當企業收集到大量的客戶體驗數據之后，應該如何應用？有哪些主要的使用場景和分析視角？體驗家團隊通過三篇文章，陸續介紹三種體驗數據的使用場景，以幫助企業更有效地利用體驗數據進行改進。

01 宏觀層次的“旅程視角”

02 中觀層次的“場景視角”

03 微觀層次的“事件視角”

“旅程視角”我們已在之前的文章詳細介紹過，可通過點擊上面文字回看。本文我們將介紹中觀層次的“場景視角”。

要理解“場景視角”，我們必須先理解客戶體驗管理中“場景”的概念。眾所周知，客戶體驗是“客戶與品牌一系列互動的整體感知”。

客戶體驗是客戶與品牌交互過程中，形成的總體感知。——《CX101》

其中“互動”和“感知”是同時發生的，但這不是憑空的發生，而是在一個背景中，這個背景就是我們所說的“場景”。我們以日常“購買水果”為例子，就會產生兩個截然不同的場景：線上和線下。

在線上的場景中，我們的場景是：“打開APP/微信小程序 ? 滑動篩選/搜索 ? 加入購物車 ? 確認訂單及優惠券 ? 支付 ? 送貨上門 ? 查收產品包裝/新鮮 ? 結束”

此時影響我們體驗的是：

???小程序或APP打開的速度

???使用過程中是否絲滑?

???導航欄是否合理?

???搜索是否快速便捷?

???支付方式是否多樣?

???快遞速度和包裝

這一場景視角的看板應該是：

體驗家客戶體驗管理系統

而在線下場景中，我們的場景是：“進入門店 ? 櫥窗挑選 ? 詢問服務人員 ? 排隊 ? 付款 ? 打包”

此時我們完全不在乎線上場景的數字化體驗和物流體驗，影響我們體驗的是：

???門店的整潔度?

???服務人員的態度和響應速度?

???排隊支付的速度

這個場景視角下的看板應該是：

體驗家客戶體驗管理系統

即便所有客戶都在“百果園”這個品牌下進行相同的“購買”行為，由于場景不同，體驗的影響因素和機制就會完全不同。更為重要的是，負責這兩種場景下客戶體驗的團隊和崗位也截然不同。在線上場景中，更多涉及的是數字化部門和供應鏈部門；而在線下，通常是門店運營部門發揮作用。因此，我們在配置看板時，需要為這兩個不同的場景配置看板，來幫助影響這個場景客戶體驗的崗位和部門能夠共同查看數據，進行有效的溝通。

許多管理軟件在分配數據查看權限時，通常是按照“部門”和“崗位”來進行的。各個部門在獲取到自己能夠接入的數據后，往往依據其工作內容來配置看板。但是體驗管理卻不能沿用這種邏輯，因為客戶體驗的場景，極少是由公司中一個部門來獨立承擔和負責的。以最簡單的線上購買水果，乍看客戶大部分互動是發生在小程序或者APP上，我們可能認為通過行為埋點數據監測客戶在線時長、頁面跳轉和跳出率等指標就足夠了。但請注意，客戶的最終需求是“吃到水果”，而不是“與小程序互動”。因此，如果負責物流配送的部門沒有及時跟進，無論小程序的體驗多么出色，客戶的整體體驗仍會不佳。

| 場景視角應用場景

??部門例會（每周）：在部門例會中，相關負責部門利用看板進行多維度的數據監控，了解影響特定場景的分數變化趨勢。通過深入分析識別出導致客戶不良體驗的主要原因及其趨勢，并利用時間等參數篩選器，以便查看不同時間區間、不同產品或門店的表現差異。這有助于確定下一階段工作的重點，以及評估上一階段的工作是否取得成效，即數據是否有所提升。

??體驗管理部門（或與相關業務部門）例會（每周）：通過數據分析，和業務的角度討論確定影響體驗的更深層次的原因，確定下一階段改進。如果該場景可能由多個部門共同影響，需要協調跨部門溝通，確定協同改進計劃。

| 場景視角優勢與不足

??優勢：我們在這個系列的前一篇文章《客戶體驗數據使用的三種視角—旅程視角》中指出了旅程視角的缺陷，就是只能呈現一個場景最核心的一個數據，而不是全部影響因素和細節。而場景視角恰好彌補了這個功能，它的優勢在于可以幫助體驗管理部門和業務部門，深挖相關場景的體驗影響因素，通過趨勢分析和對比分析，持續追蹤數據，評估改進措施是否生效。

??不足：有一定的上手難度和門檻。因為場景視角發揮作用，不僅需要對業務場景有深入的理解，還需要數據分析的相關基礎，同時為了提升分析的顆粒度，還需要和IT部門合作，確定拼接相關參數，用以拆分數據和進行交叉分析。