三能一體運營體系助力政企支撐水平提升

生產力的發展是現代社會孜孜不倦的追求，由此產生了我們熟悉的“機械化、電子化、信息化”乃至現今正在發生的“智能化”四次工業革命。這些是由技術的突破性發展帶來的，但我們也注意到生產力發展的另一個助力，即生產效率的提升，1913年，福特流水設計生產線的設計大幅提高了汽車的生產效率，以T型車為例，其制造時間從12.5小時縮短到93分鐘，生產效率提升了8倍以上。這種生產方式的變革不僅降低了生產成本，還使得T型車的售價大幅下降，大大加速了福特公司的發展。再到如今的特斯拉超級工廠、飛機的脈動生產線，無不是對生產效率的追求。

運營商政企支撐系統的建設與發展也遵循了這一特點，開發層面經歷了從傳統的瀑布式開發到敏捷開發再到云上開發的變革。生產效率方面，也做了很多優化與嘗試。本文也是結合實際的經驗，希望政企業務支撐效率的提升添磚加瓦。

01 背景

三大通信運營商在政企支撐方面均提出了不同的運營提效舉措，比如“圍繞“一優五強”核心方向，全面深化云網運營體系建設”、“以客戶為中心，重構政企核心流程，建立端到端的流程型運營組織”等。2023年，某運營商提出了政企支撐工作以“強標準、強能力、強運營”為主線，實施推進“三·一六”工作計劃，是對其生產效率的有效推動。2024年，其進一步提出了“強標準、強隊伍、強能力、強運營、強協同”的支撐規劃。可以看到，其連續兩年提出了強運營的工作要求。

隨著政企支撐工作的深入開展，完整的政企支撐體系已經建立，解決了“從無到有”的問題，但也面臨著從“能用”到“有用、好用、易用”轉變的問題，而這也正是運營工作的價值所在。

但如何運營，卻是擺在大家面前最緊迫的問題。

02 運營三問，有的放矢

政企支撐運營工作，首先要回答“運營什么、誰來運營、怎么運營”這三個核心問題，才能做到有的放矢，科學運營。

運營什么？

這個問題其實問的是影響生產效率的核心要素是什么？這其實有很多，但我們大致可以歸為五個維度，即組織、人員、流程、工具、效能。

組織：即組織架構的完善程度、合理性、協同能力等；
人員：即生產人員的數量、構成、技能等；
流程：即流程的數量、貫通程度、自動化水平、時長等等；
工具：即工具的完備性、智能程度、實施成效等；
效能：即關鍵生產環節、崗位的產能、時效等。

本文介紹的內容主要圍繞流程、工具、效能相關運營工作展開。

誰來運營

在回答了運營什么的基礎上，接下來就是誰來運營的問題。政企支撐生產效率的提升，不僅僅包含生產流程的生產者，還應該包含管理人員、業務規則的制定人員、營銷人員、支撐人員、施工人員等，涉及B/I/O三域人員，即業務部門、IT部門、網絡部門的協同參與。通過在某省的實踐，大致可分為省級管理人員、省級運營組、地市運營組、地市運營人員四大類角色：

省級管理人員：主要由政企部、IT部、網絡部領導組成，負責運營整體目標的確立、運營成效的整體把控與指揮；
省級運營組：主要由省級需求、產品經理組成，負責運營指標的拆解、運營規范的制定、運營舉措的落實、運營工作的協同等工作，為整體運營效果負責；
地市運營組：主要由市、區縣、網格業務領導組成，負責對細分運營領域的運營成效把控、運營工作調度、生產人員考核等工作。
地市運營人員：主要由客戶經理、訂單支撐人員、訂單稽核人員等生產者組成，負責按照各級運營組對生產的運營要求，落實工作整改，提高生產效率。

如何運營

以流程、數據、服務三流貫通為基礎，通過建立一套統一標準的政企成熟度模型，并行開展“流程效能、崗位產能、技術賦能”三能一體運營工作，達成支撐提效、崗位產能提量（客戶經理、訂單支撐人員、訂單稽核人員產能提升）、工具賦能提質的目標。

流程效能運營：按L4定級標準，實現全業務在標準流程受理，并關停原始流程; 流程貫穿實現流程全過程透明化；實現全業務SLA指標監控；
崗位產能運營：實現客戶經理、訂單支撐人員、訂單稽核人員三崗產能運營覆蓋及多維產能分析；
工具賦能運營：實現對IPA、AI+等技術賦能成效在線運營，提高技術成效。

