近些年來，伴隨著技術能力的積累突破，音視頻服務開始蓬勃生長走進千家萬戶，使用遠程視頻通話、觀看各類視頻直播逐漸成為人們的日常，而金融服務作為社會生活的重要組成部分，自然需要積極擁抱應用新技術。

如今，音視頻技術已廣泛應用在銀行業，以往前往線下網點辦理業務費時費力、使用軟件操作繁瑣復雜等困擾用戶及銀行的問題都得到了有效解決：使用視頻審核足不出戶就能完成各類業務審核操作，通過同屏指導遠程坐席“手把手”地幫助您完成業務，讓人們享受到更加安全可靠、便捷貼心的金融服務，建設音視頻服務平臺理所當然成為大型商業銀行的考量。

一、大勢所趨——銀行業音視頻服務平臺的建設必然

（一）內外雙驅動，音視頻技術成為銀行渠道轉型新方向

近幾年遠程服務模式深刻改變了人們的習慣，據統計大部分商業銀行到店客戶數僅恢復至19年之前的70%至80%，客戶對線上渠道的偏好增加，銀行客戶“離行化、離柜化”趨勢已經十分明顯。

不僅外部環境如此，銀行業自身也面臨著金融科技創新的內在需求，隨著整體經濟環境的增速調整及結構平衡，金融業擴張速度及效益水平也有所放緩，亟需把控成本、提質增效。而傳統“線上”與“線下”渠道都存在固有痛點，而音視頻服務將人工服務的溫情化品質和互聯網服務的高效便捷相融合，以新的渠道模式解決傳統銀行服務在時空約束和服務觸達上的痛點，成為銀行渠道轉型的新方向。

（二）由點走向面，從音視頻服務到音視頻平臺

在音視頻技術的應用浪潮中，眾多銀行根據自身業務場景需求，打造了“遠程銀行”、“視頻銀行”、“移動審核”等一眾同類金融音視頻服務產品。這些服務面向階段性業務目標，在技術上不要求實現全棧自主的底層音視頻技術能力，但每次業務需求的提出都需要新的技術實施方案，重復開發成本高、實施效率低，因此大型銀行紛紛尋找新的解決方案，通過建設音視頻服務平臺支撐全行音視頻服務。

音視頻平臺在建設初期，建設難度大、建設周期長，對于銀行技術能力儲備及建設成本都有較高要求，但是建成后可在后續業務擴展中實現靈活復用、快速應用，在節約成本加快推廣的同時保障了服務的自主可控、安全可靠。

（三）全功能支撐，中國工商銀行建設行業領先的企業級音視頻平臺

中國工商銀行開展音視頻通信技術體系及關鍵技術研究，自主研發行業領先的全功能企業級音視頻平臺。作為工行十大企業級技術平臺之一，音視頻平臺具備平臺化開發、一體化數字媒體服務、音視頻數據智能分析、非接觸面審服務、遠程協同、可視化運維等服務能力，支持全渠道、跨終端連接，實現音視頻數據高效智能處理，快速發掘數據價值，為業務創新應用提供智能化、非接觸式解決方案。工行依托音視頻服務平臺實現音視頻技術在銀行業的企業級、平臺化、規模化應用，推進在對客服務、信貸風控、運營提升、產品創新等領域的場景落地及規模化應用，落地賦能百余個業務場景，觸達客戶千萬級人次，加速了全行數字化、智能化轉型。

二、牢固基石——銀行業音視頻服務平臺的能力標桿

音視頻平臺作為銀行音視頻服務基座，承擔了全行音視頻類服務，需要在研發設計、生產運行、運維管理等環節滿足技術與業務要求。中國工商銀行音視頻平臺具備多渠道覆蓋、私有化部署、動態伸縮容的技術特點，有效支撐多個領域的業務場景快速落地及規模化推廣，助力業務提質增效。

（一）多渠道覆蓋，提供多種金融服務支撐能力

平臺提供一體化數字媒體服務，提供覆蓋安卓、IOS、H5、IE、小程序及原生端的全終端全功能的SDK構件，形成超高清、低延時的視頻通話、視頻直播、視頻點播等核心服務，支持遠程協助、白板演示、虛擬背景等輔助功能以及人臉識別、動作識別、智能審核等視頻理解服務。行內場景接入時，科技人員根據實際業務需求選擇，集成對應SDK進行開發，將音視頻服務組裝加入原有服務步驟，重塑業務流程。

（二）私有化部署，實現安全合規與風險防范

平臺采用私有云部署架構，服務均部署在行內，保證了數據的合規與安全。客戶在互聯網環境接入后，與在行內網絡的客戶經理、視頻坐席進行通話，音視頻數據流處理在行內完成，減少用戶數據暴露風險，客戶通話內容只有行內有權限的人員才可以查看，保障客戶的隱私安全。

（三）動態伸縮容，滿足大規模場景應用要求

平臺提供集群化的音視頻服務，支持服務性能容量動態伸縮容，可支撐十萬級用戶通話并發，根據實際業務場景進行分配調整，滿足大規模高并發的場景需求。支持遠程銀行視頻坐席中心千名坐席客服同時接入服務，當業務量因為推廣等情形需要調整時，可迅速相應完成動態擴展，保障了服務的穩定，讓服務無需長時間等待，提升了用戶的體驗。

三、賦能業務——銀行業音視頻服務平臺的應用準則

音視頻服務為渠道類服務，在銀行業應用時需要與具體金融業務相結合，如何運用音視頻技術賦能業務才是音視頻服務平臺應用核心。中國工商銀行音視頻平臺圍繞對客服務、信貸風控、運營提升、產品創新領域，提供了多個音視頻金融服務解決方案，實現面向客戶、行業生態的音視頻金融服務能力輸出，圍繞覆蓋領域進行業務創新應用，日均音視頻通話數萬筆，全年累計服務全國各地客戶一千余萬人次。

