶管理、銷售管理、市場營銷等功能。
項目階段:?項目已完成開發階段，正在進行測試階段。

2. 質量審計計劃

2.1 確定審計目標

評估項目質量管理體系的實施情況。
識別項目質量管理中存在的問題和不足。
總結項目質量管理經驗教訓，為未來項目提供改進建議。

2.2 確定審計范圍

項目質量管理計劃
質量控制措施（代碼審查、測試等）
項目文檔（需求規格說明書、設計文檔、測試報告等）
項目團隊成員（項目經理、開發人員、測試人員等）

2.3 制定審計清單

質量計劃:
- 是否制定了詳細的質量管理計劃？
- 質量管理計劃是否得到有效執行？
質量控制:
- 是否進行了代碼審查？代碼審查是否有效？
- 是否進行了充分的測試？測試覆蓋率如何？
- 是否建立了缺陷跟蹤系統？缺陷修復情況如何？
質量保證:
- 是否定期進行質量審核？
- 是否建立了持續改進機制？
項目文檔:
- 項目文檔是否完整、準確？
- 項目文檔是否及時更新？
團隊溝通:
- 項目團隊內部溝通是否順暢？
- 項目團隊與客戶溝通是否有效？

2.4 組建審計團隊

審計團隊由項目經理、質量保證工程師和外部專家組成。
審計團隊獨立于項目團隊，以確保審計結果的客觀性和公正性。

3. 質量審計過程

3.1 審計準備

審計團隊召開會議，明確審計目標和審計范圍。
審計團隊收集項目相關文檔和資料，例如項目計劃、質量管理計劃、測試報告等。

3.2 審計實施

訪談:
- 與項目經理、開發人員、測試人員等進行訪談，了解項目質量管理情況。
- 訪談內容包括質量計劃執行情況、代碼審查和測試情況、缺陷管理情況等。
文檔審查:
- 審查項目文檔，例如需求規格說明書、設計文檔、測試報告等。
- 評估項目文檔的完整性、準確性和及時性。
現場觀察:
- 觀察項目團隊的工作情況，例如代碼審查會議、測試過程等。
- 評估項目團隊的工作效率和溝通情況。

3.3 審計發現

問題1:?代碼審查不夠嚴格，存在一些明顯的代碼缺陷。
- 原因:?代碼審查流程不完善，缺乏有效的審查標準和審查工具。
- 改進建議:
  - 制定詳細的代碼審查標準。
  - 使用代碼審查工具，提高代碼審查效率。
  - 加強代碼審查培訓，提高團隊成員的審查能力。
問題2:?測試覆蓋率不足，存在一些未發現的缺陷。
- 原因:?測試計劃不完善，測試用例設計不合理。
- 改進建議:
  - 制定詳細的測試計劃，明確測試范圍、測試方法和測試進度。
  - 加強測試用例設計，提高測試用例的覆蓋率和有效性。
問題3:?項目文檔不夠完整和準確，存在一些缺失和錯誤。
- 原因:?項目文檔管理不規范，缺乏有效的文檔管理流程。
- 改進建議:
  - 制定詳細的文檔管理流程，明確文檔編寫、審核和發布的要求。
  - 加強文檔管理培訓，提高團隊成員的文檔編寫和管理能力。
問題4:?項目團隊內部溝通不暢，存在一些信息不對稱的情況。
- 原因:?缺乏有效的溝通機制，團隊成員之間缺乏溝通。
- 改進建議:
  - 建立有效的溝通機制，例如定期召開項目會議。
  - 加強團隊成員之間的溝通，提高團隊協作能力。

3.4 審計報告

審計團隊編寫質量審計報告，記錄審計發現、問題分析、改進建議和經驗教訓。
審計報告提交給項目團隊和項目干系人。

3.5 審計跟蹤

項目團隊根據審計報告，制定整改計劃，并進行整改。
項目經理定期跟蹤整改情況，并進行評估。

4. 總結經驗教訓

經驗教訓1:
- 經驗:?嚴格的代碼審查和充分的測試可以有效提高軟件質量。
- 教訓:?需要制定詳細的代碼審查和測試流程，并使用有效的工具和標準。
經驗教訓2:
- 經驗:?完善的文檔管理可以提高項目文檔的質量和可追溯性。
- 教訓:?需要建立有效的文檔管理流程，并加強文檔管理培訓。
經驗教訓3:
- 經驗:?良好的溝通機制可以提高團隊協作效率。
- 教訓:?需要建立有效的溝通機制，并加強團隊成員之間的溝通。

