“要時刻記得以消費者為中心，把他們當做自己的朋友，站在他們的角度去思考才能更好地解決問題。”

談及如何成為一名合格的消費者權益維護工作人員，平安養老險深圳分公司負責咨訴工作的龐宏霄認為，除了要具備扎實的專業技能和溝通協調能力，更重要的是要從保險消費者切身利益出發，設身處地去理解他們的需求，為他們答疑解惑，化解糾紛，為客戶帶去省心、省時、又省錢的便捷服務體驗。

真誠以待，守護每一個舒心笑容

在同事們的眼中，她臉上總掛著淺淺的笑容，講話輕聲細語，很難想象就是這樣小小個子的她，使用“四兩撥千斤”“以柔克剛”的調解招式，無數次化干戈為玉帛。“負責調解工作，對于專業問題一定要認真對待，只有我們自己了解透徹，才能有理、有據、有節地給客戶講解。”龐宏霄時常反復研讀消費者權益保護工作重點以及消費者權益保護相關工作制度，通過制度明確工作職責，在日常消費者權益維護工作做到有據可依、有章可循。

今年是龐宏霄入職平安的第16年，也是她負責深圳分公司咨訴工作的第9年，期間她共接待消費者近320人次，解答消費者各類咨詢、投訴近2200件，積極參與行協調解保險合同糾紛案件近320件，調解化解率97%，獲得了廣大保險消費者的認可。2023年6月，經深圳市保險同業公會和深圳市保險消費者權益服務中心綜合評審，被評為“2021-2022年度深圳保險業保險合同糾紛化解工作優秀調解員”；2023年9月，經平安集團消費者權益保護部綜合評審，被評選為“2022-2023年度十佳消保明星”。

堅守初心，維護每一項合法權益

龐宏霄印象最深的是一起理賠代理人頻繁鬧賠投訴的案件，接到投訴后她立即聯系投訴人并核實情況，溝通中他頻繁切換身份，聲稱自己是投保單位法律顧問、保險從業人員、被保險人親屬等，龐宏霄敏銳地識別出該名投訴人實際為專職代理保險從業人員，為了收取“手續費”而聲稱可以幫助被保險人家屬獲得理賠。

為了盡快制止該代理行為，龐宏霄立即聯系被保險人家屬詳細解釋理賠拒付依據，勸解并引導家屬通過訴訟方式合法維權。但是在理賠代理人再三惡意鼓動下，家屬和理賠代理人鬧訪公司職場五次以上，并持續惡意投訴及電話騷擾。為了維護行業的正面形象，本著對客戶家屬負責的態度，龐宏霄堅決不向該惡意代理行為妥協。“一旦放任這種行為一次，以后就會有第二次，甚至無數次。” 在行業單位和公司領導的指導下，通過多方不懈努力，龐宏霄多次向客戶耐心解讀條款及相關法律法條，動之以情、曉之以理，最終被保險人家屬接受理賠結果。

專業引領，不負每一場雙向奔赴

積極守護消費者的合法權益，為客戶提供“有溫度”的金融服務，這是龐宏霄的堅持，也是每一位平安消保人的堅持。平安養老險以技術賦能，打造省時、省心、又省錢的理賠服務。其中，“‘暖心賠’保險理賠服務”入選2023中國保險業數字化服務優秀案例，“智慧調查聚焦重案風控系統”入選2023中國保險業風險防控優秀案例。

不僅如此，平安養老險持續完善消費者權益保護體制機制，將消保管理要求融入公司戰略和經營管理的全流程，圍繞體制建設、機制運行、操作服務、金融教育、糾紛化解五大模塊深入開展消費權益保護工作，著力構建“大消保”工作格局，不斷增進人民群眾滿意度和獲得感。