我們在做汽車4S集團的商業智能BI數據分析項目中，對于4S店的管理，大家經常會提到一個分析指標，叫“零服吸收率”，這個大概是什么意思呢？

簡單來說就是4S門店一臺車都沒有賣出的情況下，光靠售后服務部分的收益能不能支撐整個門店的運營，所以這個指標我們有時也叫生存性指標。包括4S集團在申請銀行貸款的時候，有時銀行也會看下這個指標。

零服吸收率

為什么“零服吸收率”這個指標很重要？大家就需要了解下這個行業的特點，就是新車銷售不賺錢，賺錢的部分基本上都在售后。有的時候新車銷售價格還是倒掛的，賣的越多賠的越多，一般也會控制在一定的比例，就是賠多少。少賠一點很開心，賠的多壓力也大。

數據可視化 - 派可數據商業智能BI可視化分析平臺

所以在極端情況下，如果一臺車都不賣的情況下，光靠售后的業務都能夠支撐整個門店的運營，4S店做夢會很開心，因為實際上肯定不會一臺車都賣不出去。

零服吸收率的計算公式很簡單，就是售后維修綜合毛利和經營費用的比值。通常情況下，零服吸收率60%達到及格線，80%做的還可以，100%很優秀了，120%絕對非常不錯。但這里面新店和老店的差別也會非常大，基本上一個門店至少要持續運營5年以上，零服吸收率才大概率能做到100%以上。

所以，通過這個指標大家可以看到在汽車流通行業，售后部分的業務重要性了。這也就是為什么門店在賣完車之后，拼命的希望車主能夠再次回到門店，不管是做保養，還是續保，還是在路上出現剮蹭的拉修等等，每一次到店都是一次增加車主和門店業務粘性的機會，車主客戶的生命周期拉長了，門店才有機會獲得長期的收益。

售后服務

從這些我們也可以看出來，除了品牌自身的影響力之外，售后服務就顯得非常的重要，沒有好的服務，用戶就慢慢流失了。比如上保險的時候不再在4S門店買保險了，這個時候在路上發生事故、剮蹭，打的電話就不是給4S門店，而是保險公司了，這個時候保險公司把這個定損的線索可能就會給到其它的4S門店，隨機性很大。車主很難有機會再回到之前賣車的店，因為沒有粘性了。

數據可視化 - 派可數據商業智能BI可視化分析平臺

還有做保養，不去原來的4S店了，換了一家門店。對于其它的門店而言，這個客戶就是白撿的客戶，應該要好好服務爭取讓這個客戶可以長久的留下來。以后還有機會在賣保險的時候讓這個客戶再到門店買保險。

汽車流通行業

汽車流通行業的業務主要是三大塊，銷售、水平和售后。銷售我們重點關注的是引流和轉化，水平看的是滲透比如做一些加裝、精品等等，售后主要看的就是留存率，就是想盡辦法延長客戶的生命周期。

這里面還有其它很多類似的非常重要的指標，比如返廠頻次、首保留存率、二保留存率等等，背后的業務邏輯都是一樣的，就是留存。

數據可視化 - 派可數據商業智能BI可視化分析平臺

汽車流通行業也是零售行業，但是這個零售跟一般的零售行業差別還是很大的，第一頻次沒有那么高，第二服務屬性非常重。所以傳統的零售分析指標體系、分析框架在這個行業基本上沒有什么用，都不適用于這個行業。這個行業隨便梳理一下基本上都是七八百個指標，全部做下來一兩千個指標很正常。

所以，每個行業有每個行業的特點，不了解行業的特點，就很難抓住企業經營管理的重點，也很難站企業老板的角度，用TA的思維方式來分解整個經營管理指標分析體系。今天也是通過這個小指標也是給大家做了下汽車流通行業業務知識的普及，希望大家有所收獲。