9.6質量管理

?質量控制（quality control）

質量控制的一個主要目標是提高質量，但這個過程的主要輸出是驗收決策，返工，和過程調整。

驗收決策（acceptance decision）

指確定作為項目的一部分而生產的產品或服務是否通過驗收的決策。

返工（rework）

指為使被拒收的項目達到和滿足產品需求，規范或干系人的其它期望而采取的行為。

過程調整（process adjustment）

指根據質量控制的度量結果，糾正或防止進一步的質量問題而做的調整。

9.7質量控制的工具和技術

因果圖（cause-and-effect diagram）? 見P226

魚骨圖（fishbone diagram）或石川圖（Ishikawa diagram）見P226

控制圖（control chart）見P227

七點運行法則（seven run rule）指出：如果質量控制圖上連續的7個數據點都在平均值以下或都在平均值以上，或者所有的點都呈現出上升或下降的趨勢，那么需要檢查這個過程是否有非隨機問題。（在過程中若發現了偏差，就去糾正）

檢查表（checkshee）P227

散點圖（scatter diagram）P227

直方圖（histogram） P228

帕累托圖（Pareto chart）

流程圖（flowchart）

9.8統計抽樣(statistical sampling)

1）定義

統計抽樣（statistical sampling）是選擇感興趣總體中的部分進行檢查。

2）樣本大小公式

樣本大小 = 0.25 * （可信度因子 / 可接受誤差）2

9.9六西格瑪（Six Sigma）

1）定義

六西格瑪(six sigma)定義為“一種靈活的綜合性系統方法，通過它實現，維持，最大化商業成功”。應用六西格瑪進行質量控制的項目通常遵循稱為DMAIC(de-MAY-ick)的5階段改進流程，DMAIC表示界定，度量，分析，改進和控制。

2）界定（define）

界定問題/機會，流程，和客戶需求。用于這一階段的重要工具包括項目章程，客戶需求描述，流程圖和客戶留聲（VOC）文件。客戶留聲文件有抱怨，民意調查，評論以及組織客戶觀點和需要的市場調查等。

1. 1. 度量（measure）

界定度量范圍，然后收集，匯編和呈現數據。度量是根據每個機會對應的缺陷數來定義的。

1. 1. 分析（analyze）

仔細觀察流程徐杰來發現改進機會。（比如，一個工作在六西格瑪項目的項目組，通常叫做六西格瑪組）

1. 1. 改進（improve）

產生改善問題的解決方案和思路。

1. 1. 控制（control）

跟蹤和檢驗所做的改進和可預測性結局額方案的穩定性。

9.10可能成為六西格瑪項目的原因

必須有質量問題或者當前績效于期望績效間存在差異。許多項目都不滿足

這個標準，比如建房子，兩個公司合并或給一個新組織提供信息技術基礎設施。

項目不應該有一個清晰已知的問題。
解決方案不應該是實現決定了的，一個優化方案不應該是顯而易見的。

9.11六西格瑪和統計學

標準差（standard deviation）

是測量數據分布中存在多少偏差。

正態分布（normal distribution）

9.12產量（yield）

產量表示通過工序正確執行的個體的數量。

9.13缺陷（defect）

缺陷是產品或者服務不可以滿足客戶需求的任何情況。

9.14質量的六個九（six 9s of quality）

質量的六個九是一種質量控制的度量方法，相當于在一百萬個機會中出現一個缺陷。它意味著99.9999%的服務有效性或者一年內只有30秒的中斷時間。

9.15質量的四個九

是應用于軟件行業的質量保證標準（無故障時間）

9.16測試（Test）

1）測試的流程

Step0：在需求分析時開發了測試用例

Step1：單元測試（unit test）[開發階段，程序自己做的白盒測試]是對每個獨立組件（通常是一個程序）進行測試，以確保它盡可能無缺陷，單元測試是在集成測試之前進行的。

Step2：集成測試（integration test）[集成階段，測試人員測試的黑盒測試]是在單元測試和系統測試之間執行的，用來測試功能性的成組組件，以確保整個系統的各子集模塊協同運行。

