CRM是什么

CRM的全稱是Customer Relationship Management，即客戶關系管理，是一種企業與現有客戶及潛在客戶之間關系互動的管理系統，是企業“以客戶為中心”價值觀的核心體現之一。

客戶是一家企業最寶貴的資源。CRM系統最關鍵的就是能夠幫助企業識別、發展、服務客戶，提高的客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業營收。

CRM的基本能力

CRM的常見功能包含且不限于：

• 營銷：在市場營銷過程中，根據現有的目標客戶群體分析，準備不同的策劃方案、營銷計劃、推廣渠道等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。

• 銷售：包括線索、機會、訂單管理等，銷售人員可在系統中記錄潛在商機、查看跟進記錄、促成線索轉化、管理銷售訂單，從而提高銷售工作效率。

• 客服：主要在售后環節繼續跟進客戶，主要包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查、合同管理、相關財務管理等。

CRM的基本模塊

一款成熟的CRM軟件一般包含「線索管理」、「客戶管理」、「商機管理」和「交易管理」等功能，為企業和銷售人員提供CRM場景化解決方案。

1、線索管理：整合多渠道線索統一管理，提升線索利用率

CRM將不同渠道的線索通過API/導入/錄入的方式統一管理，每條數據都有唯一的標識和來源，便于后續的跟蹤和分析。

不同的線索，可以按照公司規則在公海池內自行領取或由管理員分配。私池內的線索，可以培育發展，多次跟進，完善線索信息，使其成為營銷合格線索 (MQL，Marketing Qualified Lead)、甚至是銷售合格線索 (SQL，Sales Qualified Lead)；長期未跟進的線索，系統可按照規則自動回收；無效線索，可退回公海池。

2、客戶管理：全面豐富客戶畫像，實現客戶全生命周期管理

客戶管理模塊需要全面收集客戶信息，完善工商信息，將碎片化的客戶信息、聯系人沉淀為企業客戶數據資產。

其中，客戶靜態信息作為基礎資料；通過不斷的跟進和客戶調研，完善客戶畫像，進行客戶洞察；其次可以圍繞客戶為中心，關聯商機項目、合同訂單回款等業務數據，形成360視圖。

3、商機管理：銷售方法論最佳實踐沉淀，實現業績精準預測，提升贏率

商機管理模塊支持應用建立銷售漏斗體系，以漏斗管理為核心，優化或固化銷售跟進過程，定義商機階段、各階段關鍵任務和等級，通過關鍵決策點控制商機階段推進；并管理商機階段銷售活動的計劃、記錄，完整記錄商機全過程銷售活動信息。還可定義過程跟進過程中的關鍵事項，保障銷售過程持續性跟進。

4、交易管理：破除系統壁壘，延伸CRM價值，實現交易管理鏈路閉環

• 交易管理：覆蓋合同管理全生命周期，健全風險防控體系

支持多層級、跨組織的風險評估流程，快速響應、高效處理合同審批；實時掌握合同執行、跟蹤、變更等全流程，有效控制與管理合同的分批次履行與進程。

• 交易管理：訂單管理延伸CRM價值，實現創新生產

通過API實現訂單與ERP等系統的對接，確保銷售、生產信息的打通與精準無誤。

企業為什么需要CRM

企業在進行銷售管理和客戶服務過程中，往往都遇到過以下挑戰：

• 線索來源廣、數量多、管理雜、無法高效利用；

• 銷售離職造成客戶資源流失，客戶畫像模糊；

• 銷售跟進不透明，管理粗放，缺乏精準預測，難以提升商機贏率；

• 多部門服務客戶、協作不暢，客戶服務質量急需改善；

• 前后端平臺流程存在斷裂，交易回款得不到有效跟進。

通過CRM應用，以上問題均可迎刃而解，企業可以明確“線索發掘”、“商機跟進”、“成單”等銷售流程及其工作步驟，并統一工作內容和進度，促進銷售團隊內部以及各個部門協同工作。

