如何從0到設計一個CRM系統

什么是CRM

? ? ? ? 設計開始之前，先來了解一下什么是CRM。CRM（Customer Relationship Management）是指通過建立和維護與客戶的良好關系，達到滿足客戶需求、提高客戶滿意度、增加業務收入的一種管理方法和策略。CRM涉及到跟蹤和管理客戶的所有聯系和互動，包括銷售、市場營銷、客戶服務等方面。它通過整合和分析客戶信息，幫助企業了解客戶的需求和偏好，并提供個性化的產品和服務，以提高客戶忠誠度和增加銷售機會。

CRM業務調研

? ? 在功能模塊設計之前，我們需要考慮以下幾個問題，幫助后續的產品規劃以及設計。

? ? ?1、系統的使用人有哪些？----這個問題幫助我們確定設計系統包含的模塊、角色、數據權限等。通過對使用人的工作流程進行梳理，明確需要設計的功能模塊。

? ? ?2、系統希望幫助使用人解決什么問題？----這個問題幫助我們確認模塊設計的詳細程度以及具體實現的功能點。

? ? ?3、系統的可配置性以及集成性？----這個問題幫助我們確認系統設計的靈活性、可移植性以及后續系統對接。

? ? ?通過對使用人（包括銷售/客戶經理、財務、領導）的業務流程進行全面梳理，輸出業務流程圖，指導后續模塊設計，并對流程進行優化。后續對具體的使用人進行詳細溝通，確認每個界面的字段設計、字段校驗規則、審批流程。

CRM功能設計

在CRM系統中，客戶經理需要設計以下模塊和功能點：

1、客戶管理模塊：

客戶信息錄入：包括客戶基本信息、聯系方式、地址等。
客戶分類/標簽管理：根據客戶的屬性、行業、產品需求等對客戶進行分類。
客戶跟進記錄：記錄客戶的溝通、需求、投訴等信息。
客戶畫像生成：

? ? ? ?1）數據收集：CRM系統可以集成多種數據源，包括客戶資料、交易記錄、行為數據等。收集這些數據是生成客戶畫像的基礎。

? ? ? ?2）數據清洗和整理：對收集到的數據進行清洗和整理，去除重復數據、缺失數據和錯誤數據，確保數據的準確性和完整性。

? ? ? ?3）數據分析：利用CRM系統的分析功能，對客戶數據進行分析，找出關鍵指標和模式。可以使用統計分析方法、數據挖掘算法等進行分析，以了解客戶的特征和行為。

? ? ? ?4）客戶分類：根據數據分析的結果，將客戶進行分類。可以根據客戶的購買歷史、消費行為、偏好等指標進行分類，將相似的客戶歸為一類。

? ? ? ?5）客戶畫像生成：根據客戶分類的結果，對每個客戶群體進行畫像生成。畫像可以包括客戶的基本信息、興趣愛好、購買偏好、消費能力等方面的特征描述。

? ? ? ?6）客戶畫像更新和維護：客戶畫像是動態的，需要定期更新和維護。在CRM系統中，可以設置自動更新客戶數據的機制，及時反映客戶的最新情況。

2、商機管理模塊：

商機錄入：記錄商機的來源、預計成交金額、預計成交時間等。
商機跟蹤：跟進商機的狀態、進展情況。
統計分析：對商機的不同狀態、數量、商機轉化率、商機評價等指標進行統計分析。

3、合同管理模塊：

合同錄入：錄入合同的基本信息、合同金額、合同起止日期等。
合同審批：對合同進行審批流程管理，設置審批人、審批流程。
合同跟蹤：跟蹤合同的執行情況、付款情況等。

4、拜訪管理模塊：

拜訪新增：允許客戶經理/銷售人員新增對客戶的拜訪計劃。
拜訪變更：允許客戶經理/銷售人員對客戶的拜訪計劃進行變更取消等。
拜訪日志：對客戶經理/銷售人員的拜訪日志進行記錄，方便后續統計分析。
拜訪統計：對拜訪周期性、拜訪次數、拜訪滿意度等進行統計分析。

5、任務管理模塊：

任務分配：將任務分配給團隊成員，并設定任務的截止日期、優先級等。
任務跟進：跟進任務的執行情況、進展情況，提醒任務執行人員。

6、報表分析模塊：

商機報表：商機數量、商機狀態、商機轉化率、商機評價。
客戶報表：包括客戶數量、客戶分類、客戶滿意度等報表分析。
合同報表：包括合同數量、合同狀態等。

7、客戶經理考核模塊：

考核指標設置：對客戶經理需要參與考核的指標、權重、分值等進行配置。
考核組配置：對參與考核的項目組等進行配置。可以對不同的項目組采用不同的考核方式。
考核統計：對參與考核的項目組的考核分數進行統計展示。