Step3：系統測試（system? test）[α測試：在開發環境下，比如公司；β測試：用戶環境下]是將整個系統作為一個整體進行測試，它著重于從宏觀上來確保整個系統政策工作。

Step4：用戶驗收測試（user acceptance testing）是一個獨立的測試，在系統交付驗收之前由最終用戶執行。它重點測試系統對組織業務的適應性而非技術問題。

2）軟件缺陷（software defect）

定義為在軟件交付之前必須被更正的問題。

9.17提高IT項目質量

1）領導(leader)

如果上層管理不表現出特殊的興趣，那么下面幾乎什么也不會發生。

2）質量成本（cost of quality）

質量成本是一致成本和不一致的成本。

一致（conformance）

一致指交付滿足要求的和使用的產品。

這些成本的例子包括于編制一個質量計劃有關的成本，分析和管理產品需求的成本，測試成本等。

例子：軟件開發項目

假設我們正在開發一個企業級客戶關系管理（CRM）軟件，以下是一些一致成本的示例：

1. 項目背景

項目目標:?開發一個功能完善的CRM軟件，包括客戶管理、銷售管理、市場營銷等功能。
項目階段:?項目已進入詳細設計和開發階段。

2. 一致成本示例

2.1 預防成本

質量計劃編制成本:
- 項目團隊花費了10人天的時間編制質量計劃，確定質量目標、標準、流程等。
- 成本為：
  - 人力成本:?10人天?*?1,000元/人天?=?10,000元
  - 其他成本:?文檔編寫、會議等，合計2,000元
  - 總質量計劃編制成本:?10,000元?+?2,000元?=?12,000元
培訓成本:
- 項目團隊對所有開發人員和測試人員進行質量管理培訓，培訓內容包括：
  - 質量管理體系
  - 質量標準和規范
  - 測試方法和工具
- 培訓成本為：
  - 培訓師費用:?5,000元
  - 培訓材料:?2,000元
  - 其他成本:?場地租賃、設備租賃等，合計3,000元
  - 總培訓成本:?5,000元?+?2,000元?+?3,000元?=?10,000元
質量工具成本:
- 項目團隊采購了一款缺陷跟蹤系統，用于跟蹤和管理項目缺陷。
- 采購成本為20,000元。
總預防成本:
- 12,000元（質量計劃編制成本）?+?10,000元（培訓成本）?+?20,000元（質量工具成本）?=?42,000元

2.2 評估成本

需求分析成本:
- 項目團隊花費了15人天的時間進行需求分析，編寫需求規格說明書。
- 成本為：
  - 人力成本:?15人天?*?1,000元/人天?=?15,000元
  - 其他成本:?文檔編寫、會議等，合計3,000元
  - 總需求分析成本:?15,000元?+?3,000元?=?18,000元
設計評審成本:
- 項目團隊對設計方案進行了評審，評審內容包括：
  - 系統架構設計
  - 數據庫設計
  - 模塊設計
- 評審成本為：
  - 人力成本:?5人天?*?1,000元/人天?=?5,000元
  - 其他成本:?會議、文檔審核等，合計1,000元
  - 總設計評審成本:?5,000元?+?1,000元?=?6,000元
代碼審查成本:
- 項目團隊對所有代碼進行了審查，審查內容包括：
  - 代碼規范
  - 代碼質量
  - 邏輯錯誤
- 審查成本為：
  - 人力成本:?10人天?*?1,000元/人天?=?10,000元
  - 其他成本:?工具使用等，合計2,000元
  - 總代碼審查成本:?10,000元?+?2,000元?=?12,000元
測試成本:
- 項目團隊進行了單元測試、集成測試和系統測試，測試成本為：
  - 人力成本:?20人天?*?1,000元/人天?=?20,000元
  - 其他成本:?測試工具使用、測試環境搭建等，合計5,000元
  - 總測試成本:?20,000元?+?5,000元?=?25,000元
質量審核成本:
- 項目團隊定期進行質量審核，審核內容包括：
  - 質量管理體系實施情況
  - 項目文檔完整性
  - 缺陷跟蹤情況
- 審核成本為：
  - 人力成本:?5人天?*?1,000元/人天?=?5,000元
  - 其他成本:?會議、文檔審核等，合計1,000元
  - 總質量審核成本:?5,000元?+?1,000元?=?6,000元
總評估成本:
- 18,000元（需求分析成本）?+?6,000元（設計評審成本）?+?12,000元（代碼審查成本）?+?25,000元（測試成本）?+?6,000元（質量審核成本）?=?67,000元

