Jira Service Management企業服務管理：IT、HR、法務、財務等部門如何落地現代企業服務管理理念與實踐

Jira Service Management 服務管理方法

Jira Service Management 服務管理方法將開發、IT運營和業務團隊整合至一個統一平臺，以實現更高效的協作。任何團隊都能夠快速響應業務變化，為客戶和員工提供卓越體驗。

Jira Service Management 提供直觀、經濟高效的服務管理解決方案，支持快速擴展，非技術團隊（如HR、財務、法務、市場營銷和設施管理等團隊）也能輕松維護。通過無代碼的設置和配置，團隊可以即時創建新服務、客戶門戶以及相關的請求表單、工作流規則和報告。企業無需為每個團隊購買專用模塊，Jira Service Management為用戶提供一個足夠靈活的統一解決方案，能夠解決各種業務問題。

此外，通過Atlassian平臺的集成功能，服務請求可以在完整的數字化流程中無縫流轉，涵蓋規劃、協作、任務和產品開發?(Jira Software和 Trello) 、持續交付?(Bitbucket)、?知識管理(Confluence)、運維?(Jira Service Management和 Statuspage) 以及資產跟蹤和庫存管理?(Jira Service Management的Insight功能)。

Jira Service Management（JSM）的使用往往會在企業內部自然擴展。通常情況下，IT團隊是第一個采用 JSM 進行服務管理的部門。隨著業務團隊作為終端用戶與服務臺互動，他們會快速了解到JSM的價值，并開始為所在團隊申請建立服務臺。最終，JSM 將進一步擴展到其他部門和應用場景，從活動策劃到采購，再到安全團隊。

企業服務管理（ESM）：將 IT 服務管理（ITSM）的流程和工具擴展至整個組織的所有團隊。它為內部團隊及其客戶定義了最佳運營實踐，同時打破組織壁壘。常見的采用 ESM 的非技術團隊包括 HR、設施管理、法務、市場營銷和客戶服務團隊。

通過企業服務管理（ESM）快速擴展支持

使用專用模板快速入門

任何團隊都可以利用 Jira Service Management 中為 HR、法務、設施管理和通用客戶服務等業務團隊量身打造的模板和工作流。這些開箱即用的功能使業務團隊能夠自主創建、更新和維護自己的服務臺，而無需IT團隊的支持。

例如，HR和設施團隊可以使用Jira Service Management來有效管理員工入職和處理維護請求等任務。法務團隊可以從以往手動追蹤簽名，轉變為通過自動化數字工作流進行協作。

如何使用項目模板創建項目：

1.選擇“項目”>“創建項目”。

2.選擇一個服務管理模板>點擊“使用模板”。

3.為項目命名。

4.創建項目密鑰或使用系統生成的密鑰。

5.選擇是否與現有項目共享設置。

如是，請指定現有項目名稱。

6.選擇“創建項目”。

利用表單打造卓越服務體驗

Jira Service Management 具有可自定義的表單構建器，使團隊能夠更快地提供卓越的服務體驗。動態表單僅向員工和客戶顯示相關字段。

高級表單驗證功能使團隊能夠快速收集和驗證他們需要的有關請求的所有信息，然后再自動將其快速分派至正確的團隊進行解決。此外，憑借無代碼/低代碼編輯器、對24種語言的支持，以及300多個整合了客戶最佳實踐的預構建表單模板，任何團隊都可以快速打造出色的服務體驗。?

員工支持中的AI：解鎖卓越的自助服務

簡而言之，Jira Service Management 的虛擬服務代理（Virtual Service Agent）非常出色。客戶報告顯示，該代理現在可處理75%的內部請求，平均滿意度高達4.5分(滿分5分),顯著提高了團隊生產力和員工體驗。

如今，員工可以從更多渠道訪問虛擬服務代理——Slack、Microsoft Teams、電子郵件、網頁小部件和幫助中心。

Jira ?Service ?Management 幫助了Thumbtack的每一位員工。如果我們能更快地為他們提供幫助，每個人都會更開心。這會帶來一連串的積極影響，最終惠及客戶。
— Jason Kuo，Thumbtack IT基礎設施總監

此外，虛擬服務代理現在可以提供所有主要語言的支持，并能動態翻譯現有知識文章中的內容。

如果員工非常喜歡虛擬服務代理的體驗，那么支持團隊會更加熱愛它。客戶報告稱，使用虛擬服務代理后，支持對話的解決時間縮短多達90%！這一點值得重復強調：90%！

盡管這一成果令人驚嘆，但仍有部分請求需要人工介入。Atlassian 致力于將AI 體驗直接融入Jira Service Management，并主動為服務代理提供洞察。這些洞察由團隊協作圖譜（The Teamwork Graph）驅動，在后臺連接人員、目標、系統和知識，確保在正確的時間提供正確的上下文，而無需傳統解決方案的復雜配置過程。

這些洞察將以建議步驟、知識推薦和一鍵操作的形式呈現，為代理在查看員工請求時提供參考，并確保快速解決。

Atlassian 還通過新的AI生成的洞察儀表板，讓支持團隊更輕松地評估虛擬服務代理的性能。不僅如此，該儀表板還將識別潛在的知識差距，并提出有關新文章的建議，甚至允許服務團隊使用生成式AI直接創建文章。

Jira Service Management 的總體經濟影響?
根據 Atlassian 最近委托進行的一項研究《Jira Service Management 的總體經濟影響?》,Jira Service Management 中的AI帶來了以下成果：
ITOps 團隊審批變更請求的速度提升35%，每次事件節省近一個小時；
IT 服務臺代理處理工單的效率提升30%；
員工在提交幫助請求后，平均節省25分鐘尋找答案的時間。

Jira Service Management如何賦能組織的企業服務管理

構建一個查找和尋求幫助的統一平臺

企業服務管理為企業提供了一個統一門戶，該門戶將所有可用服務以目錄的形式展示。無論員工是需要訂購新筆記本電腦、通知HR有新員工入職，還是向財務團隊申請對賬單，所有服務內容都集中呈現于一處。每個團隊都有自己的服務項目，其背后的工作流將高效推動服務交付。

此外，對于內部客戶而言，第一印象始于您的客戶門戶。員工可以在這里進行故障排查、提交請求和查看所提供的服務列表。在 Jira Service Management 中，您可以通過橫幅、標志、配色方案等選項自定義門戶外觀，使其與您的企業品牌保持一致。

為每個業務團隊創建常見問題解答（FAQ）知識庫，提升服務交付效率

在 Confluence 中整理常見問題(FAQ)并構建知識庫，是許多團隊的一個快速見效的成果。例如，HR可以創建人力資源常見問題解答，來處理和詳細說明常見的人力資源請求，確保快速有效地完成員工入職等任務。一個精心設計的知識庫，能夠讓客戶或員工基于團隊文檔自助解決常見的問題，從而減少重復請求。

將聊天工具與Jira Service Management集成，實現高效的會話式工單處理

許多業務團隊已經習慣于通過即時消息應用（Slack、微軟Teams、企業微信）等應用程序進行關鍵的業務運營和溝通。

Jira 服務臺企業微信應用插件，讓服務支持觸手可及！
無縫銜接Jira Service Management 與企業微信，滿足中國企業移動化辦公需求；
支持通過企業微信創建、處理及跟蹤請求，操作便捷；
打通Confluence，可在企業微信中搜索企業知識庫，自助解決問題；
支持通過企業微信進行賬戶綁定、用戶個性化配置。

然而，大量關鍵的業務溝通都集中在即時消息應用中，導致業務請求在群組、頻道和私信中泛濫，難以追蹤和有效推進解決。