在CRM系統中設計一個產品訂購功能時，需要考慮以下幾個方面：

產品管理：在CRM系統中設置一個產品管理模塊，包括產品名稱、描述、價格、庫存等信息。管理員可以添加、編輯和刪除產品信息。

客戶選擇：在訂購功能中，需要提供給客戶一個選擇產品的界面。客戶可以瀏覽產品列表，查看產品詳情，并選擇要訂購的產品。

訂單管理：在CRM系統中設置一個訂單管理模塊，用于記錄客戶的訂購信息。包括訂單編號、客戶信息、產品信息、數量、金額等。管理員可以查看、編輯和刪除訂單信息。

訂單流程：設計一個訂單流程，包括訂單確認、支付、配送等環節。在CRM系統中設置相應的狀態和操作，以及提醒和通知功能，確保訂單的順利進行。

客戶歷史記錄：在CRM系統中記錄客戶的訂購歷史，包括訂單信息、支付信息等。管理員和銷售人員可以查看客戶的歷史記錄，了解客戶的購買行為和偏好，為后續的銷售和營銷活動提供依據。

報表分析：在CRM系統中設置報表分析功能，統計不同產品的銷售情況，包括銷售額、銷售量、銷售趨勢等。管理員可以通過報表分析，了解產品的市場表現，調整產品策略和銷售計劃。

在CRM系統中，對財務人員的功能點設計可以根據以下幾個方面進行考慮：

客戶賬單管理：對集團客戶的賬單數據進行查看管理。

對賬調賬：支持財務人員對賬單進行調賬對賬等。

開票和發票管理：提供開具發票、發票管理以及發票的打印、郵寄等功能，能夠方便地跟蹤和管理發票的狀態和流程。

繳費銷賬：當資金流水平臺收到一筆款項時，財務人員可以對賬單數據進行實時銷賬處理，并將銷賬的結果通知客戶經理進行確認核對。也支持自動銷賬功能。

財務報表管理：包括欠款等報表分析。

財務審批流程：設計財務審批流程，確保財務相關操作符合內部控制要求，如報銷審批、付款審批等。

數據安全和權限管理：保障財務數據的安全性和隱私性，設置適當的權限控制，確保只有授權人員能夠訪問和操作相關數據。

在CRM系統中，基礎功能設計應該考慮以下幾點：

用戶管理：支持用戶單個/批量新增，也支持從別的系統，比如OA等進行數據同步。
權限管理：包含數據權限以及功能權限。
角色管理：按照調研結果，對角色進行劃分，并對每個角色具備的功能權限以及數據權限等進行配置。
組織管理：支持對組織架構進行管理，也支持從別的系統進行同步。
消息管理：支持對系統消息、審核待辦消息等進行及時通知。
個人信息：支持對個人信息進行查看修改。
登錄：允許系統使用人通過幾種方式進行登錄，包括但不限于，從外系統單點登錄、賬號密碼登錄、手機驗證碼登錄等方式。
首頁：首頁需要根據不同的用戶角色對數據權限以及統計指標進行展示。這個具體可以根據調研的結果進行分類整合并輸出。

在CRM系統中，以下功能點可作為配置項實現：

用戶權限和角色管理：包括管理用戶權限和角色，配置用戶可訪問的功能模塊和數據權限。
數據模型定義：包括定義不同對象和關系，以及各個對象的字段和屬性。
業務流程配置：包括配置不同業務流程的狀態、轉換和觸發條件。
自定義字段和表單：可以通過配置添加自定義字段和表單，滿足不同業務需求。
工作流配置：可配置不同的工作流，用于自動化處理一些業務邏輯和任務。
報表和分析配置：可配置不同的報表和分析工具，用于生成和展示業務數據的報表和分析結果。
通知和提醒配置：可以配置不同的通知和提醒方式，用于提醒用戶進行相關操作。
數據導入和導出配置：可配置不同的數據導入和導出方式，方便用戶進行數據的遷移和備份。
集成和接口配置：可配置不同系統的集成和接口，實現CRM系統與其他系統的數據傳輸和交互。
用戶界面配置：可以通過配置自定義用戶界面的布局、樣式和功能模塊的顯示。
數據權限和數據共享配置：可配置不同的數據權限和數據共享規則，控制不同用戶對數據的訪問和共享。