原文：http://sd.csdn.net/a/20120510/2805483.html
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從Foxmail到騰訊“七星級產品”QQ郵箱，再到騰訊核武器級產品微信。在外界看來，騰訊副總裁、廣州研發部總經理張小龍作風低調，很少接受正式的媒體采訪。然而作為當今國內最優秀的產品經理代表的他，其“對人性的把握是最重要”的產品理念卻頗受關注。日前張小龍在知乎網上分享了自己對用戶體驗的看法(這或許是他目前為止公開分享的最長文章)。現CSDN研發頻道對內容進行了整理，也歡迎大家分享自己對互聯網產品設計開發的看法。
用戶體驗的目標：做到“自然”
通過例舉幾個示例證明：
1.需要用文字來解釋的交互不是好交互
觀察3歲的小孩用iPhone很容易上手。比如，iPhone的開鎖，小孩甚至不用學就會用。因為觸摸是人的天性，同時iPhone通過箭頭圖標，向右滑動的文字條（小孩看不懂文字），來暗示手指觸摸向右滑動來解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因為成年后受污染較多，反而不一定立即學會iphone解鎖，可能需要看文字解釋來理解。所以不識字的小孩可能比老年人更快學會使用iPhone。需要用文字來解釋的交互不是好交互。
2.更自然的模式才更有生命力
Apple在“自然”體驗上做了很多嘗試。比如，通常PC下的“文件夾”（甚至“文件”）是不太自然的電腦概念，被從iOS里面取消（文件只有和能解釋它的應用關聯才有意義）。MacOS嘗試改變觸控板的傳統滾動方向，將手指滑動改為和內容一致的方向，并稱之為“自然”模式，即，以前的觸控板的滑動方向是“不自然”的。這樣的改變很需要勇氣，但也許Apple覺得長遠來看更自然的模式才更有生命力，哪怕暫時會改變用戶習慣而讓用戶不適應。
3.自然往往和人的本性相關
自然往往和人的本性相關的。微信的搖一搖是個以“自然”為目標的設計。“抓握”，“搖晃”，是人在遠古時代沒有工具時必須具備的本能。手機提供了激發人類這項遠古本能的條件。設計“搖一搖”時，目標是和人的“自然”或者說“本能”動作體驗做到一致。搖一搖的體驗包括：動作 - 搖動；視覺 - 屏幕裂開并合上來響應動作； 聽覺：有吸引力（男性是來福槍，女性是鈴鐺）的聲音來響應動作；結果 - 從屏幕中央滑下的一張名片。整個界面沒有菜單和按鈕。但幾乎沒有比它更簡單的交互體驗了。感謝手機，讓遠古時代人們通過投擲石頭來“連接”到其他人，進化到搖動手機來虛擬地“連接”人。
搖一搖上線后，很快就達到每天一億次以上的搖一搖使用次數。“簡單而自然”的體驗人人都會用，并且因為“自然”，而“自然而然”地去用它。它也沒有高端和低端人群之分。搖一搖給我們的最大啟示是，一種通過肢體而非鼠標（甚至觸屏）來完成的交互，也許代表了未來移動設備的交互方向（bump在這方面做得更早）。（順便說下，經常有人說微信搖一搖是學line的，事實上，我們做搖一搖的時候，還不知道有line這個軟件。考據一個應用“抄襲”了誰，除了獲得心理安慰之外，并不能提升自身的能力）
Pony（馬化騰）三年前曾經送給很多人一本書，《don't make me think》，光從字面理解，也是這個意思。自然的體驗是不需要用戶去思考的。我個人也欣賞原研哉等設計師的設計理念，設計應當挖掘人的本原的體驗傾向。
“自然”并不只是在交互等體驗上體現，更是一種思維方式。程序員都知道面向對象的方法的核心是更“自然”的對復雜事物的建模方法，“分類”是其核心之一。同樣地，產品經理在面對一個復雜問題時，需要有一種符合“自然”原則的建模方法，來通過產品結構模塊以及模塊之間的聯系來映射和解決問題。沒有開發訓練的人同樣可以建立“自然”思維方式，事實上，“分類”是人類模式化和識別外部世界的本能方式，如果有意識地對任何問題都從“分類是否合理”的角度來考察，時間長了，會建立起直覺式的分類感覺，而避免形成“大雜燴”式的結果。而對任何一個界面和交互，同樣可以用“don't make me think”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”來反復思考。
