什么是業務流程分類框架

業務流程分類框架是一個用于組織和系統化地分類業務流程的結構化方法。它旨在幫助企業理解、管理、分析和改進其運營流程。可以把它想象成一個圖書館的圖書分類系統，幫助快速找到和理解不同類型的書籍。對于業務流程來說，分類框架幫助快速了解不同類型的業務流程，以及它們在企業運營中的作用和關系。

一、為什么需要業務流程分類框架？

使用業務流程分類框架有很多好處，主要包括：

提高流程可見性： 框架提供了一個清晰的流程地圖，幫助企業全面了解自身有哪些業務流程，以及這些流程是如何組織的。這就像一張城市地圖，讓你對城市的道路和區域分布一目了然。
促進流程標準化： 通過對流程進行分類，企業可以更容易地識別相似的流程，并進行標準化，提高效率和一致性。例如，不同的部門可能都有采購流程，通過分類，可以發現這些流程的共性，并制定統一的采購流程標準。
支持流程分析和改進： 分類框架為流程分析提供了基礎。企業可以根據分類，針對特定類型的流程進行深入分析，找出瓶頸和改進機會。例如，可以分析所有“客戶服務”類別的流程，看是否存在效率低下或客戶不滿意的地方。
簡化流程管理： 框架使流程管理更加有序和高效。企業可以根據分類，分配不同的管理責任，制定相應的管理策略。例如，可以將“生產運營”類別的流程交給生產部門管理，將“財務管理”類別的流程交給財務部門管理。
促進跨部門協作： 框架能夠幫助不同部門理解彼此的流程，促進跨部門協作。例如，營銷部門和銷售部門可以共同使用“客戶獲取”類別的流程框架，更好地協同工作。
支持戰略對齊： 通過將業務流程分類與企業戰略目標聯系起來，可以確保業務流程能夠有效地支持戰略的實現。例如，如果企業戰略是提升客戶滿意度，可以重點關注和改進“客戶服務”類別的流程。

二、常見的業務流程分類維度和框架：

業務流程分類框架可以根據不同的維度進行構建，常見的維度包括：

按流程的層級（Level）： 這是最常見的分類維度之一，將流程劃分為不同的層級，從宏觀到微觀。
- 戰略流程（Strategic Processes）： 定義企業的長期方向和目標，例如戰略規劃、市場分析、產品開發戰略等。這些流程通常是高層次的、長期性的，關注企業的整體方向和競爭優勢。
- 核心流程/運營流程（Core Processes/Operational Processes）： 直接創造價值，實現企業核心業務的流程，例如銷售流程、生產流程、客戶服務流程、采購流程等。這些流程直接面向客戶或價值創造環節，是企業運營的關鍵環節。
- 支持流程（Support Processes）： 支持核心流程和戰略流程的運作，不直接創造價值，但必不可少，例如人力資源管理流程、財務管理流程、信息技術支持流程、行政管理流程等。這些流程為核心流程的順利運行提供保障。
按職能領域（Functional Area）： 根據企業的功能部門進行分類，例如：
- 市場營銷流程（Marketing Processes）： 包括市場調研、廣告宣傳、品牌推廣、內容營銷等流程。
- 銷售流程（Sales Processes）： 包括銷售線索管理、客戶拜訪、訂單處理、客戶關系管理等流程。
- 生產運營流程（Production/Operations Processes）： 包括生產計劃、物料管理、生產執行、質量控制等流程。
- 財務管理流程（Finance Processes）： 包括財務預算、會計核算、稅務管理、資金管理等流程。
- 人力資源管理流程（Human Resources Processes）： 包括招聘、培訓、績效管理、薪酬福利、員工關系等流程。
- 信息技術流程（IT Processes）： 包括系統維護、網絡管理、數據安全、IT支持等流程。
- 采購流程（Procurement Processes）： 包括供應商選擇、采購訂單管理、付款、庫存管理等流程。
- 客戶服務流程（Customer Service Processes）： 包括客戶咨詢、投訴處理、售后服務、客戶滿意度調查等流程。
按價值鏈階段（Value Chain Stage）： 基于波特價值鏈模型進行分類，將流程分為基本活動和輔助活動。
- 基本活動（Primary Activities）： 直接參與產品或服務的生產、銷售、交付和售后服務的活動，包括：
  - 內部后勤（Inbound Logistics）： 接收、存儲和分配投入要素的活動，例如原材料采購、庫存管理等。
  - 運營/生產（Operations）： 將投入要素轉化為最終產品或服務的活動，例如生產制造、加工裝配等。
  - 外部后勤（Outbound Logistics）： 將最終產品或服務交付給客戶的活動，例如訂單履行、倉儲運輸等。
  - 市場營銷與銷售（Marketing & Sales）： 推廣產品或服務、吸引和促成客戶購買的活動，例如廣告宣傳、銷售推廣、渠道管理等。
  - 服務（Service）： 提供售后支持和維護客戶關系的活動，例如客戶支持、維修保養等。
- 輔助活動（Support Activities）： 支持基本活動，提高效率和效果的活動，包括：
  - 采購（Procurement）： 獲取投入要素的活動，包括原材料、設備、服務等。
  - 技術開發（Technology Development）： 改進產品、服務和流程的技術活動，例如研發、創新等。
  - 人力資源管理（Human Resource Management）： 招聘、培訓、管理和激勵員工的活動。
  - 企業基礎設施（Firm Infrastructure）： 支持企業整體運營的管理和行政職能，例如財務、法律、戰略規劃等。
按流程的性質/類型： 根據流程的特點進行分類，例如：
- 管理流程（Management Processes）： 用于規劃、組織、控制和監控業務活動的流程，例如戰略管理、風險管理、績效管理等。
- 運營流程（Operational Processes）： 直接執行業務活動，創造價值的流程，例如生產流程、銷售流程等（與核心流程/運營流程概念類似）。
- 支持流程（Supporting Processes）： 為運營流程和管理流程提供支持的流程（與支持流程概念類似）。
- 自動化流程（Automated Processes）： 通過信息技術實現自動化執行的流程，例如機器人流程自動化（RPA）、工作流自動化等。
- 人工流程（Manual Processes）： 主要依靠人工操作執行的流程。
- 跨部門流程（Cross-functional Processes）： 涉及多個部門協同完成的流程，例如訂單處理流程、產品開發流程等。

如何選擇和應用業務流程分類框架？

選擇和應用業務流程分類框架需要根據企業的具體情況和目標來決定。以下是一些建議：

明確目標： 首先要明確使用業務流程分類框架的目標是什么？是為了提高流程可見性？為了流程改進？還是為了流程管理？不同的目標可能需要不同的框架。
考慮企業規模和復雜程度： 大型企業和流程復雜的企業可能需要更細致、多維度的框架。小型企業和流程相對簡單的企業可以選擇更簡潔的框架。
選擇合適的維度組合： 可以根據需要選擇一個或多個維度進行組合，構建適合自身企業的分類框架。例如，可以結合“流程層級”和“職能領域”維度，將戰略流程、核心流程和支持流程分別在市場營銷、銷售、生產運營等職能領域下進行細分。
保持框架的靈活性和可擴展性： 業務環境和企業流程是不斷變化的，分類框架也需要具備一定的靈活性和可擴展性，能夠適應未來的變化。
與團隊溝通和協作： 在構建和應用分類框架的過程中，需要與團隊成員進行充分的溝通和協作，確保框架能夠被大家理解和接受，并能夠有效地應用到實際工作中。