3. 總一致成本

總一致成本:
- 預防成本:?42,000元
- 評估成本:?67,000元
- 總一致成本:?42,000元?+?67,000元?=?109,000元

4. 解釋

一致成本的作用:
- 通過投入109,000元的一致成本，項目團隊可以有效地預防缺陷的發生，并確保產品符合質量標準。
- 這有助于降低不一致成本（Cost?of?Nonconformance），例如缺陷修復成本、返工成本、客戶投訴處理成本等。
長期收益:
- 一致成本的投入可以提高產品質量，提高客戶滿意度，最終提高項目整體效益。

不一致成本（cost of nonconformance）

指對故障或沒有滿足質量期望負責。（沒做到之后被客戶要求重做等）

例子：軟件開發項目

假設我們正在開發一個企業級客戶關系管理（CRM）軟件，以下是一些不一致成本的示例：

1. 項目背景

項目目標:?開發一個功能完善的CRM軟件，包括客戶管理、銷售管理、市場營銷等功能。
項目階段:?項目已進入測試階段，但在測試過程中發現了一些嚴重的缺陷。

2. 不一致成本示例

2.1 內部失敗成本

缺陷修復成本:
- 項目組在測試階段發現了一個嚴重的數據庫連接缺陷，導致系統無法正常連接數據庫。
- 項目組花費了10人天的時間進行缺陷分析和修復，修復成本為：
  - 人力成本:?10人天?*?1,000元/人天?=?10,000元
  - 其他成本:?服務器資源消耗、測試資源消耗等，合計2,000元
  - 總缺陷修復成本:?10,000元?+?2,000元?=?12,000元
返工成本:
- 項目組在開發階段開發了一個用戶管理模塊，但在測試階段發現該模塊的功能不符合需求規格說明書的要求。
- 項目組需要對用戶管理模塊進行返工，返工成本為：
  - 人力成本:?5人天?*?1,000元/人天?=?5,000元
  - 其他成本:?文檔修改、資源重新分配等，合計1,000元
  - 總返工成本:?5,000元?+?1,000元?=?6,000元
報廢成本:
- 項目組在開發階段開發了一個支付系統模塊，但在測試階段發現該模塊存在嚴重的安全漏洞，無法修復。
- 項目組不得不將該模塊報廢，報廢成本為：
  - 開發成本:?20,000元
  - 其他成本:?資源浪費、時間損失等，合計5,000元
  - 總報廢成本:?20,000元?+?5,000元?=?25,000元

2.2 外部失敗成本

客戶投訴處理成本:
- 項目上線后，客戶在使用過程中發現了一些缺陷，并向項目組提出了投訴。
- 項目組花費了5人天的時間處理客戶投訴，調查問題原因，并進行修復，投訴處理成本為：
  - 人力成本:?5人天?*?1,000元/人天?=?5,000元
  - 其他成本:?客戶溝通、問題跟蹤等，合計1,000元
  - 總投訴處理成本:?5,000元?+?1,000元?=?6,000元
產品召回成本:
- 項目上線后，發現了一個嚴重的安全漏洞，導致客戶數據泄露。
- 項目組不得不進行產品召回，并對所有客戶數據進行修復和恢復，產品召回成本為：
  - 人力成本:?20人天?*?1,000元/人天?=?20,000元
  - 其他成本:?數據備份、恢復、客戶賠償等，合計30,000元
  - 總產品召回成本:?20,000元?+?30,000元?=?50,000元
法律訴訟成本:
- 因產品質量問題，客戶對項目組提起法律訴訟。
- 項目組花費了50,000元進行法律訴訟，并賠償客戶損失100,000元。
- 總法律訴訟成本:?50,000元?+?100,000元?=?150,000元
商譽損失:
- 由于產品質量問題，項目組的企業聲譽受到損害，導致客戶流失。
- 項目組的客戶流失率為10%，損失的客戶數量為10家，每家客戶的平均合同金額為50,000元。
- 總商譽損失:?10家?*?50,000元/家?=?500,000元

