典型案例道出“服務臺”的價值

引 言：作為運營管理著龐大IT系統的CIO，相信您或多或少都嘗試過，或正建有IT服務臺（或幫助臺），然而您可能依然面臨服務效率低下，用戶滿意度欠佳的 困擾。這其中的原因，多半就在于您的服務臺并沒發揮好應有的作用。下面，我們就從一個案例來看看服務臺究竟應該具備哪些職能，才能真正改善服務效率、提升 用戶滿意度。

案例

某消費品公司，在全國40多個城市擁有銷售門店，總員工數2000余人。近年來，陸續上線的ERP系統和OA系統，在提升業務效率的同時，也給IT部門的運維支持帶來了極大壓力。

該公司的運維整體是交給外包公司在做，但是各個城市各自為陣，北京、上海和廣州三個核心城市，各配有1-2名駐場人員，其他城市則采取OnCall（服務商上門）形式。

由 于工程師被電話一叫就走，用戶會經常找不到人，于是，該公司CIO決定將全國所有IT服務請求集中起來，在公司總部設立幫助臺，安排3名專職接線員，負責 記錄和分派從全國各地來的請求。此舉最直接的目的就是保證用戶不管何時來電（只要是上班時間），IT部門都有人接收請求，之后進行初級線上支持，更多的則 向運維人員派工。

雖然用戶在尋求IT支持時變得容易了，但居高不下的運維成本卻日益成為CEO都關注的問題。

服務臺基本職能

針對該公司的問題，擁有十多年大型外企IT運營管理服務經驗的非凡公司認為，這類型服務臺，僅僅主要實現了服務臺最基礎職能--IT與用戶間的單一聯系點，而一線解決率太低，造成IT運維人員依舊疲于應付。這正是時下不少公司服務臺的現狀，也是運維成本居高，效率偏低的根源。

E8.ITSM認為要想改變現狀，必須升級服務臺。具體來說需要完善以下基本職能：

第 一、完整的服務閉環：除了記錄、分派，服務臺還需增加解決、升級、關閉等職能。具體來說，在解決環節，需要提供分級運維支持，形成一線（基礎工程師）、二 線（資深或現場工程師或IT供應商）、三線（運維專家）體系，最大化利用運維資源。“由于大多數IT服務請求，都是較為簡單的問題，因而運營服務臺，需要 首先考慮提高服務臺的一線解決率。”，一線無法解決的問題，再由服務臺升級到二線直至三線。事件處理完畢之后，還需主動向用戶通報，以正式關閉請求。

為 什么要重視一線支持？以該公司為例，北上廣以外的城市，業務人員有任何請求都需IT到用戶現場解決，這是一筆極大的浪費。因為事實上，很多簡單的IT應用 問題，由具有一定技術知識的服務臺一線工程師通過電話或遠程即可解決，所以如果能將一線解決率提高，極大節省該公司的運維成本。

提高一線解決率的常規方法有：選擇具有一定技術知識的人員，提供持續性培訓，建立和更新知識庫等。而后兩者也是服務臺需要具備的職能。

第 二、服務級別管理：這是指在進行服務分派時需從全局出發，分清輕重緩急。比如，服務器某個問題影響到核心銷售系統，那這個問題就是高級別事件，需要立馬加 以解決，而如果只是影響到個別辦公室人員的日常辦公，相對就沒那么緊急。當兩種問題同時產生時，就需優先安排力量去解決前者。而CIO要做的就是與業務部 門事先確定好這樣的服務級別，并按此安排調配運維資源。

這樣進行服務級別管理的好處，一是，從全局管理運維需求，避免憑感覺分派，而影響解決真正重要的事件。二是，各種請求在一個相對合理的時間范圍內按順序得到解決，能更好平衡成本和收益。三是，運維有理有據，減少用戶投訴。

第三、服務臺運行數據報表：這包括服務臺的呼損率、處理時長、一線解決率等，有了這些數據統計報表，CIO就能從中發現服務臺運營中的問題，不斷改進，從而提升服務效率和客戶滿意度。

變被動為主動--數據收集與分析

除 了服務臺本身的運營數據外，整體運維數據的收集則是變被動運維為主動預防的前提。如果不收集數據，CIO就無法知道哪類服務需求比較多，哪類事件比較多。 （服務需求一般分為故障、請求、咨詢、新需求、投訴，事件類型一般又分為軟件、硬件、網絡、數據庫、業務等。）而有了這些數據，CIO就能分析這些現象背 后的原因，找到解決辦法，提前加以改進，更主動支持業務。

“舉例來說，通過分析一段時間的運營數據報表，發現某系統的服務器連接故障較為集中，那么我們就會建議客戶拆分現有服務器使用用戶，或增加、升級硬件等，通過類似措施，主動減少故障發生量，從而降低運維工作量。”

同時指出，數據分析和改進建議需要有相配套的工具和專業人員：

1.實時的服務臺管理工具。通過自動化、可視化、可管理化工具收集服務數據，便于服務臺管理人員實時管理，快速生成服務報告，節省管理時間和成本，提高管理效率。

2.經驗豐富的服務臺專家團隊。如果光有數據收集，沒有經驗豐富的人來分析，并給出正確解決方案，數據收集就會淪為形式，主動改進也就無從談起。

服務臺價值

最后在總結服務臺價值時：“完善的服務臺，不僅能量化IT服務，讓企業CEO看到IT投資的價值，還能隨業務而變，更快更及時的優化IT系統。