比如，我們會鼓勵每個界面盡可能且只有一個突出的按鈕作為用戶不用思考就默認去點的操作點。當思考過一千個界面的交互后，對哪些交互是自然的，哪些是不自然的就會很容易判斷出。即便對于司空見慣的體驗點，加以反思也會有發現改進余地，比如，對一個列表，需要顯示總的條目數嗎（比如通訊錄有多少人，用戶需要這個數字嗎）？一個進度條，需要顯示百分比嗎？數字對用戶是自然能接受的反饋嗎？
“自然”可能容易導致玄學，因此這里想強調的是，“自然”的思維方式一般是需要長期的非常理性的訓練才能獲得，而不是突然幻想自己獲得了一種使用“自然原則”的能力。記得知乎上有個問題問“喬布斯為什么能憑直覺知道該怎么做”。我認為沒有任何人有天生的可重復的直覺來立即成為一個領域的專業人員。比如，對于復雜事物，如何“抽象”為一個簡單模型，是需要大量案例鍛煉的。但是，如果經過一萬小時的有意識的朝某個方向的訓練（比如對“自然”的反復思考和實際工作練習），并且是極為理性的思維和實踐訓練，是可以獲得一些直覺的。大量的理性訓練有助于形成一種對同類事物的識別模式，這種模式形成直覺。比如大部分中國人其實是沒有經受過“簡單是美”的訓練，表現在現實中，很多人其實是很難接受一套極簡主義的裝修風格的居室的。只有當對“極簡”有反復體驗和思考，才能將“簡單是美”變成骨子里的審美觀，并體現在設計中。
簡單和自然是什么關系？簡單為什么就美了？留給你去想。
張小龍發表本篇博文后，業界產品經理對此紛紛發表了自己對用戶體驗的解讀。
有道高級技術總監?鄧毅：
我覺得用戶體驗主要指用戶在使用產品的時候的流暢程度與最后對于產品的總體感覺。大致有4個層次的狀態，從差到好：
- 用戶被困住：希望完成某個需求，花了很大的代價和耐心還是沒有成功，只能處于抓狂的狀態
- 使用不舒服：希望完成某個需求，必須花一些功夫去琢磨和嘗試（甚至是亂世），才能夠找到最終的使用辦法
- 使用流暢：希望完成某個需求的時候，非常自然的就找到并且按照軟件的設計功能進行下去，最終達到自己的目的
- 超出預期：用戶在使用過程中，很自然的發現，軟件有一種超出自己想象的方式完成自己的需求，或者所得到的結果比自己想象的好很多
我認為，3是一個基本的上線要求；做到4的產品才真正在用戶體驗上有競爭力；做到2還能繼續存在的產品一定有另一些核心功能滿足用戶的痛點；狀態為1的產品應該已經死掉了。
網易杭州研究院設計經理?阿智：
用戶體驗就是指用戶在使用產品或服務時，所產生的主觀感受。比如Allen Zhang舉的幾個例子。他在使用這些產品或服務時，給他的感受是好的，自然的。
不過，以“自然”來評價用戶體驗，難免有點狹隘。評價用戶體驗，我想是分不同梯度的：有用、能用、好用，到愛用，直至建立品牌信任。
如何評價？還是要回到用戶身上，真正的用戶，而不是你自己。量化嘛，是有些方法可以做的。
一句話描述用戶體驗評價方法的核心：在不同時期使用不同的評價標準。比如在產品初期，組織并實現對目標用戶有用的功能/服務就是最基本的體驗。如果這點都做不到，后面都是白搭。
我并不贊同大家僅是以設計的角度去理解、評價用戶體驗。一本《Don't make me think》讓很多人都認為不讓用戶思考的設計，體驗就是好的。但事實不一定都這樣，尤其是放在用戶體驗這個話題。所以，Allen Zhang的回答我并不認為是這個問題的最佳答案。
Benjamin：
用快捷直觀的方式，讓用戶以低學習成本、無挫折感地達到預期操作的目的。這就是最好的用戶體驗。
作為設計師，不能只是迎合用戶需求，而應該引導用戶需求。用戶既有使用習慣，是科技進步的最大阻力，因為既有習慣或用戶喜歡的方式，不一定是最佳方式。要想獲得突破與創新，就必須研究如何去引導用戶需求，讓用戶心甘情愿地改變使用習慣。
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