（一）標準化解決方案

音視頻平臺具備種類繁多的原子服務能力，但是實際業務場景中一般僅需要核心或者相關的能力，平臺通過組合服務能力，提煉業務模式中的通用流程，形成了視頻面審、遠程協助等標準化解決方案。依托標準化解決方案為新場景法接入提供成熟案例，新場景可以根據業務特性選擇標準化解決方案快速完成方案設計與接入，相較之前精簡超過50%工作量，極大提升了服務的標準化程度與成熟度。

（二）典型業務場景——手機銀行視頻面審

為手機銀行的眾多服務場景提供視頻審核功能，幫助客戶在線上便捷完成借記卡密碼重置、掛失解掛、重置U盾密碼、刷臉失敗驗證等業務場景服務，客戶只需要通過手機銀行APP完成人臉識別或短信認證、信息填寫等前置步驟即可在對應通道發起音視頻通話請求，待路由分配至后臺視頻坐席處理后，在線上渠道便可完成原本需要親見親簽的用戶身份、意愿審核確認等操作完成業務辦理。同時建設線上同屏指導服務場景，客戶在使用手機銀行時后臺掛起會話，坐席通過客戶的屏幕共享實時指導客戶操作，使用移動設備就能享受到網點現場一般的貼心指導，相較傳統線下渠道縮短業務辦理時長超70%。

（三）典型業務場景——網點運營改革遠程在線

依托遠程在線服務模式拓展物理網點服務能力，針對跨境匯款等專業復雜業務實施場景化整合，實現聯動購匯、跨境匯款、聯動收費的一站式處理，一次授權，有效精簡業務辦理環節，提升了業務辦理效率。后臺遠程專家坐席，為網點不會辦、不敢辦、不能辦的業務提供解決方案，拓展現有物理網點服務能力。

（四）典型業務場景——分行后臺專家支持

通過專家遠程支持，替代原有的郵件、電話等咨詢方式，提供更加豐富的溝通形式，讓網點前臺人員與后臺中心專家進行遠程視頻實時咨詢。前臺人員發起請求后，智能排隊系統將該請求自動分配至對應的后臺中心專家，專家應答后與前臺建立起音視頻實時音視頻通話鏈接。實時音視頻通話過程中，可支持視頻畫面縮放，文件傳輸，截圖，遠程畫面共享及標注等一系列功能，協助專家支持前臺工作人員，提升問題溝通效率，助力網點賦能減負。

（五）典型業務場景——保險理財雙錄質檢

對金融產品銷售雙錄視頻進行智能質檢，對合規性進行檢查。從話術檢測、目標檢測、動作識別三個角度出發判斷雙錄視頻是否符合對應理財產品的條約規范，通過語音文本的合規性檢測、人臉證件的清晰度評價、簽字展示動作完整性檢查按照預檢規則得出分析報告，再將分析報告提交給質檢人員，質檢人員對其中的可疑項進行人工復核質檢，有效降低運營風險滿足監管條規，相較傳統人工復核模式大幅減少工作量，提升質檢效能。

（六）典型業務場景——分行特色活動直播

支撐分行人員根據業務實際在行內專屬直播平臺開展特色直播活動，為高凈值客戶提供投資建議、產品介紹、政策解讀、知識普及等多種類內容，客戶經理可直接向客戶推送H5直播觀看及回放地址，客戶可以發送彈幕或連麥互動。現已覆蓋超百家二級分行，有效地拓寬了觸客獲客渠道，擴充了營銷宣傳手段，相較傳統模式極大地豐富了客戶的觀感與交互體驗。

四、智贏未來——銀行業音視頻服務平臺的思考展望

（一）結合創新技術，拓寬服務范圍

音視頻技術具備與其他數字化技術結合的先決條件，與創新技術的結合應用不單可以提升音視頻服務的能力與性能，且能極大拓寬音視頻技術的應用廣度與深度。未來銀行業需加強音視頻基礎設施支撐，著重通信鏈路、算法以及效率支撐，探索高效先進音視頻編解碼、轉碼能力，與沉浸式體驗技術、全真互聯網適配融合，拓展音視頻服務新場景領域，提供超低延時計算能力，提升用戶體驗。

（二）構建智能互聯，重塑服務模式

未來音視頻技術將隨著物聯網、人工智能、云計算以及各類新型終端設備技術的應用，進一步拓展用戶與金融場景的泛在鏈接，探索音視頻技術在VR眼鏡、可穿戴設備、智能柜員機、智能機器人場景中的應用，加強虛實結合互聯互通，不斷重塑銀行服務渠道和服務模式，構建“線上線下打通、跨金融機構互通、金融與公共領域融通”的新業態。打造全域智能互聯的服務體系，為用戶提供更加人性化、有溫度的金融服務。

（三）提升技術安全，保障服務可信

在銀行業音視頻技術應用中，要時刻準備好應對未來可能的安全挑戰。近些年來深度偽造等欺詐手段帶來嚴重安全及輿情風險，銀行業音視頻服務要從技術上提升安全能力，深入分析AI深度偽造等技術，啟動深度偽造檢測能力建設，防范音視頻服務中可能的安全風險。同時加強音視頻數據安全管理，加強對個人數據的采集管理，謹慎處理通過手機小程序、APP、智能手環等設備采集的音視頻數據，切實處理好數據個人隱私保護等問題，落實到位監管要求。