3. 總不一致成本

總不一致成本:
- 內部失敗成本:?12,000元（缺陷修復成本）?+?6,000元（返工成本）?+?25,000元（報廢成本）?=?43,000元
- 外部失敗成本:?6,000元（客戶投訴處理成本）?+?50,000元（產品召回成本）?+?150,000元（法律訴訟成本）?+?500,000元（商譽損失）?=?706,000元
- 總不一致成本:?43,000元?+?706,000元?=?749,000元

4. 解釋

高不一致成本:
- 本項目的不一致成本高達749,000元，占項目總預算的很大比例。
- 這表明項目團隊在質量管理方面存在嚴重不足，導致大量缺陷和客戶投訴。
改進建議:
- 加強質量管理，制定詳細的質量標準和質量控制措施。
- 加強項目團隊的培訓，提高團隊成員的質量意識和技能水平。
- 建立有效的缺陷跟蹤和反饋機制，及時發現和修復缺陷。
- 加強客戶溝通，及時了解客戶需求和反饋，提高客戶滿意度。

與質量相關的5類成本

1. 1. 1. 1. 預防成本（prevention cost）

預防成本指計劃和實施一個項目無差錯或使差錯保持在一個可接受的范圍內的成本。

2》評估成本（appraisal cost）

指評估過程及其輸出產生的成本，其目的是確保一個項目無差錯或使差錯保持在一個可接受的范圍內。（eg:對產品檢查和測試，測試設備的俄日胡，處理和報告數據等行為都形成了質量評估成本）

3》內部故障成本（internal failure cost）

內部故障是指在客戶受到產品之前，糾正已識別出的一個缺陷所引起的成本。

4》外部故障成本（external failure cost）

指在產品交付給用戶之前，與所有未檢查出的，未糾錯相關的成本。（eg:擔保，區域服務人員的培訓，產品責任訴訟按，客戶抱怨處理和未來商務機會的喪失所引起的成本都是外部故障成本的例子）

5》測量與測試設備成本（measurement and test equipment cost）

為執行預防和評估活動而購置的設備所占用的資金成本。

9.18組織影響，工作環境因素和質量

在項目管理中，組織影響和工作環境因素對項目的質量有著深遠的影響。這些因素不僅影響項目團隊的工作效率和士氣，還直接影響項目交付物的質量。以下是對這兩類因素如何影響質量的詳細分析：

1. 組織影響

組織影響?是指項目所在組織的文化、結構和流程對項目質量的影響。以下是一些關鍵的組織因素及其對質量的影響：

1.1 組織文化

質量文化:
- 定義:?組織是否重視質量，是否將質量作為核心價值觀。
- 影響:
  - 一個重視質量的文化會促使員工更加關注細節，追求卓越，從而提高項目質量。
  - 反之，如果組織文化不重視質量，員工可能會忽視質量問題，導致質量低下。
持續改進:
- 定義:?組織是否鼓勵持續改進，是否有機制鼓勵員工提出改進建議。
- 影響:
  - 持續改進的文化可以促使項目團隊不斷優化流程，提高質量。
  - 如果缺乏持續改進機制，項目團隊可能會停滯不前，無法及時發現和解決問題。

1.2 組織結構

扁平化 vs. 層級化:
- 扁平化結構:
  - 優點:?溝通順暢，決策速度快，有利于快速響應質量問題。
  - 缺點:?可能缺乏明確的職責分工，導致質量問題無人負責。
- 層級化結構:
  - 優點:?職責明確，流程規范，有利于質量控制。
  - 缺點:?溝通效率低，決策速度慢，可能導致質量問題處理不及時。
矩陣型組織:
- 定義:?項目團隊成員來自不同職能部門，項目經理負責協調。
- 影響:
  - 優點:?可以充分利用各部門的專業技能，提高項目質量。
  - 缺點:?存在多頭領導，可能導致溝通不暢，質量責任不明確。