明確銷售流程，規范團隊工作細節

銷售流程指目標客戶產生銷售機會，銷售人員針對銷售機會進行銷售活動并產生結果的過程。常見的階段劃分有：潛在客戶-建立聯系-需求溝通-商務報價-招投標-簽署合作。一般視企業的行業屬性和管理要求，銷售流程會有不同的調整。通過規范的銷售流程，企業內部可以就銷售階段及其目標達成共識，團隊成員間明確掌握銷售情況，預測和計劃銷售目標，以便更有效地開展銷售工作，實現銷售目標。

CRM系統一般支持商機階段推進、贏單和輸單，添加客戶的跟進記錄，包括溝通過程、客戶反饋等銷售進度管理，并增加關鍵銷售任務，以便及時安排銷售人員的工作任務，調整銷售策略。

銷售流程和關鍵任務

根據銷售階段可以自動生成銷售漏斗圖，展示當前的商機數量、轉化率和預期目標等關鍵指標，幫助企業了解當前的銷售狀態。同時，還可以根據數據分析，預測未來的銷售趨勢并給出相應的推薦措施，幫助企業提前做好準備并制定應對策略。

銷售漏斗

有效管理每一個線索，不錯過一個商機

企業會從多種渠道獲取線索，如廣告、展會、宣傳、營銷活動等市場推廣，搜索引擎優化（SEO），搜索引擎營銷（SEM），電子郵件營銷，銷售人員挖掘及客戶介紹等。這些線索會從各種渠道收到，如郵件、社交媒體、短信、網站和電話等等。

CRM系統可統一管理線索公海池的領取和分配權限，確保每個線索都得到及時處理，又能避免因線索混亂產生的重復人力投入。當銷售人員主動領取或被分配，成為了某條線索的負責人之后，發現不匹配或指派錯誤，可以使用退回和轉移功能。

優先處理高價值線索，提高團隊生產力

隨著潛在客戶數量的增長，渠道來源的多樣化，線索源源不斷。那么如何區分哪些線索“重要”，“重要”的線索如何安排合適的銷售員跟進和處理呢？

CRM系統可提供線索自動評分與自動分配功能，幫助企業找到價值最高的線索，并將線索分配到最合適的銷售人員手里。

自動評分指根據線索的信息完整度，或金額、客戶等級等業務屬性，進行指標的加權求和。然后計算出每條線索的分數，并定義哪些分數范圍內的為高質量線索。

線索自動評分

線索的自動分配指當來了一個新的線索時，系統會根據規則自動指派，為每個線索分配最佳的銷售人員。常用的分配規則參數，有地區、業務類型、服務產品、客戶規模等，也可根據線索評分來自動指派。

基于對線索的關鍵信息“自動化”分析，可以優先處理并分配資源至高質量的潛在客戶，獲得更高的贏單幾率。

完善客戶畫像，精準觸達客戶需求

CRM客戶管理模塊提供「工商信息查詢」、「客戶層級關系圖譜」和「聯系人模塊」等功能，將客戶靜態信息作為基礎資料檔案化管理，通過不斷的跟進和客戶調研，完善客戶畫像，進行客戶洞察。

其中「聯系人管理」能儲存客戶聯系人的關鍵信息，當銷售人員變動時，「聯系人管理」功能可以確保企業與與客戶的聯系不會斷開，從而避免客戶資產流失。

客戶信息

管理客戶跟進記錄，提升商機贏率

跟進記錄是指記錄與客戶溝通交流的內容以及后續的處理情況、結果等信息。在CRM中，通過「時間軸卡片列表」、「評論和提醒」、「手機端記錄」等功能，銷售人員能更好地了解潛在客戶的狀態，及時采取行動推進銷售工作；銷售團隊成員可共享跟進記錄，了解客戶的最新情況，避免信息溝通斷層；團隊成員也能共同推進銷售進程，提高協作效率。 跟進記錄還可向企業提供銷售團隊行為的統計和分析，幫助企業了解銷售團隊的拜訪次數、拜訪客戶量等關鍵指標。