03 目標運營：以終為始，方得始終

以終為始，以現狀為基，確定運營工作總體目標，以目標為導向開展運營工作。當前政企支撐生產效率的提升，缺少一套科學可計算的模型及評估算法，難以準確衡量運營效果。結合工程控制論和運營工作實踐，總結出了評估生產效率的因子與指標，并建立以下生產效率線性評估模型及算法，以某省運營實踐為例，通過算法最終確定以下階段性運營目標：

運營工作都將圍繞目標的達成來開展，通過數據匯聚、自動計算的手段，線上實時掌握目標達成情況，并及時調整運營舉措。

04?整體運營：耳聰目明，運營有神

運營工作的開展，首先要把握當前支撐現狀及目標情況，需要為省級管理人員、省級運營組、地市運營組提供直觀的運營總覽視圖。

通過以OneID貫通前后端數據，集中匯總運營平臺處理，將流程環節數據端到端串聯，形成全流程透明化視圖；關鍵指標嵌入生產，形成指標分析視圖；建立多級多維數據關聯，支撐深入挖掘分析；最終匯總成三大視圖，包括省級運營大屏、省級政企支撐情況總覽視圖、市級政企支撐情況總覽視圖，做到耳聰目明，運營有神。

05 分項運營：有理有據，科學運營

根據前文運營維度確定的流程、工具、效能三個方向，我們將運營工作細分為三個分項開展，即流程效能運營、崗位產能運營、技術賦能運營。

流程效能運營：對應流程方向，主要實現對生產流程的真實再現，看清生產運行的端到端過程，對生產的SLA服務標準、六個一關鍵指標、生產異常等要素進行運營；
崗位產能運營：對應效能方向，主要實現對關鍵生產環節相應的崗位人員進行運營，包括對其產能的分析、生產的及時性、生產調度等；
技術賦能運營：對應工具方向，主要實現對生產過程中引入的AI+工具，進行成效分析、整改建議、優化實施等運營工作。

運營工作需要立足真實，以真實數據為基礎，實現對業務流程的全過程真實再現，看清業務支撐現狀；分析細致：對影響生產效能、產能的關鍵崗位、指標、數據等進行細致分析，及時發現問題；整改及時：引入AI技術手段輔助分析原因，并提出整改建議，調度及時整改；實現有理有據，科學運營。

流程效能運營相關舉措

流程發現方面，基于逆向無限遞歸算法的端到端流程透明化動態組裝，能夠實現對真實復雜流程的精準、清晰展現，顯著提升業務流程管理的智能化水平和用戶體驗。該算法突破傳統遞歸算法在處理深度嵌套、動態分支場景下的局限性。能夠從末端事件出發，逆向追溯至流程起點，自動識別并整合派生分支，確保全面、無遺漏地捕捉流程全貌。算法具備高度自適應性，能有效應對流程結構的動態變化，實時更新流程圖視圖。

崗位產能運營相關舉措

通過匯總生產過程核心數據，形成“履約、調度、商機、協議、受理、稽核、退單、預警”八大視圖，地市運營組可通過8大視圖，充分掌握“客戶經理崗、訂單支撐崗、訂單稽核崗”產能指標，支持逐級挖掘分析，提高工作效率與產能。

一致性檢查方面，提供全流程數據流圖，可查看該筆協議從商機到協議、協議到辦理、辦理到開通、開通到使用的全過程實例數據，一屏看全數據視圖，借助OCR、RPA等智能AI手段，自動比對前后一致性，確保履約一致。

技術賦能運營相關舉措

聚焦不同角色的用戶的業務操作全過程，引入RPA輔助成效分析、前端感知輔助、前端組件化等工具，為省市運營人員提供流程優化的分析數據，作為整體提升政企業務受理效能、提升服務能力、優化業務流程依據，助力系統數字化評估、智慧化運營。

06 閉環運營：有始有終，慎終如始

運營工作需要做到有始有終、閉環運營。通過與知識庫結合，將地市上報和系統自動發現的問題進行匯總入問題清單庫，省級運營組對問題清單進行分析，填報問題原因歸類流程、技術、崗位三庫，制定并實施方案后將方案入整改庫。同時需求方對整改成效進行評價，做到慎終如始，真正有效解決問題。

巽而耳目聰明，柔進而上行，得中而應乎剛，是以“元亨”—出自周易。原意是指君王烹飪大量的食品來供養圣賢，臣下則態度謙遜，以其聰明才智服務于君王，因而他的志愿能逐步地舒發，地位不中斷地升進。粗淺套用在運營工作中，即需要管理者、運營者、執行者多角色的上下一心，才能不斷使政企業務支撐水平不斷提升，助力企業健康發展。