1.3 組織流程

質量管理流程:
- 定義:?組織是否建立了完善的質量管理體系，包括質量計劃、質量控制、質量保證等。
- 影響:
  - 完善的流程可以有效地預防和識別質量問題，確保項目質量符合要求。
  - 如果缺乏有效的質量管理流程，項目團隊可能會忽視質量問題，導致質量低下。
變更控制流程:
- 定義:?組織是否建立了嚴格的變更控制流程。
- 影響:
  - 嚴格的變更控制可以防止隨意變更需求，避免因需求變更導致的質量問題。
  - 如果變更控制不嚴格，頻繁的需求變更可能會導致項目質量下降。
溝通流程:
- 定義:?組織是否建立了有效的溝通機制，確保信息及時傳達。
- 影響:
  - 有效的溝通可以確保項目團隊及時了解客戶需求和質量標準，從而提高項目質量。
  - 如果溝通不暢，信息不對稱，可能會導致質量問題。

2. 工作環境因素

工作環境因素?是指項目團隊的工作環境，包括物理環境、人際關系、工作壓力等，這些因素對項目質量也有著重要影響。

2.1 物理環境

工作場所:
- 舒適度:
  - 舒適的工作環境可以提高員工的工作效率和工作滿意度，從而提高項目質量。
  - 不舒適的工作環境，例如噪音、擁擠、空氣質量差等，可能會導致員工工作效率低下，注意力不集中，影響項目質量。
- 工具和設備:
  - 配備先進的工具和設備可以提高工作效率和質量。
  - 如果缺乏必要的工具和設備，可能會影響工作效率和質量。
工作氛圍:
- 開放 vs. 封閉:
  - 開放的工作氛圍可以促進團隊成員之間的溝通和協作，有利于提高項目質量。
  - 封閉的工作氛圍可能會導致溝通不暢，影響團隊協作和項目質量。

2.2 人際關系

團隊合作:
- 定義:?項目團隊成員之間的合作和協作程度。
- 影響:
  - 良好的團隊合作可以提高工作效率，促進知識共享，提高項目質量。
  - 如果團隊成員之間缺乏合作，溝通不暢，可能會導致質量問題。
領導風格:
- 支持型 vs. 命令型:
  - 支持型領導風格:
    - 優點:?鼓勵員工參與決策，傾聽員工意見，有利于提高員工積極性和工作滿意度，從而提高項目質量。
    - 缺點:?可能導致決策速度慢。
  - 命令型領導風格:
    - 優點:?決策速度快，效率高。
    - 缺點:?可能導致員工積極性下降，影響工作滿意度，從而影響項目質量。
沖突管理:
- 定義:?項目團隊如何處理內部沖突。
- 影響:
  - 有效的沖突管理可以化解矛盾，促進團隊和諧，提高項目質量。
  - 如果沖突處理不當，可能會導致團隊成員之間關系緊張，影響團隊合作和項目質量。

2.3 工作壓力

適度 vs. 過度:
- 適度壓力:
  - 可以激發員工的工作動力，提高工作效率，從而提高項目質量。
- 過度壓力:
  - 會導致員工焦慮、疲憊，影響工作效率和工作滿意度，從而影響項目質量。
工作負荷:
- 合理 vs. 過重:
  - 合理的工作負荷可以保證員工有足夠的時間和精力完成工作，從而保證項目質量。
  - 過重的工作負荷會導致員工超負荷工作，影響工作效率和質量。

3. 總結

組織影響?和?工作環境因素?對項目質量有著重要的影響。組織可以通過以下措施來提高項目質量：

建立重視質量的文化:?將質量作為核心價值觀，鼓勵持續改進。
建立合理的組織結構:?明確職責分工，優化溝通流程。
建立完善的質量管理體系:?包括質量計劃、質量控制、質量保證等。
創造良好的工作環境:?提供舒適的工作場所，營造開放的工作氛圍。
營造良好的人際關系:?鼓勵團隊合作，采用支持型領導風格。
合理控制工作壓力:?避免過度壓力，合理分配工作負荷。

通過有效的組織管理和工作環境建設，可以為項目團隊創造一個良好的工作氛圍，提高項目質量，最終實現項目目標。

9.19質量中的期望和文化差異

在項目管理中，質量不僅僅是產品或服務本身的特性，還受到期望和文化差異的深刻影響。不同的利益相關者（如客戶、用戶、項目團隊成員）可能對質量有不同的期望，而不同文化背景也可能導致對質量的定義和標準存在差異。以下是對期望和文化差異如何影響質量的詳細分析：

