本文來源atlassian.com，由Atlassian全球白金合作伙伴、DevSecOps解決方案提供商-龍智翻譯整理。

無論是支持內部員工、處理突發事件還是批準變更申請，服務團隊的每一分鐘都至關重要。您的企業是否做好了充分準備？

許多企業仍然依賴傳統的IT服務管理解決方案，或使用分散的工具來應對跨地域、跨部門的溝通和服務管理——這不僅導致服務體驗參差不齊、可見性有限、工作流程和團隊脫節，更難以實現預期的投資回報。

正因如此，Jira Service Management致力于以遠低于傳統ITSM解決方案的成本，將IT、開發和業務團隊整合至統一的平臺，并集成最新的AI功能。為驗證實際效益，Atlassian委托Forrester咨詢公司開展了《Jira Service Management總體經濟影響?》的研究，通過深度訪談已切換至Jira Service Management的企業客戶，量化他們在成本節約、效益提升和時間優化等方面的關鍵指標，最終整合形成具有代表性的綜合客戶案例。

研究成果速覽

代表性綜合企業在三年內實現了：

• 高達275%的投資回報率，累計收益達950萬美元；

• 通過淘汰舊有系統，節約成本230萬美元；

• 成本回收周期不到六個月（即收益超過投入所需的時間）。

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賦能高效服務團隊

受訪客戶表示，在過去，他們很難提供一致的服務管理方法。客服人員不得不同時應對電子郵件、在線聊天等多種溝通渠道，缺乏標準化的流程，導致工作效率低下且客戶體驗不佳。

在使用Jira Service Management平臺后，客戶通過減少上下文來回切換實現了：

• 總體工單量下降

• 升級處理流程得以優化

• 請求響應速度提升

Forrester報告顯示，采用Jira Service Management的客戶三年內因服務臺的效率提升獲益290萬美元。這一成就的關鍵因素在于應用了虛擬服務代理和Atlassian AI功能。

AI聚焦

一線支持自動化：通過虛擬服務代理實現自助服務，從而提高客服的工作效率和終端用戶滿意度。

• 得益于優化的虛擬服務代理、互聯知識庫和自動化流程，服務請求分流率達到30%。

急速工單處理：幫助服務團隊快速開始處理新的請求。

• AI生成的問題摘要功能，支持一鍵查看完整的對話記錄，幫助快速掌握問題的來龍去脈。

“以前，我們的幫助臺聊天依賴于人工回復，效率低下。現在，有了虛擬服務代理，我們可以全天候響應，隨時回答任何問題。”?

——某家政服務公司IT運營總監?

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優化終端用戶體驗

當員工需要幫助時，快速的響應對他們來說至關重要。受訪客戶表示，員工常常因為收集所需的信息而感到心累。

Jira Service Management通過提供直觀的界面，跟蹤服務等級協議（SLA）以確保及時解決問題，并讓所有員工保持信息同步，從而改變過去信息收集耗時的的痛點。

“過去，我們依靠電子郵件和聊天進行溝通……現在，隨著新門戶的實施，我們獲得了更好的可見性。客服能夠快速了解工單狀態，用戶也可以輕松在門戶中查看狀態。”

——某金融服務機構首席運營官

AI聚焦

幫助員工保持順暢的工作流程：通過自助服務、AI和自動化功能，服務團隊可以更快地提供支持，并提升用戶滿意度。平均每單為終端用戶節省了25分鐘的處理時間。

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加速IT運維

過去，技術團隊經常因為工具分散而導致可見性不足，創新受阻。

Atlassian將開發團隊和IT團隊整合至統一平臺，使開發團隊在Jira中自主工作的同時，能夠與Jira Service Management中的IT團隊保持一致，協同工作。

“我們所有的開發團隊都使用Jira來跟蹤任務和部署，而Jira Service Management則作為中央服務臺門戶，用于處理生產環境中的所有服務請求和事件。”

——某游戲娛樂公司工程總監?

結合Atlassian Intelligence功能，團隊能夠更高效地協同工作，快速發布變更并響應事件。

AI聚焦

事件發生時快速恢復服務：使用Jira Service Management后，IT 運營團隊借助Atlassian Intelligence功能，每次事件平均節省近一小時。?

加強變更管理以加速創新：借助Jira Service Management，變更審批速度提高了35% ，這得益于智能風險評估和整個軟件開發生命周期的可見性有所提高。

受訪客戶使用Jira Service Management中的靈活數據庫Assets來跟蹤資產、配置項及構建對象關系拓撲圖。這對于事件響應和變更管理至關重要——其中，配置管理數據庫（CMDB）能夠準確記錄應用程序及其依賴關系，以評估變更風險。

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大幅降低ITSM成本

最后但同樣重要的是，采用Jira Service Management的客戶顯著降低了成本。在普遍存在資源浪費的市場環境下，Atlassian能夠快速為客戶提供價值，且長期來看維護成本也更低。

“我們使用Jira Service Management在一年半內完成的成就比舊的ITSM系統四年完成的還要多。所需成本大約是以前的60%。”?

——某金融服務機構首席運營官

Forrester研究證實，具有代表性的綜合客戶在三年內通過減少許可證成本、人力和服務管理成本，累計節省230萬美元，并實現275%的投資回報率。

查看《Jira Service Management總體經濟影響?》報告，了解Jira Service Management如何賦能您服務交付的更多發現。

Ps. 您還可以使用內置的ROI計算器，根據您組織的實際數據（如員工數量、請求量和當前ITSM系統成本等），獲取定制化的分析報告。

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