一名員工在遠程時因筆記本問題尋求IT支持，盡管他們多次嘗試排除故障，但由于缺乏專業知識，最終還是無法訪問工作所需的應用程序。這時，他們需要一名專業的 IT 技術人員來指導他們，但他們只能等待有人注意到并回應他們的請求，且也會降低公司的生產力。

提供內部客戶支持的團隊，無論是在 IT服務臺的、擔任行政職務的，還是作為任何其他內部支持服務的一部分，都必須努力在幕后提供快速、有效的支持。這樣，市場營銷、銷售、開發、客戶服務和產品管理等一線職能部門就能專注于他們的增值工作。績效指標和最佳實踐可幫助您分析和改進為員工提供的服務質量。

服務隊列的優先級

當員工遇到問題并需要幫助時，他們可以通過指定的通信渠道（如電子郵件或專用支持門戶）聯系內部支持團隊。一旦他們的請求被記錄下來，就會被放入服務隊列，技術人員會聯系他們解決問題。

對于技術人員來說，訪問服務隊列通常需要他們使用憑證登錄遠程桌面軟件賬戶。登錄后，他們可以導航到界面的服務隊列。在那里可以查看來自內部員工的入站支持請求，同時根據緊急度確定優先級，并啟動遠程支持會話來解決問題。這一流程有助于確保員工獲得實時幫助，減少挫敗感，提高內部客戶的整體滿意度。

工單數量

您的 IT 服務管理（ITSM）團隊和客戶服務團隊都應密切關注入站服務請求（通常稱為支持工單）的數量。您的服務臺軟件或客戶支持軟件生成一份報告，顯示 ITSM 或支持團隊目前正在管理的工單數量。跟蹤這個數字可以幫助您根據團隊每天、每周或每月收到的工單數量并做出明智的人員配置決策。

響應時間

首次響應時間是指從支持請求到服務臺代理首次記錄動作之間的時間。較長的延遲會降低用戶的工作效率和滿意度。提出服務請求后，用戶希望得到回復，即確認有人正在處理此事。

請求者等待時間是指支持請求未得到解決的總時間。雖然快速解決問題是可取的，但有時較長的等待時間是不可避免的。在高需求時期，及時溝通有助于管理用戶的需求。如果您能提前告知延長的等待時間，用戶就更有可能理解并耐心等待。

解決時間

解決時間是幫助和服務臺的關鍵績效指標（KPI）。該指標告訴您員工或客戶必須等待多長時間才能解決問題，這對他們的體驗有很大影響。擁有一個高效、井然有序的服務隊列有助于確保及時處理請求。

首次呼叫即解決

首次呼叫即解決指的是用戶與支持團隊首次呼叫就能解決的工單。提高首次呼叫即解決的概率可以顯著改善用戶體驗和支持運營效率。因此，它是評估和優化服務團隊（和遠程支持軟件）工作的一項有用指標。