1. 期望對質量的影響

期望是指利益相關者對產品或服務的預期質量，起到指導與鼓勵作用。期望可能來自以下幾個方面：

1.1 客戶期望

明確 vs. 隱含:
- 明確期望:?客戶明確提出的需求和期望，例如功能、性能、價格等。
- 隱含期望:?客戶未明確表達但認為理所當然的需求和期望，例如易用性、可靠性、安全性等。
- 影響:
  - 如果項目團隊只關注明確期望，而忽略了隱含期望，可能會導致客戶不滿，影響項目質量。
  - 項目團隊需要通過有效的溝通，深入了解客戶的隱含期望，并將其納入項目計劃。
動態變化:
- 客戶期望可能會隨著項目進展而發生變化，例如市場環境變化、競爭對手策略等。
- 影響:
  - 項目團隊需要建立有效的需求變更管理機制，及時了解客戶期望的變化，并調整項目計劃。

1.2 用戶期望

用戶體驗:
- 用戶對產品的使用體驗有著自己的期望，例如界面設計、操作流程、響應速度等。
- 影響:
  - 項目團隊需要關注用戶體驗設計，確保產品易于使用、用戶友好。
  - 用戶測試和用戶反饋是了解用戶期望的重要手段。
個性化需求:
- 不同用戶對產品的功能和使用場景有不同的期望。
- 影響:
  - 項目團隊需要考慮用戶的多樣性，設計靈活的產品功能，滿足不同用戶的需求。

1.3 項目團隊期望

質量標準:
- 項目團隊對產品質量有著自己的標準和期望，例如代碼質量、設計規范、測試覆蓋率等。
- 影響:
  - 項目團隊需要制定明確的質量標準和質量控制措施，并嚴格執行。
  - 團隊成員需要具備良好的質量意識，并接受相關的培訓。
項目目標:
- 項目團隊對項目目標有著自己的理解和期望，例如項目進度、成本控制、功能實現等。
- 影響:
  - 項目團隊需要在項目初期明確項目目標，并與所有團隊成員達成共識。
  - 項目團隊需要定期回顧項目目標，確保項目進展符合預期。

2. 文化差異對質量的影響

文化差異是指不同國家和地區在文化背景、價值觀、思維方式等方面的差異，這些差異也會影響對質量的定義和標準。

2.1 文化價值觀

集體主義 vs. 個人主義:
- 集體主義文化:
  - 強調團隊合作、集體利益，例如中國、日本等。
  - 質量標準可能更注重團隊合作和集體利益。
- 個人主義文化:
  - 強調個人成就、個人利益，例如美國、英國等。
  - 質量標準可能更注重個人能力和個人貢獻。
權力距離:
- 高權力距離文化:
  - 強調等級制度、權威，例如印度、巴西等。
  - 質量決策可能更依賴于上級領導。
- 低權力距離文化:
  - 強調平等、協商，例如北歐國家等。
  - 質量決策可能更依賴于團隊共識。
不確定性規避:
- 高不確定性規避文化:
  - 強調風險控制、避免不確定性，例如日本、德國等。
  - 質量標準可能更注重嚴格的流程控制和風險管理。
- 低不確定性規避文化:
  - 強調靈活性、適應變化，例如美國、加拿大等。
  - 質量標準可能更注重創新和靈活性。

2.2 語言和文化習慣

語言差異:
- 不同語言對質量的定義和表達方式可能存在差異。
- 例如，“質量”一詞在不同語言中可能有不同的內涵和外延。
- 項目團隊需要克服語言障礙，確保對質量的理解一致。
文化習慣:
- 不同文化背景下，人們對質量的期望和標準可能存在差異。
- 例如，在某些文化中，產品的外觀設計可能比功能更重要，而在另一些文化中，功能可能比外觀更重要。

2.3 時間和效率觀念

時間觀念:
- 不同文化對時間的重視程度不同。
- 例如，西方文化通常更注重時間管理，而東方文化可能更注重關系和過程。
- 項目團隊需要尊重不同文化的時間觀念，制定合理的時間計劃。
效率觀念:
- 不同文化對效率的理解和追求不同。
- 例如，西方文化通常更注重效率，而東方文化可能更注重質量。
- 項目團隊需要在效率和質量之間找到平衡。

3. 案例分析

案例1: 跨國軟件開發項目