企業收集到大量的客戶體驗數據之后，應該如何應用？有哪些主要的使用場景和分析視角呢？接下來，體驗家團隊將通過三篇文章陸續介紹體驗數據的三種應用場景，以幫助企業更有效地利用體驗數據進行改進。
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這三個場景分別是：
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01 宏觀層次的“旅程視角”

02 中觀層次的“場景視角”

03 微觀層次的“事件視角”
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本篇文章，我們首先介紹“旅程視角”
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客戶旅程這一概念最早源于Lynn Shostack在1984年發表的一篇名為《Designing Services that Deliver》，這一概念最初旨在幫助設計者和管理者從客戶的角度深入了解服務交付過程中的每一個接觸點以及后臺操作。2020年，體驗家團隊首創性地將場景問卷數據和行為埋點數據融入客戶旅程地圖，使其成為一個可以實時觀察各場景客戶體驗動態變化的數據看板。
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| 如何落地這一場景

旅程場景，顧名思義，首先要有一個客戶旅程。但是更關鍵的，是基于旅程各個關鍵場景對客戶的體驗進行實時的測量。只有這樣才能將數據同步到客戶旅程，查看當初“設計”的服務流程有沒有真的“見效”。
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我們以一家線下咖啡廳舉例，當客戶掃碼小程序，選擇購買咖啡以后，我們需要詢問客戶門店環境、小程序、服務人員三個觸點的體驗。如果三個場景一起詢問過于冗長，也可以拆成三個問卷進行隨機循環提問。（張三詢問門店環境是否滿意、李四詢問對點單小程序是否滿意、王五詢問對服務人員是否滿意）。
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我們也可以不詢問購買這個場景的客戶反饋，而是在客戶下單20分鐘后，通過微信服務號或小程序詢問客戶對咖啡口味的體驗。
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通過這種方式，我們可以通過常態化的實時反饋，了解到我們客戶旅程各個主要場景的客戶體驗水平。當然對于一年只做1-2次項目制NPS調研的公司，客戶體驗數據的旅程視角是無法落地的，但是依然可以用旅程畫布進行內部宣導。

圖源體驗家XMPlus

| 旅程視角應用場景

??管理層會議（每周）：一般由體驗管理項目的負責人（產品總監、運營總監、客服總監）進行簡單的講解，讓負責市場-銷售-產品-采購-生產-供應鏈-客服等各個環節的部門負責人，了解客戶和品牌在整個流程互動中的表現，識別體驗較好的場景和需要改進的環節。
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??產品總監或運營總監（每周）：通過查看各個環節的體驗指標、行為指標和預警信息，特別關注過去7-14天的變化趨勢，以評估改善方案的效果，并查找某些場景數據下滑的主要原因。
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| 旅程視角優勢與不足

??優勢：客戶旅程最大的優點是幫助各部門擺脫“煙囪視角”，真正從客戶的角度審視客戶與公司各部門、崗位的接觸與互動流程。它使員工意識到自己的工作可能影響多個場景中的客戶體驗，并強調在某些場景中需要跨部門合作來改善客戶體驗。
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??不足： 雖然提升了數據查看的整體性，但無法兼顧細節。客戶旅程作為“一眼看全局”的視角，難以深入挖掘每個具體場景下影響客戶體驗的具體因素和細節（這些可以在“場景視角”中實現，詳情請參見后續文章）。此外，如果多個場景的數據通過不同的軟件工具收集并存在于不同的數據庫中，對接起來會有一定難度。
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綜上所述，“旅程視角”提供了一個宏觀的框架，使企業能夠從整體角度理解客戶體驗，識別在客戶旅程中需要改進的關鍵環節。雖然它有助于突破部門間的“煙囪效應”，促進跨部門合作，但同時也存在難以深入分析具體細節的挑戰。為了獲得更全面的客戶洞察，需要結合不同層次的視角加以分析。在接下來的文章中，我們將探討如何通過“場景視角”和“事件視角”進一步深化對客戶體驗數據的理解與應用，敬請期待。