文 / 開源智造 · Odoo金牌服務

Odoo：功能強大且免費開源的CRM

Odoo 引入了一種高效的客戶支持管理方式，即將 CRM 線索轉換為服務臺工單。此功能確保銷售和支持團隊能夠無縫協作，從而提升客戶滿意度并縮短問題解決時間。通過整合 CRM 模塊與服務臺模塊，企業可以高效管理源自銷售互動的客戶咨詢、投訴或服務請求。本文將詳細探討如何在 Odoo 中從線索創建和管理服務臺工單的流程。

啟用線索功能

要在 Odoo 的 CRM 模塊中手動創建線索，首先需要啟用線索功能。為此，請導航至 CRM 模塊 > 配置 > 設置。

啟用該功能后，系統會新增一個“線索”菜單，您可以在其中查看所有已存在的線索。

創建與轉換線索

要將線索轉換為工單，請點擊需要轉換的線索，或者從此處創建新的線索。要創建新線索，請點擊頁面左上角的“新建”按鈕，此時會出現一個新表單用于創建線索。在該表單中，請依次填寫以下信息：

• 線索標題： 在此字段中填寫線索咨詢的主題或描述。
• 成功率： 系統會計算該線索轉化為銷售的可能性。
• 客戶名稱： 在此字段中填寫客戶的名稱。
• 公司名稱： 在此字段中填寫客戶所在公司的名稱。
• 地址： 在此字段中填寫公司的地址。
• 電子郵件： 填寫客戶的郵箱地址。
• 電話： 在此字段中填寫客戶的電話號碼。
• 手機： 在此字段中填寫客戶的手機號碼。
• 職位： 在此字段中填寫客戶的職位。
• 銷售人員： 指定負責處理該線索的人員。
• 銷售團隊： 指定負責管理該線索的團隊。
• 網站： 在此字段中填寫客戶公司的網址。
• 轉換為機會： 如果該線索前景看好，可點擊此按鈕將其轉換為銷售機會。
• 轉換為工單： 如果該咨詢更偏向于支持請求（例如價格說明或產品問題），則可轉換為服務臺工單。
• 丟失： 如果該線索不再相關，可將其標記為“丟失”。
• 內部備注： 用于添加關于線索的內部備注。
• 額外信息： 可在此處添加其他與線索相關的詳細信息。

填寫完所有相關信息后，請點擊表單頂部的 “轉換為工單” 按鈕，將該線索轉換為服務臺工單。

安裝與配置服務臺模塊

為了使“轉換為工單”選項可用，必須確保已安裝服務臺模塊。為此，請導航至 Odoo 主儀表板，進入 Apps，搜索“服務臺”模塊，并在未安裝時進行安裝。

點擊 “轉換為工單” 按鈕后，會彈出一個窗口，在窗口中：

• 您可以在“團隊”字段中添加服務臺團隊；
• “客戶”字段會自動填入該線索創建時填寫的客戶信息。

隨后，點擊 “創建工單” 按鈕，即可將線索轉換為服務臺工單。

配置服務臺團隊

從彈出窗口中選擇的團隊需要事先在服務臺模塊中配置。請導航至 服務臺模塊 > 配置 > 服務臺團隊。

在此處，您可以查看所有已配置的服務臺團隊；若需新建團隊，請點擊“新建”按鈕。

管理工單

點擊 “創建工單” 后，將出現一個新窗口，您可以在該窗口中對新創建的工單進行管理。具體操作包括：

• 將工單分配給特定團隊成員處理；
• 為工單添加標簽；
• 設置工單的優先級（如需立即處理，可將優先級設為“高”）；
• 添加抄送郵箱（如有需要）；
• 在“描述”字段中提供工單詳細說明；
• 在“額外信息”選項卡中查看附加信息。

工單階段管理

隨著工單的處理進程，您可以將工單移動到不同階段，如 新建、進行中、擱置中 和 已解決。這些階段需要在服務臺模塊中配置。請導航至 服務臺 > 配置 > 階段。

在此處，您可以查看所有預配置的階段，若需創建新階段，請點擊“新建”按鈕。

點擊“新建”后，會出現新頁面，您可在“名稱”字段中填寫階段名稱。當工單進入該階段時：

• 系統會使用所選的郵件模板向客戶自動發送電子郵件；
• 同時，也會使用所選的短信模板自動發送短信。

該階段將對已在服務臺團隊中選擇的客戶服務和 VIP 支持團隊均可見，并且只要未在看板視圖中勾選“折疊”，該階段就會持續顯示。字段“順序”決定了階段在工單工作流程中的位置：數字越小，階段越靠前；數字越大，則越靠后。

此外，您還可以通過 服務臺模塊 > 概覽 訪問工單，在此處可以查看所有工單及服務臺團隊的總體情況。

例如，當前處理的工單已分配給客戶服務團隊，點擊客戶服務團隊卡片中的“工單”，系統將以管道視圖顯示分配給該團隊的所有工單。

現場服務與階段調整

在工單詳細視圖中，如果需要執行現場服務以解決工單問題，請點擊 “計劃干預” 按鈕。

點擊后，將彈出一個窗口，允許您創建現場服務任務。請填寫任務標題、項目及客戶信息，然后選擇：

• 點擊 “創建并查看任務” 查看已創建的任務；
• 或點擊 “創建任務” 僅創建任務；
• 如不需要，則點擊 “取消” 放棄操作。

隨著工單的進展，請在管道視圖中調整工單階段，直至工單最終進入 “已解決” 階段。

工單轉換為線索

在頁面頂部，還有一個 “轉換為線索” 按鈕，可將工單轉換為線索。當客戶在支持過程中對某產品或服務產生興趣，從而顯現潛在銷售機會時，可利用此功能。點擊后，將彈出窗口，您可在其中添加管理該線索的客戶和銷售團隊，然后點擊 “轉換為線索” 完成轉換。轉換后，該線索可在 CRM 模塊的線索菜單中訪問。

總結

通過 CRM 與售后服務模塊的整合，Odoo實現了從線索中無縫創建工單，大大簡化了客戶支持流程。這不僅確保了客戶問題能得到高效解決，同時也不會忽視潛在的銷售機會。采用上述結構化方法，企業能夠提升服務水平，從而增強客戶滿意度和忠誠度。